Как получить оценку от клиента в ПланФикс с помощью сервиса TaskAs

Артём Колисниченко: Сегодня в рубрике «Рассказ от первого лица» Илья Федоров, интегратор и партнер ПланФикса. Он принимает активное участие в жизни планфиксовского сообщества, его часто можно увидеть на форуме и пообщаться с ним в чате энтузиастов. Илья один из немногих людей, упомянутых на странице благодарностей ПланФикса. Больше информации о нем читайте в конце этой публикации.

А сейчас он расскажет вам, как можно организовать оценку задач в ПланФиксе. Передаю слово Илье.

Илья Федоров: Перед многими компаниями, которые ведут задачи в системе Planfix, часто стоит вопрос оценки качества работы сотрудников по задачам: клиентским или внутренним.

Знакомая ситуация?

  • Вы ведёте клиентские задачи в системе Planfix (служба поддержки, маркетинг, продажи, финансовая служба и т.п.)?
  • Вам необходимо оценить, насколько качественно сотрудники выполняют задачи с точки зрения клиента?
  • Вам необходим объективный числовой показатель оценки результатов выполнения задач от клиента?

Какими способами можно оценить задачи в Planfix сейчас?

  • Отправка письма или комментария клиенту (на почту или сообщение в мессенджер) с просьбой дать оценку. Результат ответа обрабатывается сценарием или оператор, анализируя текст ответа, вручную вносит результат в поле задачи или аналитику.
  • Отправка ссылки на google-форму, результат заполнения отправляется в Planfix для автоматического фиксирования в поле задачи или аналитике (кстати, недавно партнер Планфикса Сергей Улаев разместил в своем блоге статью на эту тему).

Сегодня я расскажу вам о новой возможности, которая позволит организовать оценку задач в Planfix. Моя команда разработала специальный сервис TaskAs, а также варианты настройки сценариев и правил почты в системе Planfix, которые позволяют:

  • Получить в комментарий или в поле задачи уникальную ссылку на страницу для проведения опроса/оценки.
  • Отправить письмо/комментарий контакту с просьбой оценить работу сотрудника по этой задаче.
  • После прохождение опроса на «странице по ссылке» получить результат оценки в виде письма на электронный адрес задачи или другой электронный адрес.
  • Результаты опроса могут быть зафиксированы в поля задачи или аналитике в зависимости от того, как именно вы планируете вести регистрацию и мониторинг оценок.
  • Зафиксированные оценки вывести в отчет и проанализировать их в различных разрезах (по сотрудникам, клиентам, типам задач и т.п.).

Как это работает?

По клику картинка откроется в новом окне и хорошем разрешении

Система Planfix отправляет комментарии в тот канал, по которому была создана задача. Если задача создана в ПланФикс, то канал электронная почта. Если задача создана по каналу WhatsApp или Telegram, то комментарий уйдет в этот канал общения.

Переход по ссылке работает вне зависимости от того, через какой канал она получена. Это значит, что оценку можно отправлять не только на почту, но и на мобильное устройство.

Веселые картинки

Рис 1. Задача Постановщика выполнена.
Рис 2. Исполнитель переводит задачу в статус «Ожидает оценки».
Рис 3. Письмо (сообщение) Постановщику с просьбой оценить работу Исполнителя по задаче.
Рис 4. Страница для оценки.
Рис 5. Оценка зафиксирована в полях задачи.

Рекомендую посмотреть короткое видео, которое демонстрирует логику работы сервиса:

При наличии отсутствия пропитанных шпал

Итак, мы наладили периодическую оценку клиентами выполненных задач. На примерах это была оценка  удовлетворенности работой «Службы поддержки». Но наверняка в вашей компании с клиентами работают несколько отделов, и по каждому из них в рамках их процессов вы можете настроить проведение опросов.

При этом по каждому отделу может быть создан свой сценарий опроса с другой шкалой оценки. Службу поддержки оцениваем по 5-бальной шкале (например, компания Wazzup, которая предоставляет сервис интеграции Planfix c WhatsApp оценивает работу поддержки по 3-бальной шкале), а отдел продаж по 10-бальной.

Теперь у нас есть возможность оценивать уровень удовлетворенности в разрезе проектов, контрагентов, сотрудников, процессов, типов или категорий задач, либо в разрезе значения кастомного поля задачи. Анализ оценок, полученных в разные периоды времени, позволяет видеть динамику их изменения и на основе этого делать выводы о том, как предпринятые нами меры по улучшению качества выполнения задач, меняет оценку в лучшую сторону.

Ранее я уже упоминал, что хранение оценок может быть организовано как в поле задачи, так и в специальной аналитике, которая может добавляться сценарием автоматически при поступлении оценки по задаче (правилом почты или сценарием). В зависимости от этого логика формирования отчета будет различна.

Отчет ниже показывает количество и среднюю оценку в разрезе месяца выполнения задачи, контрагента и сотрудника-исполнителя задачи:

Рис 6. Сводный отчет по оценкам в разрезе месяцев, контрагентов, сотрудников.

Как один из вариантов, можно в параметрах отчета оставить только группировку по полю Исполнитель и легко получить отчет в разрезе сотрудников-исполнителей:

Рис 7. Отчет по средним оценкам по сотрудникам-исполнителям.

Что еще?

Уникальные возможности системы Planfix позволяют реализовать различные способы реакции на проведенную оценку. Уверен, что некоторые специалисты придумают нестандартные способы использования такого функционала.

Мне пришли в голову такие варианты:

  • При получении негативной оценки можно создать дополнительный сценарий, который информацию об оценке направит руководителю исполнителя или контролирующему лицу для проведения проверки.
  • Вместо оценки вы можете просто попросить выбрать вариант «Да» или «Нет», и в зависимости от цифры ответа понять, что ответил «оценщик».
  • Можно проводить различные «голосовалки» среди сотрудников, например: «Выберите вариант проведения корпоратива». И по значению оценки получить результаты голосования: 1 — Ресторан «Ураган», 2 — Боулинг «Кораблик», 3 — Коттеджный поселок «Дубрава».

Для тех, кто недостаточно хорошо знаком с системой Planfix, я рекомендую посмотреть мои выступления на 1-ой конференции партнеров, проведенной 5 октября 2019 года в Москве:

Также рекомендую познакомиться с моей публикацией в блоге ПланФикса от 10.07.2019 на тему: «Получение в ПланФикс резюме с hh.ru».

Отдельно рекомендую к просмотру вебинар, проведенный моими коллегами, партнерами Planfix, в апреле 2020 года.

Возможные вопросы

Как в запросе задаются тексты:  заголовка опроса, подсказок к оценкам, заголовков к комментарию?

Параметры определяются в тексте POST-запроса сценария, который настраивается в Planfix. Первоначальную настройку сценариев поможет выполнить наша команда. Ваши сотрудники с ролями администратор или технический администратор могут вносить изменения или создавать свои варианты опросов.

— Каким образом определяется оценочная шкала?

В тексте POST-запроса есть параметр, в котором через символ % перечисляются пункты оценок. Количество предложений, разделенных этим символом, и есть оценочная шкала. Количество пунктов не может быть меньше 2 и больше 10.

— Можно ли отправлять несколько запросов на оценку по одной задаче?

Да, можно. Система позволяет отправлять по одной задаче несколько опросов (в течение дня или в разные дни). Это удобно использовать, когда у вас есть одна длинная «незакрывающаяся» задача, по которой работают в разное время разные Исполнители. В этом случае рекомендуется результаты оценок хранить в аналитике задачи (настраивается правилами почты или сценариями).

— Каким образом оценка «записывается» в задачу?

Все зависит от способа хранения оценки. Основной вариант создать поле «Оценка» в шаблоне задачи. Альтернативный вариант — добавить аналитику «Оценки по задачам». В этом случае одна строка аналитики по задаче будет соответствовать одной оценке.

Есть ли возможность текстовый комментарий к оценке занести в отдельное поле задачи?

Да, это возможно. В зависимости от того, куда отправляется ответ — на «адрес задачи» или на специальный «виртуальный адрес» — добавляется правило обработки почты, в котором текст комментария выделяется в отдельный инфоблок, и его значение может быть присвоено в поле задачи или в аналитику.

— У нас клиент не является постановщиком задачи, как направить запрос оценки контакту клиента, а не постановщику задачи?

Получатель письма/комментария определяется в сценарии отправки письма с запросом на оценку. Это могут быть участники (внешние контакты), аудиторы (внешние контакты), исполнители (внешние контакты) или получатели, указанные в пользовательском поле типа «Список пользователей».

— Можно ли отправить ссылку в Telegram или WhatsApp?

Да. В Planfix при отправке комментария сообщение уходит в тот канал, по которому добавлена задача (системное поле «Источник добавления»). Для разных каналов рекомендуется настроить разные сценарии отправки ссылки. При отправке на почту можно написать подробное описание (как например в этой статье), при отправке в мессенджеры — более лаконичную подсказку.

— Видит ли ссылку исполнитель? Не хочу, чтобы он сам мог перейти по ссылке и поставить оценку от имени клиента?

Предусмотрена возможность скрывать ответ сервиса с ссылкой. В этом случае ответ поступает в задачу через электронную почту в виде скрытого комментария, который видят сценарии или администраторы системы.

В качестве альтернативы, на стороне Planfix возможен такой вариант настройки, который позволит получать ссылку на опрос не в саму задачу, а в подзадачу. При этом информация из подзадачи может быть скрыта от исполнителя надзадачи, и он не получит доступа к тексту ссылки для проведения опроса.

— Возможна ли реализация, при которой ответ попадёт в задачу по API?

Такая возможность будет предусмотрена в следующих версиях сервиса, если будет получено определенное количество запросов на такую возможность от наших клиентов.

— Подходит ли сервис для проведения опросов сразу по нескольким вопросам (опросы NPS)?

В текущей реализации сервиса — нет. Мы будем собирать обратную связь и пожелания для формулирования требований к такому функционалу и принятия решения о его востребованности (есть уверенность, что она есть, но для начала мы хотим отладить работу с простыми видами опросов).

Какова стоимость использования этого сервиса?

Основная модель работы — это абонентская плата за календарный месяц с ограничением максимального количества ссылок по тарифу. Стоимость генерации одной ссылки не будет превышать 1,5 руб. РФ. Предусмотрен и бесплатный тариф, позволяющий получить до 100 ссылок в один календарный месяц.

Есть ли тестовый период?

Да, есть. Для любого нового клиента (аккаунта) первый месяц доступа бесплатно, с ограничением количества сгенерированных ссылок до 300.

— Как выполняется настройка Planfix для работы с сервисом?

После регистрации в сервисе вы получите подробную инструкцию и ссылку на специальную конфигурацию с базовыми настройками, которую можно загрузить в свой аккаунт, и на её основе донастроить логику работы.

Настройку работы базовых функций (добавление полей или аналитик, настройку сценария или правил и т.п.) наша команда выполняет бесплатно. Это займёт не более 30 минут. Для этого необходимо добавить нашего сотрудника в систему с правами администратор или технический администратор. Настройка выполняется для одного шаблона задачи, одного процесса, одного адреса почты (адрес задачи или виртуальный адрес).

Дополнительные (расширенные настройки) выполняются за плату по фактическому времени.

— Как подключиться к сервису TaskAs?

Заполнить специальную форму.

Об авторе

Илья Фёдоров, бизнес аналитик, консультант по управлению процессами.

Профильное образование: прикладная математика, МЭСИ 1993-1998.

Дополнительное образование: менеджер проектов, бизнес аналитик, Москва, АНХ 2010-2011 год.

Опыт работы в области разработки, внедрения, сопровождения информационных систем с 2000 года. Опыт работы руководителем направлений и проектов с 2003 года. Опыт работы в области анализа, оптимизации процессов, управления проектами и внедрения изменений с 2012 года.

Ключевые направления деятельности компаний клиентов: часовое и ювелирное производство, продажи b2b, ювелирный ломбард, логистический распределительный центр (Царицыно), страховая компания (Уралсиб), дилерский центр, автомобильный холдинг (Авилон), интернет-компании Fibrum и Radario.

Опыт работы с системами и сервисами: 1С 7.7, 1С 8.*, Axapta 3, WorkSection, AmoCRM, Planfix.

С февраля 2018 года индивидуальный предприниматель, оказываю услуги по оптимизации процессов и внедрению систем автоматизации операционной деятельности.

С апреля 2018 года партнер — сертифицированный специалист системы Planfix.

Контакты:
Основной канал для обращений телеграм-бот: @Justdesk_bot
Электронная почта: planfix@justdesk.ru

Артём Колисниченко: Если у вас есть интересные примеры настройки и использования ПланФикса для разных нужд: присылайте свои рассказы в нашу Службу поддержки с темой «Рассказ от первого лица», мы их с радостью опубликуем. Это бесплатно, главное — интересные примеры. 😉

Дмитрий Гончаренко: И небольшой постскрипутм от меня. Помимо полезного сервиса, который представил нам Илья Федоров, эта запись блога примечательна еще и тем, что ее подготовил мой коллега, Артём Колисниченко. Многие из вас с ним заочно знакомы — его голос вы могли слышать в видеороликах на YouTube-канале ПланФикса. А теперь появляется возможность пообщаться с ним напрямую — с этого момента мы с Артёмом будем работать над блогом вместе. Так что знакомьтесь и привыкайте к новому лицу из Команды ПланФикса 🙂

8 Comments

  1. Аватар

    1) а https предвидится? ну я бы не рискнул отправлять данные когда браузер предупреждает о не безопастности.
    2) есть какие уже данные на сколько кликабельная данная ссылка. чисто субьективно, я бы не стал на такую ссылку кликать (апи какое-то). А проверка домена вообще вызывает больше вопросов https://www.evernote.com/l/ABsguwocQT5A9YBfGTzyagzrnIloW-cNWcM

    1. Аватар

      Добрый день, Олег. Спасибо за комментарий.
      1. Да планируется (было настроено, но что-то слетело напишу администратору). С другой стороны отправки никаких данных нет, это просто страничка со списком пунктов для выбора.
      2. Тут я не понял вашего вопроса что значит данные насколько кликабельна данная ссылка?
      Насчет проверки домена, что вас смущает, что по вашему мнению там должно быть?

      1. Аватар

        Допустим у меня сайт по продаже утюгов. utyug.ru
        Клиентская поддержка идет через planfix.ru. Завершается тикет и клиент приходит ссылка на isdesk.ru:3005/api …

        Ну я вам честно скажу за себя, я бы не кликнул… порт какой-то, апи… а вбиваю в гугл isdesk.ru вижу пустой сайт. Я бы не хотел своих клиентов отправлять туда.

        Я понимаю, что вы еще находитесь на этапе тестирования идеи и вряд ли стоит ожидать много, но все же может вам набросать лендинг через тилту минимальный (есть бесплатный тариф) + как-то поработать с ссылкой (упростить, укоротить через сервисы и.д.).

        p.s. вопрос о кликабильности был в плане конверсии. Например, отправили 100 шт, сколько людей пришло по ссылке в таком формате. Понятно, что не только она влияет, но это существенный момент.

        1. Аватар

          Олег, спасибо. Учтем ваши замечания.
          По конверсии, знать сколько отправили может только планфикс, мы знаем только сколько сгенерировали ссылок.
          В плане добавить статистику сколько раз перешли по ссылке, но не ответили и сделать авто деактивацию ссылки через определенное время (тоже можно будет в запросе на ссылку указать такой параметр как вмеря жизни ссылки.

Добавить комментарий