Интеграции: отдельные задачи для общения с клиентами

Я часто пишу о том, как важны для нас ваши мнения — и это не просто слова. Сегодняшний анонс является хорошей иллюстрацией тому, что капля не только камень точит, от этого иногда даже вырастает что-то 🙂

Вы даже не представляете, какое влияние оказывают на команду ПланФикса наше с вами общение

Все интеграции ПланФикса с соцсетями или мессенджерами устроены по одному принципу: для каждого пользователя, который подключился по какому-то из этих каналов, в ПланФиксе создается отдельная задача. Дальнейшее общение с ним идет в рамках этой задачи — ваши сотрудники пишут ему в ПланФиксе, он видит их сообщения у себя в соцсети/мессенджере в виде обычного диалога с корпоративной страницей/аккаунтом и общается в привычной для себя среде. Подход с одной общей задачей на человека имеет свои плюсы, главный из которых в том, что вся история общения хранится в этой задаче и в любой момент ее может поднять как тот сотрудник, который уже общался с клиентом ранее, так и любой из его коллег.

Но есть у него и минусы. Например, такая “вечная” задача всегда должна быть в работе, ее нельзя завершать — ведь в любой момент клиент может обратиться с новым вопросом или продолжением старого диалога. В этом нет ничего особо страшного, ПланФикс позволяет организовать работу с такими задачами разными способами — но в любом случае это требует каких-то дополнительных настроек. А хочется, чтобы все удобно работало “из коробки”, сразу после включения интеграции.

Главным признаком того, что этот механизм требует додумывания и доработки, для нас были постоянно возникающие у вас вопросы и предложения по этому поводу. При этом мы существенно ограничены возможностями, которые предоставляют соцсети и мессенджеры. Например, мы не можем организовать параллельную работу с клиентом сразу по нескольким задачам, т.к. все общение с ним идет по “моно”-каналу в виде окошка чата/диалога в его соцсети и разделить в нем сообщения из разных задач ПланФикса не представляется возможным.

Но кое-что мы придумали и запустили без громких анонсов. Этот механизм проработал несколько недель и показал свое удобство, в том числе и в работе нашей собственной Службы поддержки, поэтому сегодня мы анонсируем его открыто, для привлечения вашего внимания к новым возможностям интеграций. В настройках интеграций появился дополнительный чекбокс:


По умолчанию он включен и это означает следующее:
Если вы завершите (или переведете в другой неактивный статус) задачу, в которой идет общение с клиентом, то следующее его обращение вызовет создание новой задачи.

Это позволяет разбивать работу с клиентом на произвольное количество задач, идущих одна за другой. Например, пообщались вы по поводу покупки чего-либо, договорились, провели заказ и мило распрощались. Завершаете задачу, а если в будущем клиент решит обратиться к вам вновь, то создастся новая задача, и работа по ней начнется заново.

Но что будет с историей общения при таком подходе?
Для того, чтобы не терять этот важный плюс, в новую задачу автоматически добавляется ссылка на последнюю задачу, в которой вы общались с клиентом до этого:


Это позволяет при необходимости заглянуть в предыдущую задачу-общение, а если понадобится, то и “глубже”, по такой же ссылке на историю в той задаче — и так до самого первого его обращения.

Кстати, хоть это и не относится к нововведениям, напомню, что полный список задач контакта, включая завершенные, можно увидеть в его карточке на панели задач:


Иногда это удобно, пользуйтесь такой возможностью тоже.

Еще несколько полезностей, связанных с работой интеграций:

  • После удаления задачи тоже сработает описанная выше логика — очередное обращение клиента создаст новую задачу. Обратите внимание: ранее действовала другая логика — пока удаленная задача находилась в Корзине, сообщения накапливались в ней — так что учтите это изменение.
  • Если вы успели завершить задачу, а клиент вдруг вспомнил, что у него остались еще вопросы, вы можете объединить старую и новую задачи в одну:


Получившуюся в итоге объединенную задачу можно вернуть в работу и продолжить общение с клиентом.

  • Если клиент общался с вами из разных источников — например, из соцсети, а потом из мессенджера — то ПланФикс создал для него несколько карточек контакта, т.к. для него это разные клиенты. Но вы можете “склеить” эти карточки между собой и получить один общий контакт:

Это удобно не только тем, что вы получите общий список задач этого клиента в его карточке, но и тем, что следующее его обращение по любому из этих каналов будет содержать в тексте задачи ссылку на последнюю задачу-общение, даже если она была создана по интеграции с другим каналом. То есть, вполне реально получить задачу-обращение из Вайбера, в которой будет автоматическая ссылка на предыдущее общение с этим же клиентом в Facebook. Пусть он хоть по очереди общается то оттуда, то отсюда — все будет попадать в его общую карточку и автоматически перелинковываться ссылками на историю общения.

Вот такие новости. Нам в Службе поддержки ПланФикса новый подход к работе показался удобнее. Попробуйте, возможно вам тоже понравится.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

 

P.S. Если вы еще не подписались на новости короткой строкой в Фейсбуке и ВКонтакте, можно сделать это прямо сейчас. Следующая новость там появится уже завтра, а в блоге — только на следующей неделе.

14 Comments

  1. Когда-нибудь доберусь до этого функционала =)

    Маленькое замечание по юзабилити.

    Я, конечно, не дизайнер, но мне кажется, что текстовое сообщение о предыдущей задаче несколько неправильно помещать в описание задачи. Подобные штуки (задачи внешних контактов, например) ко многим вещам хочется применить, но тогда придется отказывать всем в этом желании.

    Может быть имеет смысл дополнить правую разноцветную панель новой кнопкой, а у каждой пиктограммы сделать подпись текстом, чтобы было понятно, что это за пиктограммы?

    И сделать подписи — частью эксперимент по добавлению текста ко всем безымянным пиктограммам: есть спец-галочка в настройках — подписи показываем; нет галочки — подписи убираем. Или только для новичков оставлять подписи.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Про подписи к пиктограммам у нас вечный спор в команде. Конкретно по панелям карточки задачи: у нас долгое время работал альтернативный вариант с надписями — можно было расширить столбец с пиктограммами и у них появлялись подписи. Никто этим не пользовался и мы его выпилили. А так лично я вообще всегда за подписи — но обычно они приносятся в жертву месту и внешнему виду интерфейса.

      1. Подписи рулят. Нужен длительный А/Б тест и только на новичках. Это этап обучения, он длится 1-2 месяца, потом тексты уже будут лишними. Но привычку надо вырабатывать, и тексты помогут.

        На Вебмастерской Яндекса мне рассказывали менеджеры главной страницы Яндекса, что как только они убирают подписи у иконок «Почта», «Погода» и прочие — сразу падает конверсия перехода.

        И еще по части моего замещания с указанием задачи в описании. Я тут обнаружил, что у нас есть справа кнопка «Зависимости», которой я никогда не пользовался. И вот туда как раз можно внести все такие задачи с переписками с клиентом.

      2. По боковой панели — сделайте просто внизу еще одну кнопку, как у многих сервисов и в движке опен карт так — По умолчанию просто иконки со всплывающими подписями, что они значат. При нажатии на спец кнопку разворачивается боковое в меню в широкую полосу с подписями и иконками.
        Примеры:
        https://goo.gl/pNtD8B
        https://goo.gl/MU5EAP
        https://goo.gl/rBGykQ
        https://goo.gl/SXexwB

  2. «Если вы еще не подписались на новости короткой строкой в Фейсбуке и ВКонтакте, можно сделать это прямо сейчас. Следующая новость там появится уже завтра, а в блоге — только на следующей неделе.» — Продавец от бога :)))

    В продолжении верхнего комментатора («Может быть имеет смысл дополнить правую разноцветную панель новой кнопкой») Если будете пилить доп кнопку сбоку — сделайте возможность кастомно ее дополнять. У меня в каждой задаче есть например одна задача для общения с клиентом. Сделал доп поле и в него вношу ссылку на эту задачу во всех подзадачах по клиенту — удобно из задач переходить так на задачу для диалогов с клиентом. Есть также доп реквизиты внутренние (доп статусы ) оплаты и т.д — все в шапку не помещается. Сейчас ссылка на задачу общение в шапке, а остальные нужные реквизиты в «детали задачи» в самом низу. Была бы доп вкладка с «избранными» данными — было бы удобнее.

  3. Дмитрий, спасибо за отличный функционал. Уже месяц активно принимаем заявки из телеграма и вайбера — всё супер. Теперь несколько небольших хотелок, поводов подумать.
    1. Если я объединю клиента с данными от телеграма, вайбера и email в 1 контакт, то при ответе всегда будет уходить уведомление в каком мессенджере или email? В том, в котором описание заявки, т.е. первое сообщение от клиента. Тут не будет ли в дальнейшем конфликтов?
    2. Столкнулись с хотелкой, нужны отложенные сообщения. Иногда работы проводим ночами, но уведомить клиента о выполнении надо. Можно ли сделать сообщение на определенное время доставки?
    3. Просто интересно, технически будет ли возможность в постановщика указывать контакт вайбера и чтобы ему в мессенджер сыпались сообщения из новой ручной задачи. Сейчас просто приходится находить старую закрытую задачу и туда писать сообщения по новым проблемам. При ответе создаётся новая задача и уже продолжаем общение в ней.
    4. мелкий вопрос до кучи. У контакта несколько адресов email. Можно ли в каждом комментарии указывать на какой email слать сообщения? Сейчас все сообщения шлются на основной email.

    Мог что-то проглядеть и не так понять логику, заранее извиняюсь…

    1. Дмитрий Гончаренко

      1. Тут все просто — по какому каналу была создана задача, по такому и уйдет сообщение.

      2. Звучат такие пожелания периодически. Мы думаем над этим, есть шансы на появление такой возможности в будущем.

      3. Тут нюанс в том, что многие сервисы ограничивают время, в течение которого можно посылать сообщение клиенту после его сообщения вам. Подстраховываются таким образом от ситуаций, когда клиент вам 1 раз по дури написал, а вы его потом спамом всю жизнь кормите. В том числе и поэтому мы не даем в явном виде возможности ставить на него новую задачу, чтобы не подвести вас. Ну и вообще, хоть интуитивно кажется, что контакт из Вайбера это источник сообщения и можно к нему привязаться, на самом деле привязка идет не к контакту, а к диалогу с ним — то есть задача-общение первична в данном случае, сам по себе контакт ничего не значит и отправить ему ничего нельзя.

      4. Такие пожелания тоже периодически встречаются, но пока мы не торопимся их реализовывать. В основном потому, что дополнительный выбор емейла приведет к усложнению интерфейса + не во всех ситуациях это в принципе возможно (если действие добавляется автоматически, например, или в ответ на другое действие) — и это будет неизбежно порождать ситуации, когда пользователь ожидает отправки на один адрес, а в реальности сообщение уйдет на другой.

      1. 1. Тут все просто — по какому каналу была создана задача, по такому и уйдет сообщение.

        А если задача была создана вручную, туда потом был добавлен бот телеграма, который фиксирует переписку этой задачи, тогда получается что всё, что пишется в канале задачи автоматом отправляется в телеграм(по интеграции) и в почту клиенту (если карточки клиента из телеграма и из почты объединены).
        Я думаю тут нужно включать какой-нибудь переключатель или настройку задачи — предпочитаемый канал ответа (последний, почта, телеграм, вайбер, скайп).

        1. Дмитрий Гончаренко

          Раз уж был выбран такой хитрый способ создания задачи с подключением бота, то не вижу ничего странного и страшного в том, что сообщения будут отправляться по обоим каналам.

          Понятно, что можно придумать переключатели на все случаи жизни (а потом еще добавить), но ведь каждый из них что-то стоит, причем сразу во многих смыслах — не только затраченное на его реализацию время и место в интерфейсе, но и место в БД для хранения варианта переключения, который не понадобится в 99,9999% случаев — а храниться будет для всех и каждого.

Добавить комментарий