История переписки в письмах из ПланФикса

Возможность вставлять в письма из ПланФикса историю переписки — одна из наиболее востребованных. При этом для нас это достаточно сложно организовать, так как сопряжение почты и ПланФикса это в принципе нетривиальная задача — очень уж разные по сложности и наличию внутренней логики миры встречаются между собой на этой грани

Сопряжение ПланФиксе и ermail - Нетривиальная задача

Сегодня я расскажу о новой возможности, которая если и не решает эту задачу полностью, то существенно снижает остроту проблемы.

В чем, собственно, сама ситуация? Почему мы регулярно получаем запросы на включение в письма из ПланФикса истории переписки?

Многие организации, с которыми приходится контактировать нашим пользователям, давно и успешно используют электронную почту. Их сотрудники могут контактировать одновременно с десятками и сотнями людей, а ПланФикса у них нет, вся работа происходит исключительно в почте.

ПланФикс достаточно хорошо работает в большинстве таких ситуаций, потому что письма из него отлично собираются в цепочки и за счет этого видна история переписки. К сожалению, немалая часть людей все еще использует почтовые программы, которые не умеют собирать цепочки писем — и вот они-то в основном и сталкиваются с проблемами. За годы работы нам приходилось сталкиваться с разными интересностями в этой области — в том числе с внутренними корпоративными инструкциями, регламентирующими работу с историей переписки, и даже с отказами работать с контрагентами, которые “не умеют пользоваться историей”.

Если среди ваших клиентов, партнеров или поставщиков есть такие организации, то давайте попробуем им помочь. Зайдите в Управление аккаунтом / Работа с e-mail / Уведомления внешних контактов:

Настройки работы с почтой в ПланФиксе

Активируйте добавление последних сообщений из истории переписки в текст письма, отправляемого ПланФиксом:

Добавляем историю переписки в письма из ПланФикса

После этого каждое письмо, которое получит любой из ваших контактов, будет дополнительно содержать до 3-х последних сообщений из вашей с ним переписки:

Письмо из ПланФикса с историей переписки

При этом, если в задаче идет параллельное общение с разными контактами (или сотрудниками), каждый из контактов получит в качестве истории только те сообщения, которые писал он сам или которые были ему адресованы.

Как видите, блоки с “историческими” сообщениями оформлены определенным образом. Когда контакт ответит на такое письмо с историей, мы исключим из ответа эти блоки и в ПланФикс попадет только то, что он написал в текущем письме. Таким образом, лента комментариев не будет засоряться постоянно наворачивающимися друг на друга сообщениями из истории.

Вот так это и работает. Попробуйте активировать эту опцию, если раньше вам приходилось встречаться с жалобами на отсутствие истории переписки, и поделитесь с нами откликами ваших контактов на это нововведение.

Несколько традиционных замечаний:

  • Опция доступна только пользователям платных и премиум-аккаунтов. Формирование истории связано с дополнительной нагрузкой и мы не планируем включать ее для “бесплатников”.
  • Сейчас в историю включается максимум 3 предыдущих сообщения, кроме текущего (всего получается 4). Мы считаем это достаточным для того, чтобы быстро вспомнить, о чем идет речь — а полная история переписки доступна в Личном кабинете. Но мы в любом случае будем анализировать отклики в процессе реального использования этой возможности, так что теоретически эта цифра может измениться.

Всё, замечания закончились, встретимся в комментариях 🙂

P.S. Если вы пропустили вчерашнюю новость о появлении в ПланФиксе API для справочников, значит точно не подписаны ни на один из наших каналов в Facebook, ВКонтакте или Telegram 🙂

18 Comments

  1. Аватар

    Здорово! Спасибо! Это удобно не только тем, кто пользуется почтовыми клиентами.
    Один из наших контрагентов пользуется wrike, там похожим образом это организовано и просматривая почту от них всегда быстро понимаешь о чем идёт речь.

  2. Аватар

    Отлично!
    Но часто требуется вся переписка и часто наиболее важным является первое письмо и первый ответ (там может быть конкретный запрос и цены в ответ, что потом обсуждается).

    Не очень понятно как оно будет работать с историей. Если со стороны Планфикса примерно понятно, то если при ответе клиент добавил участника, что этот участник увидит?

    Настройка получается: либо всем с историей либо никому? Если история нужна только по одному типу задач (я себе сейчас так организовал).

    Есть ли отдельное поле с историей (тогда можно отправлять из задачи…)?

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> Но часто требуется вся переписка

      — Гарантированно вся переписка видна только в Личном кабинете, в этом плане ничего не изменилось.

      >> если при ответе клиент добавил участника, что этот участник увидит?

      — То, что покажет ему почтовый клиент. То есть, в общем случае, последнее письмо с историей + сопровождающий комментарий подключившего его клиента.

      >> Настройка получается: либо всем с историей либо никому?

      — Да. Думали вначале сделать на уровне шаблона, но потом решили что это слишком глубоко и в большинстве случаев все решается на более общем уровне. Посмотрим насколько практика оправдает наше предположение.

      >> Есть ли отдельное поле с историей (тогда можно отправлять из задачи…)?

      — Нет. Теоретически, можно сделать, если будут повторяющиеся запросы на такое.

    2. Дмитрий Гончаренко

      >> Есть ли отдельное поле с историей (тогда можно отправлять из задачи…)?

      — Сделали переменную для шаблонов писем. Называется «Получатель.История переписки». Добавляет блок с историей без ссылки на личный кабинет.

  3. Аватар

    Иногда используется цитирование в ответе на письмо клиента. Как это сейчас будет выглядеть?

    В мобильной версии зачастую предыдущая переписка не сворачивается, как это происходит в gmail, и приходится пролистывать очень долго до конца сообщения.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Цитирование будет выглядеть так же, как раньше, в этом плане ничего не меняется.

      Про сворачивание нужен конкретный пример, потому что написанное можно понять по-разному: не сворачивается при повреждении разметки, не сворачивается потому что нет кнопки «Свернуть» и так далее. Если получится, поставьте задачу на Службу поддержки со скриншотами, тогда можно будет ответить точнее.

  4. Аватар

    Галка «добавлять ссылку на личный кабинет не стоит»
    Галка про историю переписки стоит
    В конце истории ссылка на личный кабинет … Зачем? Показать всем, что используется Планфикс? Нет никакого желания добавлять ссылки сторонним клиентам на планфикс, пока не будет бронирования и работы на домене организации под SSL.
    Вывод — историей пользоваться нельзя ((((

    1. Дмитрий Гончаренко

      Спасибо, Андрей — это наша недоработка, сегодня поправим. При отключенной галке «добавлять ссылку на личный кабинет» ссылка в подвале истории добавляться не будет.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Работа над ними идет, вычисляемые поля в аналитиках будут анонсированы в ближайшее время. Понятно, что разным пользователям нужен разный функционал — и мы работаем по разным направлениям.

Добавить комментарий