На чьей стороне мяч?

Простая метафора “передачи мяча” между вами и клиентом помогает легко понять, на чьей стороне поля он находится и за кем следующий ход. Сегодня я хочу показать вам, как можно настроить этот процесс автоматически, при помощи сценариев ПланФикса.

Использование автоматических сценариев в ПланФиксе

Для начала давайте договоримся, какое поведение системы мы хотим настроить:

  • пусть у задач будет 2 статуса: “Ожидание ответа клиента” и “Нужно ответить клиенту”;
  • если сотрудник добавляет в задачу новое действие и уведомляет о нем клиента, то задача должна автоматически переходить в статус “Ожидание ответа клиента”;
  • если клиент отвечает (неважно как — на письмо-уведомление от ПланФикса или добавляя действие в Личном кабинете), задача должна автоматически переходить в статус “Нужно ответить клиенту”.

Таким образом, достаточно просто переписываться по задаче — а система сама будет перебрасывать мяч на нужную сторону поля.

Ниже я покажу, как этого добиться, только заранее прошу прощения за множество картинок — хочется показать процесс настройки подробно, в расчете на не очень опытного пользователя.

Процесс
Первым делом создадим статусы. Можно создать их в стандартном процессе, который по умолчанию есть в любом аккаунте, но если общение с клиентами это не единственное, чем вы занимаетесь в ПланФиксе, то удобнее будет создать отдельный процесс “Запросы клиентов” и настроить в нем нужные статусы и автоматические сценарии.

Заходим в “Управление аккаунтом” (доступно только администраторам аккаунта) и создаем новый процесс:

Добавление нового процессе в ПланФиксе
По умолчанию, мы получаем в новом процессе стандартный набор статусов. Давайте добавим в него нужные нам статусы:

ПланФикс: Добавление нового статуса в набор статусов
Так как этих статусов в системе пока нет, нам придется создать их прямо в процессе добавления в набор:

ПланФикс: Добавление нового статуса
Для этого достаточно просто ввести название статуса и сохранить его с настройками по умолчанию:

ПланФикс: Настройка параметров нового статуса
Теперь он появился в списке статусов и его можно сразу добавить в набор статусов, который мы делаем для процесса “Запросы клиентов”:

ПланФикс: Выбор статуса из списка для добавления в набор статусов
Но удобнее будет сразу в процессе добавления определить его место в этом наборе, а именно:

  • из каких статусов можно переводить задачу в этот статус;
  • в какие статусы можно переводить задачу из этого статуса.

Для этого мы кликаем в соответствующее поле и составляем список нужных статусов. У меня получилось вот так:

ПланФикс: Добавление правил перехода статусов
Аналогичным образом добавляем второй нужный нам статус, “Нужно ответить клиенту”. В итоге, получаем вот такой усовершенствованный набор с двумя дополнительными статусами:

ПланФикс: набор статусов для организации переписки с клиентом
Обратите внимание:

  • Я перетащил статусы в середину набора, выставив их после статуса “В работе”. Это не принципиально — место статуса в наборе не влияет на его работу —  но там они выглядят логичнее. К тому же, в списках выбора статусов в разных местах интерфейса ПланФикса они будут отображаться в таком же порядке, так что пусть все будет красиво.
  • Когда я добавлял второй статус, “Нужно ответить клиенту”, я выбрал в настройках перехода в него и из него статус “Ожидание ответа клиента”. Это нужно обязательно сделать, чтобы задачу можно было перемещать из статуса в статус, иначе магия не сработает.

Со статусами у нас все в порядке, теперь давайте оживим работу с ними при помощи автоматических сценариев.

Автоматические сценарии
Переключаемся на вкладку “Автоматические сценарии” в созданном нами процессе “Запросы клиентов” и добавляем новый сценарий:

ПланФикс: Добавление нового автоматического сценария
Первым добавим сценарий, который будет отрабатывать, когда сотрудник добавил в задачу новое действие (комментарий):

ПланФикс: структура автоматического сценария для перевода задачи в другой статус
Второй сценарий будет срабатывать, когда новое действие в задачу добавляет клиент. Он похож на первый, но “развернут” наоборот:

ПланФикс: пример автоматического сценария для ответа клиента
Обратите внимание на то, что в нем присутствует только одно условие, “Автор действия контакт”. Я решил для себя, что даже если контакт добавит новый комментарий в давно завершенную задачу, эта задача должна стать активной и перейти в статус “Нужно ответить клиенту”. Бывает, что клиент найдет у себя в почте какое-нибудь старое уведомление от ПланФикса, нажмет “Ответить” и сделает запрос на новую сделку — так что лучше в таком случае подстраховаться, пусть задача всплывет в активных и потребует от нас осознанной реакции.

На этом настройка практически закончена, остается только сделать шаблон задачи, который будет использовать настроенный нами процесс.

Шаблон задачи
Настройку шаблона я очень подробно расписывать не буду, скажу лишь, что создать его можно в разделе “Задачи” на вкладке “Шаблоны”:

ПланФикс: создание нового шаблона задачи
и что в большинстве случаев достаточно дать шаблону название и выбрать нужный процесс, по которому будет “жить” задача:

ПланФикс: выбор процесса, по которому работает шаблон задачи
Для того, чтобы входящие задачи от клиентов создавались по этому шаблону и жили по настроенному нами процессу, нужно подставлять его в точках создания задачи. Например:

  • если задачи создают ваши сотрудники, инициируя общение с клиентом, то нужно дать им доступ к этому шаблону;
  • если обращения создаются клиентами, которым вы дали доступ в ПланФикс, то сделайте этот шаблон шаблоном по умолчанию в карточке контакта
    Выбор шаблона по умолчанию, по которому будет создавать задачи контакт с доступом в ПланФикс(предварительно нужно будет дать доступ к шаблону для контактов)
  • если клиенты пишут вам по e-mail, установите этот шаблон для создаваемых по таким обращениям задач при  помощи правила для задач по почте.

Как использовать?
Опытные пользователь ПланФикса знают, что отобрать задачу по статусу можно в разных разделах ПланФикса, а для новичков я приведу пару примеров.

Пример 1. Сделайте фильтр в разделе “Задачи” и отберите в него задачи по условию нахождения в статусе “Нужно ответить клиенту”:

ПланФикс: создание фильтра задач
Теперь вы всегда будете видеть в одном месте клиентские задачи, которые ожидают ответа:

ПланФикс: задачи, в которых клиенты ожидают ответа

Пример 2. Добавьте в используемый вами планировщик список с таким же условием и выберите для него вид отображения “Хроника”:

ПланФикс: настройка списка планировщика с хроникой по задачам
Получите виртуальный почтовый ящик, в котором в любой момент времени будут находиться только сообщения от клиентов, на которые еще никто не ответил:

ПланФикс: сообщения от клиентов в задачах, которые ожидают ответа
Кликнув на сообщение в Хронике, вы можете тут же познакомиться с его содержанием и написать ответ, после чего задача изменит статус и исчезнет из этого списка:

ПланФикс: ответ клиенту из хроники в Планировщике

Заключение
Вариант для примера я использовал достаточно простой, но при этом очень распространенный. Конечно же, его можно развивать — например, сделать сценарий для проверки времени нахождения задачи в статусе “Нужен ответ клиенту” и если оно больше определенного лимита, подключать к задаче дополнительного исполнителя или посылать сообщение руководителю. Можно анализировать скорость ответов сотрудников при помощи отчетов по истории статусов. Ну и много чего другого.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

Тем и интересен ПланФикс, что любой новый добавляемый нами в систему функционал по умолчанию совместим и  работает в тесной интеграции с уже существующим, а не замкнут каждый в своем функциональном блоке вроде “CRM”, “Helpdesk” или “Управление задачами”. Так что, с вас — фантазия, с нас — возможности 🙂

9 Comments

    1. Дмитрий Гончаренко

      Нет, такое условие задать не получится, поэтому надо выносить отличительный признак на уровень задачи, в какое-нибудь кастомное поле, например.

      1. А вот так:
        Клиента добавляем как контрагента. Если контакт=контрагент, то делаем выводы.
        Работать будет хорошо, если с нами общается только один клиент.
        А как сделать условие «если контакт равно контрагент или, если контрагент компания, то контакт состоит в компании, то…»?

        1. Дмитрий Гончаренко

          Таких условий тоже нет на текущий момент. Я не зря написал про вынос признака на уровень задачи — нужно решать именно таким образом.

  1. Дмитрий здравствуйте. Отличная доработка.
    Правда с её появлением перестало хватать функционала «истории статусов задач». Это касается статистики по этапам прохождения задач. По задаче можно узнать статус и статус и следующий за ним. Но вот незадача, с использованием промежуточного статуса («Нужно ответить клиенту» ) мы не видим какое действие (переход в какой статус) породило письмо клиента.

      1. Дмитрий, если немного абстрагироваться от конкретной ситуации, то необходимо иметь возможность анализировать цепочки статусов. Т.е. «История статусов. Статус», «История статусов, N-й последующий статус», где N номер-переменная. Соответсвенно для этого статуса нужна возможность доступа ко времени и дате перевода. В случае недоступности выводить условное значение «false». Дальше все на уровне формул и проверок.

        Возвращаясь к вышеописанной ситуации все несколько проще. Будет достаточно анализа цепочки из трех статусов.

        1. Так изменение статуса это изменение задачи, оно логируется и если «отображать все действия» — видно все изменения статусов. Этого достаточно для того, чтобы понять какое действие что породило, нет?

          1. Никита, конечно вы правы, лог действий есть.
            Но для автоматической обработки этого недостаточно. Нужно «видеть цепочку статусов в строке отчета». Это нужно для того чтобы организовать выборку, например. Письма постановщика с благодарностью и признанием в большой любви к вам и вашему труду, не порождают действий вообще. Сейчас можно вывести историю статусов в разных строчках. В этом случае для анализа потребуется участие человека. В ситуации когда у вас несколько тысяч задач, такой подход неприемлем.

Добавить комментарий