Большой support для маленькой компании

Сегодня редкий случай — заметка не о новостях ПланФикса, а о том, как устроена работа нашей команды изнутри. Изначально я писал ее для размещения на стороннем ресурсе, но там ее посчитали слишком рекламной, а текста жалко, поэтому я публикую ее дома.

Взяться за написание этой заметки меня сподвигла тема на форуме ПланФикса под названием Поделитесь секретом вашей техподдержки. Нас достаточно часто хвалят за поддержку, но до появления этого топика я не смотрел на неё как на какое-то особое достижение или секрет, которым имеет смысл делиться. Честно говоря, я и сейчас, когда пишу эти строки, не уверен, что мы делаем что-то особенное. Но опишу всё как есть, а вы уже решайте, есть тут что-то интересное или просто набор банальностей.

Как работает Служба поддержки ПланФикса

Начать хочу с короткого дисклеймера:

  • Наш опыт получен в условиях небольшой команды (сейчас нас 9 человек), сложного продукта и искренней, а не “потому что модно”, ориентации на удовлетворенность клиента. В других условиях он может быть бесполезен.
  • Даже с учетом вышесказанного, я не считаю, что мы открыли волшебный рецепт организации техподдержки и всем срочно нужно делать также.
  • Некоторые вещи мы делаем вразрез с общепринятыми нормами — но это совсем не обязательно серебряная пуля, возможно эти “неправильности” как раз вредят. Просто мы привыкли делать так и не проверяли других подходов.

Ниже по пунктам изложено всё, что я считаю значимым для описания того, как устроена служба поддержки ПланФикса.

Мягкий регламент
Мы стараемся ответить на все запросы в течение 2-х бизнес-часов, но не включаем это в соглашение с пользователем и не берем на себя каких-то дополнительных обязательств по этому поводу. Обычно отвечать получается гораздо быстрее (об этом ниже), но случаются и задержки. Практика показывает, что пользователей вполне устраивает такой вариант и они воспринимают нашу поддержку как быструю.

Быстрый (но не авто) ответ
В идеале, пользователь должен получить ответ на свое обращение в течение нескольких минут с момента его отправки. Это не обязательно полный и исчерпывающий ответ (хотя мы стремимся к этому) — но даже получив в ответ на сообщение об ошибке короткое “Спасибо, воспроизведем эту ситуацию и устраним ошибку”, клиент понимает, что мы не оставим его один на один с проблемой.

При этом мы против автоответов: они экономят время сотрудников, но не создают у пользователя ощущение защищенности — вдруг бот просто положил его обращение в кучку и никто реально им не занимается.

Любые вопросы
Мы не просим пользователей сортировать свои вопросы по полочкам — баги отдельно, запросы на функционал отдельно и так далее. Наоборот, везде при случае мы просим присылать нам любые запросы — нам внутри проще их рассортировать и подключить нужного специалиста для ответа.

Наша служба поддержки обрабатывает не только сообщения о багах и предложения по доработке функционала, но и дает развернутые консультации по настройке и наилучшим вариантам использования ПланФикса для организации бизнес-процессов клиента. Консультации тоже бесплатны, хотя могут занимать много времени.

Тут важный момент: мы воспринимаем консультации не как часть маркетинга, а как важный аспект управления продуктом. Такие консультации помогают нам познакомиться с реальными бизнес-ситуациями, увидеть как ПланФикс может их обслуживать и что нам нужно доработать для того, чтобы он справлялся с ними лучше. Значимость этой информации сложно переоценить, поэтому платить за неё своим временем мы считаем выгодной для себя сделкой.

Говорим на языке клиента
В первую очередь я имею в виду стиль общения, а не сам язык (хотя на запросы на английском или украинском клиент получит ответ на том же языке). По умолчанию, мы придерживаемся легкого, доброжелательного, но при этом уважительного стиля: обращаемся к клиенту по имени (без отчества), но на “Вы” с большой буквы. При этом, если клиент подает сигналы, предлагая перейти на более официальный или наоборот, неформальный тон, мы его обязательно поддержим. Иногда бывает даже так (ниже — сообщение клиента, выше — мой ответ):

Общение техподдержки ПланФикса с клиентом
Счастье для всех, даром
Мы не делаем разницы между платными и бесплатными аккаунтами в ответах на вопросы — ни в очередности, ни в объеме затраченного на ответ времени. К нам может обратиться не только администратор аккаунта компании-клиента, но и любой рядовой пользователь этого аккаунта. Даже если идет пробный период и совершенно не факт, что этот человек останется работать в ПланФиксе после его окончания хотя бы на бесплатной основе.

С нашей стороны всё это не просто альтруизм: найденная ошибка или толковое предложение, сделанное пользователем, который не платит нам денег, помогают нам улучшить продукт — а это напрямую влияет на количество и удовлетворенность платных пользователей.

Прямая связь с мозгом (осторожно!)
Тикет в службу поддержки ПланФикса помимо сотрудников самой ТП получают наш CEO, главный разработчик и я. Это прямое нарушение общепринятой практики — дорогостоящее время топ-менеджмента расходуется на прочтение (а зачастую и ответы) пользователям.

Есть еще более страшная вещь — на сайте ПланФикса установлен JivoSite и там в чате есть только два оператора, я и наш CEO, Михаил Гошка. То есть, у каждого пользователя, обратившегося в ПланФикс по любому каналу, есть прямая связь с “мозгом” команды.

Минусы этого подхода понятны — отвлечение. Распределение запросов среди коллег (см. следующий пункт) помогает нам сгладить этот момент, но всё равно приходится отвлекаться. Плюсы, наверное, тоже понятны: постоянная обратная связь с окружающим миром позволяет нам развиваться быстро и в правильном направлении.

Есть в этом подходе еще одна опасная составляющая, которая может быть не очевидной с первого взгляда: запуская внешние сигналы напрямую в свой мозг, вы должны обладать стройной картиной продукта и его будущего, иначе пользователи размажут её и вы сделаете “всё для всех и ни о чем”. Мы смогли выстроить входные фильтры, основывающиеся на идеологии ПланФикса, которые позволяют нам этого не бояться. Но для массового употребления я эту практику не рекомендую — это действительно опасно.

Один за всех и все за одного
К каждому тикету сразу подключаются все сотрудники техподдержки (их сейчас двое) + “мозг” из пункта выше. Первый сотрудник, принявший тикет, автоматически становится ответственным за него, но остальные не отключаются, а остаются тут же в роли участников — наблюдателей и советчиков.

Такой подход имеет понятные минусы (неоптимальное использование человеческих ресурсов), зато позволяет нам:

  • распределять задачи по специфике (каждый может брать на себя тот вопрос, за который отвечает или в котором силён);
  • при необходимости обращаться к коллегам за помощью (в том числе дополнительно подключая к тикету разработчиков, ответственных за рассматриваемый функционал — для нас это нормальная практика);
  • обучать новых сотрудников (ниже расскажу подробнее).

Маленькая картинка из ежедневной рутины: если я занимался другими делами и после этого переключаюсь в Хронику ПланФикса, чтобы посмотреть, что происходит в жизни, то обязательно увижу парочку задач с плашкой “Непринятая”. Скорее всего, они ждут именно меня — коллеги взяли в работу всё остальное, а эти тикеты оставили, потому что я справлюсь с ними лучше. Так работает человеческий фильтр в небольшой команде.

Делай как я
Когда в техподдержке появляется новый сотрудник, он сразу подключается в общий пул людей, получающих все тикеты. Поначалу он просто наблюдает за происходящим, вычитывая ответы, усваивая новую информацию и перенимая стиль общения. Затем помаленьку начинает брать на себя простые тикеты и прокачивать скиллы для ответов на более сложные. Всё это время он находится под присмотром более опытных коллег, которые готовы прийти на помощь с консультацией или поправкой.

Это позволяет нам прозрачно, без отдельных затрат на обучение и серьезных факапов с клиентами, масштабировать службу поддержки по мере роста клиентской базы.

Пятница — день багов
Все критичные баги мы правим сразу после обращения, откладывая прочие дела. Критичным в нашем понимании считается баг, который прямо сейчас мешает человеку выполнять важную для него работу — даже если это только один человек в одном аккаунте. Все прочие ошибки мы откладываем на конец недели. В пятницу весь день разработчики занимаются правкой таких багов. Этот подход мы в свое время подсмотрели где-то на Хабре, попробовали и он прижился.

Неочевидный плюс этого решения: клиенты, которые сообщают о багах в пятницу, получают удивительный опыт общения с техподдержкой, которая правит неважные вроде бы вещи в течение нескольких часов (а иногда и минут). Результатом являются в том числе и такие посты:

Отзыв о работе техподдержки ПланФикса
Юмор
Мы никак не регламентируем наличие либо отсутствие юмора в общении, но я, например, часто юморю. Причем далеко не всегда удачно и в тему, вот свежий пример:

Неудачная штука поддержки ПланФикса
Зато если шутка удалась и была понята, получается здорово. Сам я тоже питаю слабость к пользователям с чувством юмора — с ними у нас всегда устанавливаются более тесные взаимоотношения. В общем, юмор сближает — а за неудачную шутку можно и извиниться, если что. Ну или просто в продолжении общения подвинуть вверх бегунок “Серьезность”.

Сам с усам
В качестве тикет-системы мы используем сам ПланФикс — универсальность позволяет ему вполне комфортно выполнять и эту роль. Многие наши клиенты поступают также.

Тикеты могут попадать в ПланФикс из почты, из внешних форм на сайте, посредством API — ну или прямо из ПланФикса:

Обращение в Службу поддержки прямо из ПланФиксаВ этом варианте клиент ставит задачу службе поддержки и общается в ней прямо из своего аккаунта. Это нормальная для ПланФикса практика — задачи у нас могут ставиться из одного аккаунта в другой. При этом каждый из участников задачи сам управляет комментариями — например, мы можем спокойно общаться по тикету с коллегами в своем аккаунте, клиент этого не увидит. А когда нам нужно будет отправить сообщение ему, мы просто выберем его в блоке “Уведомить об этом” и он получит новый комментарий в своей задаче.

Если клиент общается с нами по почте, мы получаем все его обращения в ПланФикс и работаем с ними как с обычными задачами — а клиент может увидеть все свои задачи и работать с ними в Личном кабинете.

Оценка ответа
Тут у нас тоже всё не как у людей — оценку выставляет не пользователь, а сам сотрудник. И это не просто количественная оценка по какой-то шкале, а набор параметров, характеризующих проведённую работу.

Для этой оценки мы используем стандартный механизм ПланФикса под названием аналитика. Мы добавили в свой аккаунт аналитику “Оценка ответа”, в которой сотрудник, закрывая тикет, оценивает проведенную им работу по нескольким параметрам. Вот так она выглядит в ленте действий по задаче:

Оценка ответа техподдержки ПланФикса

Если кликнуть на добавленную аналитику, можно увидеть параметры оценки этого ответа:

Аналитика
Всё, кроме количества ссылок и скриншотов, выбирается из настроенных нами же справочников типовых оценок, поэтому заполнение аналитики занимает секунды. Результаты работы всех сотрудников собираются в отчет и тарифицируются.

Таким образом мы полностью ведем всю работу по обращениям пользователей ПланФикса в самом ПланФиксе, от момента поступления заявки, до расчета зарплаты сотрудникам службы поддержки.

Заключение
Для оценки того, что получается на выходе вышеописанного подхода, можно почитать отзывы о ПланФиксе на Startpack.ru — там часто упоминается служба поддержки.

Закончу тем, с чего начал: наш способ организации техподдержки специфичен и не оптимален, к тому же работает только для небольшой компании. Но зато он даёт нам:

  • лояльность пользователей к ошибкам — а их в активно растущем продукте всегда много;
  • позитивное “сарафанное радио” — а мы не тратим денег на рекламу и продвигаемся в основном за его счёт, так что для нас это важно;
  • дружеские, иногда переходящие в партнерские, взаимоотношения с пользователями.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

Вот вроде бы и всё, что можно рассказать о нашем подходе к организации службы поддержки. Наверняка я что-то забыл — готов ответить на вопросы в комментариях.

22 Comments

  1. Большое спасибо, за развернутое описание.
    Ваша поддержка действительно превосходна, однако, боюсь, простое воспроизведение вышеописанных действий даст мало эффекта для другой компании.

    Можно ли вас попросить раскрыть еще детали, которые связуют все эти отдельные элементы в единый поток?
    Например, многое расставило на свои места то, как члены команды относятся к задачам поддержки? Как проходит день специалиста поддержки? Сколько времени «Могз» погружается в поддержку, в перерывах между задачами или в определенное время?
    При работе над крупными задачами отдаются ли приоритеты задачам поддержки или отодвигаются? Если отодвигаются то на какое время? Как к этому относятся разработчики?

    Вот что-то из этой серии 😉 Буду очень признателен.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Задавайте любые вопросы, думаю будет всем на пользу.

      >>как члены команды относятся к задачам поддержки?
      — Хорошо относятся. Пока команда маленькая, вообще многие вещи решаются проще. Пользователю надо помочь, это все понимают и уговаривать или заставлять никого особо не нужно.

      >> Как проходит день специалиста поддержки?
      — В основном сидит в Хронике и отрабатывает поступающие уведомления — новые задачи и комментарии по существующим. Хроника для него вообще такое место, из которого никуда уходить не нужно.

      Каждый, кстати, имеет себе отдельный тестовый аккаунт для воспроизведения ошибок и всяких проб. Он открыт в соседней вкладке и вот в него приходится переключаться. А непосредственно в нашем аккаунте можно безвылазно просидеть весь день в Хронике.

      >> Сколько времени “Мозг” погружается в поддержку, в перерывах между задачами или в определенное время?
      — По количеству времени день на день не приходится, к тому же «мозг»действует разрозненно, поэтому его части могут позволить себе выпасть на какое-то время или даже на целый день без ощутимых последствий для уровня обслуживания. Задачи поддержки для мозга имеют средний приоритет: если есть плановая или срочная работа на день, то ей отдается предпочтение, при этом выработана привычка постоянно заглядывать в задачи сапорта (тоже в Хронике) + все свободное от других важных задач время проводить там.

      >> При работе над крупными задачами отдаются ли приоритеты задачам поддержки или отодвигаются? Если отодвигаются то на какое время?

      Отодвигаются на время, необходимое для исправления бага (если он критичен), обычно это до часа, чаще всего до получаса, очень редко больше часа. Ну и, как я написал в заметке, пятница полностью отдана багам, для всех разработчиков. Сегодня вот как раз они молотят их со страшной силой 🙂

      >> Как к этому относятся разработчики?
      — Адекватно. Конечно, никому не нравится отвлекаться от «длинных» задач и выходить из состояния потока — но приоритет задан и все понимают, почему это так.

  2. Дмитрий, было очень интересно и познавательно прочесть как работает ваша техподдержка. Есть ряд моментов которые меня лично зацепили:
    1) > Всё, кроме количества ссылок и скриншотов, выбирается из настроенных нами же справочников типовых оценок
    Можно ли поподробнее тут описать, на чем построена Оценка ответов, а именно готовые ответы из справочников, как Вы их квалифицировали, исходя из чего?
    2) Если я правильно понимаю, то расчет ваших сотрудников по техподдержке складывается из количества потраченных часов и это каким-то образом смешивается с оценкой ответа, верно?
    Можно ли чуть подробнее раскрыть эту тему, если это конечно не секрет.

    1. Дмитрий Гончаренко

      1. При проектировании этого подхода мы рассуждали так: нам нужно оценить время, затраченное на ответ, и качество ответа. Для этого мы используем такие метрики:

      — Описание ответа. Там 5 типовых для нас вариантов, расположенных по возрастанию сложности (и времени, соответственно) https://pic.planfix.ru/pf/s9/ENAJ3T.jpg

      — Объем ответа. Тут два варианта https://pic.planfix.ru/pf/rr/RXcA9p.jpg — тоже помогает оценить время, затраченное на ответ, но в другом разрезе

      — Количество ссылок и скриншотов. Вводится вручную, логика такая: чем больше ссылок и скриншотов, тем качественнее получился ответ. Ну и время на их поиск/изготовление добавление в ответ затрачивается тоже.

      — Привлечение помощи. Содержит 3 варианта: https://pic.planfix.ru/pf/JT/TM7tl5.jpg — позволяет оценить вклад в решение проблемы коллег, применяется как понижающий коэффициент.

      По замыслу, система должна стимулировать сотрудника поддержки брать на себя более сложные задачи, давать по ним развернутые ответы, снабженные ссылками и скриншотами, по минимуму привлекая коллег. Систему оценок мы используем недавно, статистики пока недостаточно для того, чтобы делиться какими-то результатами. Через годик, например, можно будет вернуться к этому вопросу и посмотреть что получилось и какие изменения в нее пришлось внести.

      2. Нет, для сотрудников техподдержки мы не используем тарификацию по времени — просто на основании перечисленных выше данных строится отчет, который по сложной формуле, с которой мы сейчас экспериментируем, выводит итоговую оценку тикета в деньгах для сотрудника.

      При этом разработчики, которые участвуют в работе над тикетом, тарифицируют свое время по стандартной схеме учета рабочего времени.

  3. Круто! Спасибо за секреты. Вот бы еще рассказали хотя бы вскользь о системной архитектуре самого продукта и используемой инфраструктуре. Какая БД. Как устроена репликация в кластере? Как деплоитесь? Какие фишки тестирования? На чем пишете бэкенд, что используете на фронтенде? Где хоститесь кроме амазона? Докер? Инфрастуктура как код? Какие планы по улучшению инфраструктуры?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Ну тут не вскользь, тут на отдельный пост заявка 🙂
      Думаю, соберемся и напишем, есть что рассказать, особенно про инфраструктуру. которую мы в очередной раз переделали на этих новогодних праздниках и пока очень довольны.

  4. Спасибо, очень познавательно!
    Много интересного и кое-что я уже внедряю 🙂

    Вопрос про «прямую связь с мозгом».
    Сам неоднократно встречался в своих каверзных вопросах в ТП с вами.
    И (по объему и обстоятельности ответов) понимаю, что вы тратили просто-таки огромное количество времени на то, чтобы,
    во-первых, достаточно досконально разобраться в ситуации
    во-вторых, смоделировать эту ситуацию и
    в-третьих, написать подробную инструкцию о том, как жить дальше 🙂
    Меня потом иногда даже неловко становится, что своими странными запросами отнимаю это самое «дорогостоящее время топ-менеджмента».

    Вопрос:
    Как вам удаётся одновременно находиться в решении этих «задач из потока» и при этом не терять «нацеленность на стратегию»?
    Меня этот вопрос сильно волнует, ибо если начинаю сам вникать в подобные «задачи из потока», мне становится интересно, я этими задачами увлекаюсь…
    А потом «вернуться к стратегии» — очень сложно.
    Как вам удаётся это делать?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Хотелось бы поделиться волшебным секретом, но его нет 🙂

      Главное тут, наверное, в том, что эти погружения в конкретные ситуации являются частью стратегии — из них выносишь больше, чем из часов долгих раздумий на тему «как же сделать продукт лучше и куда дальше копать». Даже по-другому скажу — погружение в конкретные ситуации заменяет собой эти самые размышления. Просто все эти ситуации складываются в мозгу и потом в какой-то момент вывариваются в стратегические решения.

      Обычно в мозгу в любом случае есть картина продукта и его будущего. Каждая новая ситуация примеряется на эту картину и сразу становится видно:
      — вот это и то делается текущим функционалом (это здорово, значит мы молодцы);
      — вот эта штука будет решаться, когда мы сделаем то-то и то-то (эх скорее бы, надо подвинуть эту задачу в приоритете);
      — а вот это не получится в принципе

      Именно штуки из последнего пункта являются основой для раздумий над «будущим после будущего». И получить их нельзя ниоткуда, кроме как от реальных людей и реальных ситуаций. Так что мы не противопоставляем разбор конкретных ситуаций и стратегию. Мы даже позволяем себе иногда увлекаться ими и делать то, что хочется — это полезно и в качестве эксперимента, и в качестве психологической разгрузки 🙂

      Кстати, по субботам мы вообще часто этим грешим — это негласный день, отведенный на всякие менее срочные, но более приятные (и иногда важные) вещи.

  5. С учетом, что постоянно появляются поводы отвлечься от исполняемой задачи в виду появляения новых задач, как не теряете те задачи, которыми занимались до? У всех задач автоматом идут дедлайны?

  6. Давно думал, что неплохо бы узнать кухню планфикса изнутри, поддержу запрос об инфраструктуре, но лично мне бы хотелось узнать побольше о людях, построивших планфикс. Чем жили до него, и кто за что в ответе 🙂 Чем еще занимаются помимо планфикса (в том смысле, что, является ли планфикс делом всей жизни или это только один из..)?Узнать историю создания продукта — как и откуда взялась идея, была ли эта идея связана с созданием коммерческого продукта или изначально это делалось «для себя».
    Спасибо!

  7. Дмитрий, я смотрю по описанию — Вы много времени проводите в хронике Планфикса. При этом мало времени остаётся на форум 🙂 Может форум Планфикса интегрировать в Хронику? Или слишком большой поток сознания получится? 🙂

    1. Дмитрий Гончаренко

      Форум имеет меньший приоритет по сравнению с Хроникой, поэтому ответы на нем могут появляться дольше. Интегрировать можно, конечно — может, когда-то и доберемся до этого, как и до уведомлений со страничек в соцсетях. Удобно все собрать в одном месте и не дергаться с переключениями 🙂

  8. Добрый день.

    К сожалению, не могу похвастаться успешным решением своей проблемы службой технической поддержки.
    Я ищу решение для управления задачами, которое можно было бы развернуть в министерстве информатизации Тульской области. Planfix понравился мне своей функциональностью и я готов рассматривать его для этих задач. Однако есть несколько требований, которые, к сожалению, являются для нас (и для любого гос. органа России) критичными.
    Я связался с вашей технической поддержкой для уточнения контактов человека, который имеет полномочия обсудить данные вопросы, однако специалист вежливо, но категорично отправил меня к разделам блога, отказавшись даже попытаться мне помочь или выстроить подобный диалог.
    Правильно ли я понимаю, что вы в принципе не рассматриваете государственные органы в качестве своих клиентов?
    Есть ли возможность хотя бы просто обговорить возможные варианты использования ПО?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Евгений, тут вот какое дело:
      — Вы общались напрямую с нашим СЕО (он же директор, если в переводе на привычную классификацию). Больше полномочий, чем у него, нет ни у кого.

      — По поводу возможности (вернее, невозможности) установки ПланФикса на серверах клиента у нас действительно старая и неизменная позиция, о чем он и сказал. Просто лучше всего эта позиция описана в блоге, поэтому он и дал ссылку на заметку о ней — но это точно не потому, что он просто хотел Вас послать в блог вместо разговора.

      — Мы рассматриваем государственные органы как обычных клиентов и предоставляем им свои услуги. Ваша организация тоже является нашим клиентом с середины 2015 года и вроде бы жалоб и нареканий на работу сервиса от нее нам не поступало.

      Если у Вас остаются какие-то вопросы — буду рад на них ответить.

      1. Увы и ах(((
        Я не знаю какую информацию обрабатывают мои коллеги в вашем решении, но хранение рабочей информации в ЦОД на серверах в Ирландии неприемлемо для госорганов. Как и для многих российских компаний, учитывая текущий формат взаимоотношений нашей страны с ЕС. Именно поэтому я и спросил вас об альтернативах.
        Также странно меня удивило заявление, что вы не храните персональные данные. Система хранит ту информацию, которую вы в нее вносят. Если в нее вносят ПД, она будет их хранить.
        Я понял вашу позицию. Мне действительно понравился продукт, я сам для личных нужд с удовольствием им воспользуюсь. Для рабочих — придется искать другое решение.

  9. Добрый день! Статья отличная, все правильно.
    Но вот такое же организовать для своих клиентов не получается. Хорошо, когда от клиента 1 задача, никто не запутается. Но если по клиенту 40 задач, тут уже ему нагляднее смотреть их в личном кабинете.
    Также ему будет удобно поставить задачу и не дублировать ее, если она уже есть.

    Про галочку доступ в планфикс — все таки клиент это клиент, а внутренняя кухня должна быть отдельно. Не все клиенты должны знать, что обсуждается по его задаче.

    Также к задаче можно было бы подключать фрилансеров на проектные работы, с ограниченным доступом. И он мог бы создавать задачи по мере необходимости, согласно структуре проекта, а не через почту, откуда задачи падают произвольно.
    Часто через почту даже тему не заполняют. А название задачи обязывает задать название.

    Цитата:
    В этом варианте клиент ставит задачу службе поддержки и общается в ней прямо из своего аккаунта. Это нормальная для ПланФикса практика — задачи у нас могут ставиться из одного аккаунта в другой. При этом каждый из участников задачи сам управляет комментариями — например, мы можем спокойно общаться по тикету с коллегами в своем аккаунте, клиент этого не увидит. А когда нам нужно будет отправить сообщение ему, мы просто выберем его в блоке “Уведомить об этом” и он получит новый комментарий в своей задаче.
    —-

    вот такой вариант нужен, но мои клиенты не работают в планфикс (к сожалению). Поэтому у клиента есть только личный кабинет клиента, но нет возможности создавать задачи и подзадачи.

Добавить комментарий