Конкуренция за задачи: кейс для службы поддержки и работы с фрилансерами

Перед тем, как вы начнете это читать: если вдруг вы не знаете, ПланФикс можно использовать как службу поддержки пользователей — эта информация может оказаться полезной.

Сегодня я расскажу вам об одной возможности ПланФикса, которая не бросается в глаза, но может здорово помочь в организации бизнес-процессов, связанных с распределением задач. Это касается случаев, когда задачи распределяются на конкурентной основе, по принципу “кто первый встал, того и тапки”.

ПланФикс: Кто тпервый встал, того и тапки!


Речь пойдет о реквизите “Подключение исполнителей”, который спрятан в дополнительных параметрах задачи:
ПланФикс: подключение пользователей
Выбранное по умолчанию значение “У задачи одновременно несколько исполнителей” говорит о том, что каждый из добавленных в задачу исполнителей имеет на нее равные права — и равные обязанности по ее исполнению. Но если при создании задачи вы развернете список вариантов подключения исполнителей, то увидите там дополнительные опции:
Варианты подключения пользователей к задачам ПланФикса

Описание этих вариантов, на мой взгляд, дает достаточно полное представление о том, как они работают. Как видите, они слегка отличаются между собой, а объединяет их то, что при таком варианте подключения у задачи в итоге останется только один исполнитель — тот, кто примет ее первым. Остальные либо станут участниками задачи, либо вовсе будут отключены от нее.

Для чего нужны эти варианты?

Один из типовых кейсов использования этой опции — работа с фрилансерами посредством ПланФикса. Это достаточно широко используемый вариант работы — вы ведете в своем аккаунте базу фрилансеров, которых можно привлекать для выполнения заказов и ставите им задачи с опцией “Первый принявший — исполнитель, остальные — отключаются”. Все фрилансеры получают информацию о новом задании, изучают ее и тот, кто готов выполнить эту работу, принимает задачу. В момент принятия остальные потенциальные исполнители автоматически отключаются от задачи и теряют к ней доступ.

Опция “Первый принявший — исполнитель, остальные — участники” лучше подходит для использования внутри компании. Например, если задачи от клиентов поступают напрямую в колл-центр или службу техподдержки, имеет смысл использовать именно такой вариант — тогда первый принявший задачу сотрудник становится ее исполнителем и отвечает за своевременное решение проблемы, но его коллеги не теряют доступ к задаче и могут при необходимости подхватить ее и подстраховать исполнителя.

Опишу пару нюансов, до которых можно и не догадаться, пока кто-то не расскажет:

Вы можете указать в исполнителях “конкурентной” задачи не только перечень исполнителей, но и группу:
ПланФикс: Задача ставится на группу, кто первый принял - тот остается исполнителем
После принятия задачи любым из членов группы, в исполнителях появится лично он, а группа автоматически перекочует в участники задачи (или будет отключена, если выбрана соответствующая опция).

Если по какой-то причине исполнитель не может выполнить задачу — например, закончилась его смена — он может опять добавить группу в исполнители и перевести задачу в статус “Новая”:
ПланФикс: Возврат задачи от исполнителя на группу
Такую задачу опять видит вся группа, любой сотрудник может ее принять и опять группа уйдет в участники, а у задачи появится новый исполнитель.

Этот же сценарий может использовать руководитель при передаче смены: отобрать невыполненные задачи и массовым действием подключить к ним группу + изменить статус на “Новая”.

Было еще что-то, что я хотел рассказать вам по этому поводу — но я напрочь забыл что именно. Надеюсь, ваши вопросы в комментариях наведут на мысль и помогут мне вспомнить это дело.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

17 Comments

  1. При выборе «первый исполнитель, остальные участники», в хронике по проектам (ПланФикс! / Хроника) принятая задача отображается только у исполнителя (и того, кто поставил задачу).
    Возможно так и должно быть, но по логике оформлений наших заказов, как мы пользуемся, то что задачи в Хронике не показываются у Участников печалит.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Это не относится конкретно к данному признаку, а является общим правило для участников задачи — по умолчанию, у участника в Хронике не появляется задача, к которой его подключают. Но если в задаче добавить действие и уведомить о нем участника, то задача всплывет в его Хронике.

      Эта логика реализована для того, чтобы не доставать участников уведомлениями по задачам, в которых они не являются исполнителями — мы исходим из того, что если коллегам нужно привлечь внимание участника, они сделают это в явной форме, написав адресованный ему комментарий.

  2. Не знаю, как это может вписаться в концепцию ПФ, но хотелось бы к описываемой фишке еще функцию оценок. Т.е. возможность конкурса, как на фриланс-площадках.
    Ставится задача, сначала возникает этап оценки по каким-то параметрам (например, для меня были бы значимы сроки, для кого-то стоимость в деньгах), и после этого, задача передается конкретному исполнителю.
    Сейчас приходится вручную это делать, т.е. прямо в тексте задачи сначала запрашивать оценку и только после этого исключать выбывших. Это не совсем удобно.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Понимаю, что было бы удобнее, конечно — но пока не вижу, как такая логика могла бы вписаться в ПФ, очень уж она специфична.

      Думаю, в любом случае специализированное решение (например, та же фриланс-биржа) имеет преимущества перед универсальной системой в той функции, на которую она заточена. А универсальная система имеет свои преимущества — в основном они проявляются в возможности связать разные бизнес-процессы компании в единую информационную систему.

      1. Дмитрий, а сейчас, в 2018 году, как бы вы предложили реализовать подобную задачу?
        Когда фрилансерам дается задача, они оценивают стоимость выполнения, и потом назначается один исполнитель?
        Мне кажется решение такой задачи весьма востребовано.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Я бы ставил им задачу по шаблону с признаком «Отлельная подзадача каждому исполнителю» https://planfix.ru/docs/%D0%9E%D1%82%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%B7%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D1%87%D0%B0_%D0%BA%D0%B0%D0%B6%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D1%83_%D0%B8%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BD%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8E — описывал бы в ней суть щадания и просил дать оценку. Затем продолжал бы работу в подзадаче выбранного исполнителя, а остальным говорил бы «спасибо» и завершал их подзадачи.

  3. Подскажите, а как удобно поставить полностью одинаковые задачу сразу группе исполнителей? Чтобы каждый получил свой экземпляр, где именно он будет исполнителем. Для этого надо сделать шаблон и каждому ставить задачу по шаблону, или можно как-то оптом — одну задачу сразу растиражировать на всех?

    1. Дмитрий Гончаренко

      К сожалению, пока не добрались до реализации этой возможности, хотя штука нужная и давно висит в задачах. Вот прямо сейчас озабочусь, чтобы она попала в один из ближайших релизов.

  4. Здравствуйте, а как бы мотивировать своих сотрудников к принятию задачи? А то все будут ждать, пока другой не примет задачу (конечно, это крайний случай, но все же).

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Андрей!
      Например, ввести в систему расчета зарплаты параметр «Средняя скорость принятия задач», влияющий на всю службу поддержки. В идеале, определить некую норму и сделать от нее люфт в обе стороны — то есть, не только штраф за медленное принятие, но и премию за принятие быстрее нормы.

      Вообще по поводу зарплатных методов рекомендую этот ресурс — там и статей много хороших, и на форуме можно пообщаться со специалистами.

Добавить комментарий