Кейсы использования ПланФикса: База знаний

Нас периодически просят добавить в ПланФикс wiki, в основном для ведения базы накопленных в результате работы знаний. Нам нравится wiki-движок, он достаточно простой и дает отличные возможности для совместного накопления и использования информации, но пока по ряду причин мы не торопимся включать его в наш интерфейс.

В этом кейсе мы рассмотрим другой подход к организации базы знаний в ПланФиксе.

База знаний в ПланФиксе

Основываться он будет на использовании справочников. Справочники в ПланФиксе очень похожи на справочники в любой другой системе, но имеют несколько дополнительных возможностей, которые помогают в том числе и в благородном деле накопления знаний — о них мы и поговорим.

Начнем с простого. Для моего сегодняшнего кейса я сделал справочник, состоящий из двух полей:
Создание справочника База знаний в ПланФиксе
Поле “Тема” служит для короткого обозначения справочной заметки (его удобно использовать для поиска), а в поле “Заметка” находится сам текст справочной статьи. Не считайте эту структуру догмой — в зависимости от вашей ситуации, ее можно смело модернизировать, добавляя новые реквизиты. Но даже на примере этого простого справочника я покажу основные сценарии работы с базой знаний, а вы на их основе уже  дофантазируете применение в своей компании.

Итак, самый простой и очевидный сценарий работы с базой знаний — заходим в справочник и создаем справочные статьи на нужные темы:
Добавление записи в базу знаний ПланФикса
Сразу подумайте, возможно имеет смысл разбить их на группы для более удобной навигации в последующем:
Добавление группы записей в базу знаний ПланФиксаСправочники в ПланФиксе подразумевают многоуровневую вложенность, поэтому группы можно дробить и дальше:
Группы в справочнике База знаний ПланФиксаЕсли вы затрудняетесь с разбитием на группы — не беда, их можно будет добавить и позднее.

С созданием самой справочной статьи, думаю, у вас проблем тоже не возникнет. Вы можете использовать готовые тексты или писать их прямо в ПланФиксе, использовать цветовые выделения, ссылки и прочие доступные элементы оформления:

Запись в базе знаний ПланФикса

Тут самое время рассказать об одной полезной особенности справочников ПланФикса — а именно, о возможности вставлять в тексты ссылки на другие элементы справочника. Эту особенность мы уже рассматривали в кейсе о хранении паролей в ПланФиксе, сейчас самое время опять о ней вспомнить. Используя пиктограмму на панели редактора текстов, можно вставить ссылку на нужный элемент любого справочника в любой текст ПланФикса — задачу, комментарий и даже в другой элемент справочника:

Вставка ссылки на элемент базу знаний ПланФикса
Таким образом мы как бы связываем элементы между собой напрямую, позволяя пользователям быстро перейти на связанную запись в базе знаний.

Давайте немного разовьем тему использования этой маленькой возможности и рассмотрим ее в паре сценариев. Например, так может выглядеть шаблон задачи “Прием на работу нового сотрудника отдела продаж”:

Использование базы знаний ПланФикса
В этом шаблоне ссылка на должностную инструкцию вставлена прямо в текст задачи, которая будет создана по шаблону для каждого нового сотрудника отдела продаж. То, что инструкция хранится в одном месте, позволяет легко вносить в нее изменения и быть уверенным, что сотрудники будут руководствоваться в работе едиными правилами, на которые легко сослаться в нужный момент.

Еще один сценарий использования пиктограммы вставки ссылки на элемент справочника основывается на том, что она позволяет быстро добавлять записи в нужный справочник по ходу работы. Представим, что ответив очередному клиенту, вы понимаете, что этот ответ можно использовать в будущем как стандартный в подобных ситуациях. Прямо тут, не уходя из задачи, в которой вы общаетесь с клиентом, жмете на эту пиктограмму и вызываете интерфейс добавления записи в справочник “База знаний”:
Добавление записи в базу знаний ПланФикса в процессе работы
Называете новую запись таким образом, чтобы ее удобно было найти в будущем и вставляете в заметку скопированный текст своего только что написанного ответа:
Новая запись в базе знаний ПланФикса
В будущем, при возникновении аналогичного вопроса, вы или ваши коллеги сможете быстро найти нужную запись в базе знаний и вставить текст из нее в ответ клиенту.

Вроде бы с основными кейсами использования справочников ПланФикса в качестве базы знаний всё, осталось упомянуть еще об одном моменте — доступа к записям справочника.

Если база знаний является общей для компании и скрывать ее части от разных сотрудников нет необходимости, то ничего специального делать не нужно — по умолчанию, все записи справочника доступны всем пользователям компании.

Если же существует необходимость разделения доступа, то ПланФикс дает для этого богатые возможности. Например, вы можете задать доступ к группе записей справочника, причем доступ можно задать для группы пользователей, для пользователей в определенных должностях или для конкретно выбранных пользователей. Аналогичная возможность есть и для регулирования доступа к конкретной записи справочника — то есть, система позволяет варьировать доступ к базе знаний компании очень гибко

Вот теперь точно все, что я хотел рассказать вам сегодня по этому поводу.

Многие наши пользователи используют ПланФикс для ведения базы знаний в своей компании — мы общались с ними, кое-что подсказывали в индивидуальном порядке, а чему-то и сами учились у них. Надеюсь, с выходом этого кейса таких пользователей станет еще больше, а со своей стороны обещаю помочь советом всем, кому он понадобится.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

38 Comments

    1. Дмитрий Гончаренко

      Ну, скажем так, оно уже летает (вспомнил анекдот про прапорщика и крокодилов 🙂 ) — но поиск, конечно, нужен и будет.

  1. Действительно без поиска в Базе знаний тяжеловато будет. Кроме того очень нужна кнопка «Распечатать» и/или «Экспортировать запись в DOC/PDF». Обе функции критически важны.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Согласен, для таких целей печать не помешала бы. На текущий момент в планах возможность печать (и экспорт) справочников через отчеты. возможно нужно добавить туда же и печать отдельного элемента справочника прямо из карточки.

    1. Фотки вставить можно. Пишем коммент к любой задаче втыкая туда фотки (копипаст), потом копируем содержимое коммента и втыкаем в справочник.
      Это все конечно через 1 место, но если очень хочется то можно.

      1. Дмитрий Гончаренко

        Ого, даже я такого не знал.
        Мы там, кстати, на днях вставляли очистку — как бы не наломали этот лайфхак 🙂

        А вообще, новые типы полей для справочников давно значатся в планах и просятся в реализацию, как и многие другие важные доработки по справочникам. Доработок уже так много, что объемом они тянут на целый релиз. Вот только особо нас со справочниками никто не достает, поэтому дата этого релиза никак не определится — всегда более шустрые собратья заталкивают его локтями в задние ряды.

  2. Мы решили подобную задачу с помощью задач. То есть сделали новый тип задач «инструкции», убрали лишние поля и получили все возможности обычных задач, такие как деление на группы / проекты и гибкое управление доступами 🙂

    1. Дмитрий Гончаренко

      Хех, вот за что я люблю ПланФикс, так это за такие вот варианты, которые мы, его создатели, не могли и вообразить 🙂

  3. Хороший кейс, но как заметили, действительно не хватает возможности вставки картинок и отсутствие поиска.
    Еще не хватает возможности делать заголовки и оглавление.
    С заголовками можно схитрить — набирать в каком-нибудь редакторе и готовый текст переносить уже в запись справочника. Но в таком случае необходимо хранить тексты где-то на стороне, обновлять их там, а потом уже в справочнике, что всё форматирование не терялось. Визуально текст будет выглядеть как с заголовками.
    А вот альтернативы оглавления для навигации нет.

    А если сравнивать наш текущий подход, где всю БД храним на гуглосайте, то БД в ПФ (по примеру кейса) использовать куда легче и комфортнее — БД всегда под рукой, записи легко найти по названию и отправить сотруднику. В шаблонных задачах легко подготовить «ссылки» на инструкции в БД, вынеся их в описание. И в целом таким путём можно идти к сращиванию двух аспектов — выполняемой работы и всевозможных метаданных о ней.
    Остаётся надеяться на скорое развитие этого кейса, чтобы можно было прийти к полноценному объединению двух аспектов.

    Ещё вот мелькнула идея — хорошо было бы добавить возможно вставлять ссылки на документы подобно справочнику прямо в текст. Так можно будет связать БД и документы, и вики штатными средствами будет бомбой.

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> Ещё вот мелькнула идея – хорошо было бы добавить возможно вставлять ссылки на документы подобно справочнику прямо в текст. Так можно будет связать БД и документы, и вики штатными средствами будет бомбой.

      Обсудим, может действительно стоит сделать такое. Там могут быть нюансы с версионностью файлов — неочевидно, куда должна вести ссылка, на версию файла на момент вставки в текст или на последнюю актуальную версию. Для нужд базы знаний наверняка нужна актуальная, но ведь возможность вставки можно использовать для разных целей и не факт, что это будет ожидаемо для всех пользователей этой фичи.

  4. Интересно использование справочника для хранения стандартных ответов пользователям. Только вот как удобно им воспользоваться при создании нового комментария в задаче?
    Пока только открывая ещё одну страницу и находя в справочнике нужную запись, а потом копипастом вставляя в комментарий. Или может есть способ попроще выбрать ответ из готовых?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Есть слегка извращенный способ: выбрать нужный элемент, вставить в текст и открыть в новой вкладке https://pic.planfix.ru/pf/S1/06jIoY.jpg
      Потом скопировать оттуда текст, а элемент удалить. Много лишних действий, конечно — но привыкаешь.

      А удобным для таких случаев было бы либо добавить пиктограмму просмотра записи где-нибудь тут: https://pic.planfix.ru/pf/b8/sCGrRr.png
      либо по клику на запись в окошке входить в ее просмотр, а ниже на панели сделать кнопку «Вставить ссылку на эту запись».

    1. Дмитрий Гончаренко

      Вообще, по замыслу архитектора, архив делается при помощи отчетов:
      — создаете отчет, который выводит нужную информацию;
      — экспортируете результат выполнения отчета в .xlsx или .csv;
      — наслаждаетесь спокойствием.

      Но вот именно до справочников отчеты пока не добрались, поэтому прямо сейчас возможность экспорта данных справочников затруднена — но в будущем она обязательно появится и данные точно не пропадут.

      1. Дмитрий, есть ли какие-нибудь новости о выгрузке справочников в отчетах или иным способом?

        Мы используем справочники для отчетов по показателям перед клиентами. Хотелось бы иметь возможность любым способом выгружать справочник в какой-нибудь файл.

        Сейчас приходится перепечатывать вручную.

        И сходу еще два вопроса-уточнения:
        1. Выше обсуждалась возможность вставлять картинки. На чем ваша команда решила остановиться? Это было бы очень здорово для того, чтобы использовать справочники как хранилище иллюстрированных инструкций.
        2. Будет ли какая-то сортировка внутри справочников. По алфавиту, по любому полю справочника? Или я что-то не заметил? Не очень удобно, что элементы справочника отображаются строго в порядке их создания. Время от времени удобно сортировать их по полю конкретного справочника, например по названию, или по дате, или по какому-то показателю.

  5. «Справочники в ПланФиксе подразумевают многоуровневую вложенность, поэтому группы можно дробить и дальше» — не знаю почему, но это не работает. Как создать группу в группе?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Нужно войти в существующую группу и нажать на кнопку «Добавить группу»
      Создание вложенной группы в справочнике ПланФикса

      Если по какой-то причине сделать это не получается — поставьте задачу в Службу поддержки, опишите свою ситуацию, ребята разберутся и подскажут.

      1. Ок, спасибо!
        Над публичной частью подумайте… или это идеологическое какое-то ограничение?
        Ведь если систему самморта на вашей платформе делать, логично и в базу знаний давать людям доступ… а не все и всегда будут авторизованы… и не все и всегда вспомнят как войти и т.п.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Вообще, мы не планируем копать в эту сторону. Весь мир внутри ПланФикса не засунуть, где-то приходится проводить границы, это одна из них. Мы сами, например, используем базу знаний внутри ПланФикса для работы своего саппорта — храним там ответы на часто задаваемые вопросы и другую справочную информацию. А справка для клиентов сделана на вики-движке, который отлично справляется с этой задачей и нет смысла отвлекаться на конкуренцию с ним.

      1. Сейчас хотим перевести базу знаний в planfix, подвернулась эта статья.
        Единственное чего не хватает для успешного использования — это поиск не по всему планфиксу, а поиск именно по определенному разделу справочника или например проекта. Но это идеальный сценарий.
        Минимально что хотелось бы, это при поиске иметь возможность выбрать как тут http://joxi.ru/GrqyoQYHQ3eZ4r?d=1 по какой категории мы хотим сделать поиск.

        Кейс: База знаний пишется для всей компании. Есть статьи по работе с изображениями. Они пишутся для разных должностей, например для дизайнера и программиста разные статьи. Хочется чтобы программист мог сделать поиск по слову «работа с изображениями» в разделе справочника, в котором собрана информация только для программистов

        1. Дмитрий Гончаренко

          Пара мыслей в тему:

          1. Можно на уровне доступа к записям справочника регулировать, что увидит в поиске программист, а что дизайнер. Поиск не выдаст ссылку на статью, к которой у пользователя нет доступа.

          Конечно, это не универсальное решение — есть множество ситуаций, когда доступ должен быть, но в данном конкретном случае хочется сделать поиск в определенном разделе — но во многих ситуациях оно помогает.

          2. Еще одно возможное решение — использование фильтров внутри справочника. С ними удобно работать, если вы планируете пользоваться интерфейсом поиска/вставки в текст. Поиск работает внутри фильтра, поэтому можно разделить Базу знаний фильтрами на нужные разделы и поиск будет искать только в текущем выбранном: https://pic.planfix.ru/pf/vU/TE3xJg.jpg

Добавить комментарий