История переписки в письмах из ПланФикса

Возможность вставлять в письма из ПланФикса историю переписки — одна из наиболее востребованных. При этом для нас это достаточно сложно организовать, так как сопряжение почты и ПланФикса это в принципе нетривиальная задача — очень уж разные по сложности и наличию внутренней логики миры встречаются между собой на этой грани

Сопряжение ПланФиксе и ermail - Нетривиальная задача

Сегодня я расскажу о новой возможности, которая если и не решает эту задачу полностью, то существенно снижает остроту проблемы.

В чем, собственно, сама ситуация? Почему мы регулярно получаем запросы на включение в письма из ПланФикса истории переписки?

Многие организации, с которыми приходится контактировать нашим пользователям, давно и успешно используют электронную почту. Их сотрудники могут контактировать одновременно с десятками и сотнями людей, а ПланФикса у них нет, вся работа происходит исключительно в почте.

ПланФикс достаточно хорошо работает в большинстве таких ситуаций, потому что письма из него отлично собираются в цепочки и за счет этого видна история переписки. К сожалению, немалая часть людей все еще использует почтовые программы, которые не умеют собирать цепочки писем — и вот они-то в основном и сталкиваются с проблемами. За годы работы нам приходилось сталкиваться с разными интересностями в этой области — в том числе с внутренними корпоративными инструкциями, регламентирующими работу с историей переписки, и даже с отказами работать с контрагентами, которые “не умеют пользоваться историей”.

Если среди ваших клиентов, партнеров или поставщиков есть такие организации, то давайте попробуем им помочь. Зайдите в Управление аккаунтом / Работа с e-mail / Уведомления внешних контактов:

Настройки работы с почтой в ПланФиксе

Активируйте добавление последних сообщений из истории переписки в текст письма, отправляемого ПланФиксом:

Добавляем историю переписки в письма из ПланФикса

После этого каждое письмо, которое получит любой из ваших контактов, будет дополнительно содержать до 3-х последних сообщений из вашей с ним переписки:

Письмо из ПланФикса с историей переписки

При этом, если в задаче идет параллельное общение с разными контактами (или сотрудниками), каждый из контактов получит в качестве истории только те сообщения, которые писал он сам или которые были ему адресованы.

Как видите, блоки с “историческими” сообщениями оформлены определенным образом. Когда контакт ответит на такое письмо с историей, мы исключим из ответа эти блоки и в ПланФикс попадет только то, что он написал в текущем письме. Таким образом, лента комментариев не будет засоряться постоянно наворачивающимися друг на друга сообщениями из истории.

Вот так это и работает. Попробуйте активировать эту опцию, если раньше вам приходилось встречаться с жалобами на отсутствие истории переписки, и поделитесь с нами откликами ваших контактов на это нововведение.

Несколько традиционных замечаний:

  • Опция доступна только пользователям платных и премиум-аккаунтов. Формирование истории связано с дополнительной нагрузкой и мы не планируем включать ее для “бесплатников”.
  • Сейчас в историю включается максимум 3 предыдущих сообщения, кроме текущего (всего получается 4). Мы считаем это достаточным для того, чтобы быстро вспомнить, о чем идет речь — а полная история переписки доступна в Личном кабинете. Но мы в любом случае будем анализировать отклики в процессе реального использования этой возможности, так что теоретически эта цифра может измениться.

Всё, замечания закончились, встретимся в комментариях 🙂

P.S. Если вы пропустили вчерашнюю новость о появлении в ПланФиксе API для справочников, значит точно не подписаны ни на один из наших каналов в Facebook, ВКонтакте или Telegram 🙂

18 Comments

  1. Здорово! Спасибо! Это удобно не только тем, кто пользуется почтовыми клиентами.
    Один из наших контрагентов пользуется wrike, там похожим образом это организовано и просматривая почту от них всегда быстро понимаешь о чем идёт речь.

  2. Отлично!
    Но часто требуется вся переписка и часто наиболее важным является первое письмо и первый ответ (там может быть конкретный запрос и цены в ответ, что потом обсуждается).

    Не очень понятно как оно будет работать с историей. Если со стороны Планфикса примерно понятно, то если при ответе клиент добавил участника, что этот участник увидит?

    Настройка получается: либо всем с историей либо никому? Если история нужна только по одному типу задач (я себе сейчас так организовал).

    Есть ли отдельное поле с историей (тогда можно отправлять из задачи…)?

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> Но часто требуется вся переписка

      — Гарантированно вся переписка видна только в Личном кабинете, в этом плане ничего не изменилось.

      >> если при ответе клиент добавил участника, что этот участник увидит?

      — То, что покажет ему почтовый клиент. То есть, в общем случае, последнее письмо с историей + сопровождающий комментарий подключившего его клиента.

      >> Настройка получается: либо всем с историей либо никому?

      — Да. Думали вначале сделать на уровне шаблона, но потом решили что это слишком глубоко и в большинстве случаев все решается на более общем уровне. Посмотрим насколько практика оправдает наше предположение.

      >> Есть ли отдельное поле с историей (тогда можно отправлять из задачи…)?

      — Нет. Теоретически, можно сделать, если будут повторяющиеся запросы на такое.

    2. Дмитрий Гончаренко

      >> Есть ли отдельное поле с историей (тогда можно отправлять из задачи…)?

      — Сделали переменную для шаблонов писем. Называется «Получатель.История переписки». Добавляет блок с историей без ссылки на личный кабинет.

  3. Иногда используется цитирование в ответе на письмо клиента. Как это сейчас будет выглядеть?

    В мобильной версии зачастую предыдущая переписка не сворачивается, как это происходит в gmail, и приходится пролистывать очень долго до конца сообщения.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Цитирование будет выглядеть так же, как раньше, в этом плане ничего не меняется.

      Про сворачивание нужен конкретный пример, потому что написанное можно понять по-разному: не сворачивается при повреждении разметки, не сворачивается потому что нет кнопки «Свернуть» и так далее. Если получится, поставьте задачу на Службу поддержки со скриншотами, тогда можно будет ответить точнее.

  4. Галка «добавлять ссылку на личный кабинет не стоит»
    Галка про историю переписки стоит
    В конце истории ссылка на личный кабинет … Зачем? Показать всем, что используется Планфикс? Нет никакого желания добавлять ссылки сторонним клиентам на планфикс, пока не будет бронирования и работы на домене организации под SSL.
    Вывод — историей пользоваться нельзя ((((

    1. Дмитрий Гончаренко

      Спасибо, Андрей — это наша недоработка, сегодня поправим. При отключенной галке «добавлять ссылку на личный кабинет» ссылка в подвале истории добавляться не будет.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Работа над ними идет, вычисляемые поля в аналитиках будут анонсированы в ближайшее время. Понятно, что разным пользователям нужен разный функционал — и мы работаем по разным направлениям.

Добавить комментарий