Lemur: чат с интеграцией в ПланФикс

Дмитрий Гончаренко: Сегодня у нас в рубрике «Рассказ от первого лица» не совсем обычный гость. Валерия Астахова из Lemur live chat рассказывает о том, как ее команда пришла к идее сделать чат, интегрированный с ПланФиксом и что из этого вышло.

Валерия Астахова: Наша команда уже давно пользуется ПланФиксом для внутреннего менеджмента, и это настолько удобный инструмент, что мы решили использовать его в качестве CRM-системы для работы со своими клиентами (то есть осуществлять поддержку клиентов через ПланФикс). Недоставало лишь удобного ПФ-ориентированного онлайн-чата, который бы объединил в себе возможность обращения через живой чат и мессенджеры. В нашем представлении чат должен был работать следующим образом:

  • обращения клиентов через все доступные каналы должны передаваться в ПланФикс, становиться задачами, созданными по определенным шаблонам, и равномерно распределяться по саппортерам;
  • данные по каждому клиенту, которые он вводил при инициации чата (email и имя), должны подтягиваться автоматически в ту же задачу и синхронизироваться с внутренней БД компании, а также обновляться в режиме real time;
  • в нерабочее время сообщения клиентов также должны либо становиться задачами в ПФ (ответ саппортера должен уходить на почту, которую клиент указал при инициации чата), либо отправляться прямиком на указанный в панели управления email (где саппорт сам будет сортировать входящие обращения);
  • любое обращение через мессенджеры в нерабочее для саппорта время получало бы автоответ из ПФ, извещающий в какое время будет доступна онлайн-поддержка и на какую почту обратиться, чтобы продолжить диалог офлайн;
  • при этом чат должен был легко интегрироваться на любые сайты, не конфликтовать со стилями, иметь адаптивный дизайн, возможности персонифицировать общение, быть мультиязычным и просто радовать глаз клиентам.

Итак, стартовали поиски чата, который бы удовлетворял вышеперечисленные требования и при этом отдавал бы нам только виджет, без обязательного форвардинга всех сообщений в свое приложение. Чат должен был иметь открытое API и интеграцию с социальными сетями и мессенджерами.

Увы, самый популярный ответ от ведущих live chat платформ был примерно такой: “Работа с сообщениями клиента производится из нашего приложения для оператора чата. По API двустороннего обмена сообщениями нет. API предназначено для передачи истории чата и данных из CRM. Вести диалог из CRM у нас нельзя”.

Также live chat платформы часто не предоставляли возможностей размещения кнопок мессенджеров в одном с чатом окне, и нам пришлось устанавливать виджет мессенджеров отдельно. Две разные формы обращения на сайте выглядели странно для клиентов, что и говорить…

Отчаявшись найти готовую экосистему, мы начали поиск виджета чата на Github. Но при попытке внедрить самый многообещающий тут же столкнулись с трудностями по обмену сообщениями с ПФ. Тем временем наш back-end разработчик ̶п̶с̶и̶х̶а̶н̶у̶л̶ продемонстрировал собственное рабочее решение с двусторонним обменом сообщений на Golang. Вся команда тут же дружно решила, что стоит придерживаться этого варианта. И что будет рационально, если он его закончит, а front-end разработчик напишет под него код по клиентской части.

Итого, на бэке были реализованы API для ПФ и виджета, web-socket сервер для обмена сообщениями и база данных чата на RedisDB. На фронте появился универсальный виджет с кнопками обращений через онлайн-чат или соцмедиа (на выбор клиента).

Lemur Live chatНа стороне ПФ тем временем кипела работа по созданию шаблона карточки клиента с кастомными полями, значения для которых подтягивались из чата автоматически (когда при первом обращении клиент указывал необходимые данные), а также перекрестных интеграций нового чата, ПФ и мессенджеров. Также были созданы шаблоны задач клиентской поддержки и автоматические сценарии Get и Post запросов в нашу базу данных с подтягиванием дополнительной информации о клиенте в ПФ-задачу. Так у нас в ПланФиксе появилась клиентская база с реальными email-адресами и контактами в соцсетях и мессенджерах, которой маркетологи уже воспользовались по-своему 🙂

Задача-общение с клиентом из Lemur Live chat
После того, как в чат были успешно интегрированы мессенджеры, мы хотели вздохнуть с облегчением, но не тут-то было. Оставался открытым вопрос офлайн-режима чата и подстановки наших email-адресов в ответах на офлайн-запросы через ПланФикс. Нас здорово выручили виртуальные адреса ПФ, проблема нашла изящное и простое решение: в админке lemur.io мы просто прописали email проекта ПФ под названием “live support”, куда складываются все обращения от клиентов. Таким образом, задачи приходили в привычный всем саппортерам проект, а ответы уходили клиентам на указанный мейл будто бы с нашей почты.

Вопрос обращения в поддержку в нерабочее время через мессенджеры решился настраиванием автоматического сценария в ПФ по триггеру нерабочего времени для группы “live support”. Автоматический сценарий самостоятельно отправлял клиенту ответ о том, в какое время онлайн-поддержка сможет ответить на его вопрос, и на какой email следует обратиться, если необходимо продолжить диалог через почту.

Пока мы радовались, пришел фидбек от нашей поддержки, благодаря которому были созданы фильтры для задач ПФ и автоматические сценарии на статусы “Ожидаем ответа клиента” и “Нужно ответить клиенту”, что визуально существенно облегчило работу. Также саппорт персонифицировал уведомления от ПФ в телеграм — чтобы даже вне рабочего места быть в курсе каждого обращения (и втихаря саппортить через тележеньку).

Список обращений клиентов из чата Lemur в ПланФиксе
Так появился удобный для нас со всех сторон чат lemur.io, который к нашему восторгу даже без маркетинговых трюков стал набирать востребованность среди пользователей ПланФикса. На данный момент Lemur представляет собой живой чат, который на 100% совместим с ПФ по chat API. В дополнение он имеет все интеграции с социальными сетями, которые есть у ПФ, и может быть легко установлен на любой сайт. Сообщения из чата (или из мессенджеров) приходят в ПФ и уходят клиенту обратно по всем правилам постановки задач вследствие соответствующих интеграций. Информация о клиенте также доступна внутри ПланФикса.

После многочисленных отзывов первых пользователей к релизу готова версия lemur.io 2.0. Наша команда постаралась по максимуму учесть пожелания клиентов по внедрению новых функций в чат (поэтому переписала практически весь исходный код, работая по 23,5 часа в сутки без выходных). Из очевидных улучшений, которые будут видны нашим пользователям, особо хочется выделить следующие:

  • разработана новая структура обмена данными между чатом и сторонними сервисами. Появилась возможность гибкой мультироут-интеграции, которая позволит коннектить между собой различные среды.
  • увеличена скорость передачи сообщений в обе стороны. Разницу ощутите мгновенно 🙂
  • упрощен код, который Лемур отдает клиенту для внедрения на сайт. Теперь это всего лишь одна строка!
  • улучшена и доработана анимация виджетов. Дизайн чата подвергся значительному апгрейду, и теперь Лемур будет радовать вас не только своей пользой, но и эстетикой.
  • доступен выбор между персонализированным режимом и режимом инкогнито. Теперь вы сможете показать клиенту имя и аватар саппортера таким, каким он сохранен в вашей CRM, либо наоборот скрыть любые личные данные.
  • добавлен новый язык виджетов чата: Лемур заговорил на французском!
  • активирована функция visitor has gone. Такое сообщение позволит вашей поддержке понять, что собеседник покинул чат.
  • внедрены поддержка markdown и смайлики, чтобы персонализировать общение с клиентами.
  • полностью переработан механизм обмена прикрепленными файлами. Помимо превью, в чате будут отображаться имя и размер файла.
  • обновленная мобильная версия чата: с мобильных устройств будет доступен тот же функционал, что и в web-версии.

Lemur: Чат на сайте для ПланФиксаКоманду создателей Лемура безусловно радует, что решение внутреннего кейса нашей компании созданием ПФ-ориентированного чата оказалось полезным и востребованным!

P.S. от саппорта lemur.io: клиенты, отсылающие полезные и добрые фидбеки, cпасибо! На вас в̶е̶с̶ь̶ ̶м̶и̶р наш чат держится!

P.P.S. Для подключения бесплатного пробного периода обратитесь в поддержку на лендинге и укажите промокод «Unlimited Lemur».

 

Валерия Астахова

PM проекта lemur.io

Lemur live chat

 

 

 

И еще один P.S. от меня: Если у вас есть интересная история внедрения ПланФикса или необычное решение, которым вы можете поделиться с нашими читателями, присылайте их в нашу Службу поддержки с темой «Рассказ от первого лица». Мы с удовольствием их опубликуем, это совершенно бесплатно, достаточно написать действительно полезный материал.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

16 Comments

    1. Аватар

      Добрый день, Ольга, спасибо за фидбек!
      Виджет сворачивается в стартовую кнопку, история переписки от такого сворачивания страдать не должна. Обратитесь в чат поддержки на лендинге lemur.io с более детальным описанием проблемы, решим ее!

    2. Аватар

      На наш сайт и к ПФ прикрутили, работает, но:
      — Можно убрать надпись Lemur live chat? оставить только by Lemur?
      — У нас есть некоторая политика «обезличивания» сотрудников, сейчас получается, что в переписке указывается имя сотрудника. Возможно ли с этим что-то сделать?
      — Может, прозевали, но где в ПФ отображается почта обратившегося?
      — Вопрос «допиливания» чата под наши нужды (с оплатой) рассматривается?

      1. Аватар

        Ольга,
        1. Все тексты в хедере можете править самостоятельно в админпанели в соответствующих разделах;
        2. Обезличивание сотрудников возможно при активации функции «Инкогнито» в админпанели чата;
        3. Почта отображается в карточке контакта при клике на контакт, который создается в ответ на обращение в чат (если, конечно, у вас, в кастомных настройках контактов отображается email);
        4. Обратитесь на почту info@lemur.io, рассмотрим необходимый Вам функционал и добавим в вишлист разработчикам.

  1. Аватар

    Ну и тоже, к Валерии предложение.
    По описанию — все замечательно. Но как написали уже выше: чат — инструмент маркетинговый, нужно тестировать юзабилити. Да и хотя бы просто внешний вид, функционал. Сделайте хотя бы дней 5 тестовых, не жадничайте.

    1. Аватар

      Добрый день, Владимир, благодарю за отзыв!
      По поводу триала — смело обращайтесь в чат поддержки на лендинге lemur.io и укажите промокод «UnlimitedLemur».
      Месяц бесплатного пользования чатом гарантирован 🙂

  2. Аватар

    Нет тестового периода, чтоб попробовать, нужно сразу купить месяц…но и это не все, после оплаты доступ не будет открыт — деньги (прям, ностальгия) зачисляются на следующий день….перепробовав под сотню программ, удивляюсь (

    1. Аватар

      Ольга, снова спасибо за отзыв!
      По поводу бесплатного триала обратитесь в поддержку на лендинге lemur.io и укажите промокод «UnlimitedLemur». Активируем Вам интеграцию.

      Зачисление средств на баланс действительно может занимать до 24 часов в зависимости от выбранного метода оплаты. Есть мгновенные зачисления, а есть те, которые проводятся банками за определенный временной промежуток. Поддержка всегда подскажет, как оплатить быстрее 😉

  3. Аватар

    Здравствуйте!
    Чудесная и интересная история про возникновение нового чат-зверька 🙂

    Скажите, а планируются ли тарифные планы с более низкой стоимостью?
    Вот у меня на сайте посещаемость — достаточно низкая. И «добираются» до чата максимум 5-7 человек в месяц. И платить за такое количество лидов $10 в месяц — мне кажется… дорого.

    Понятно, что вы взяли ценовую модель по аналогии с чатрой и живосайтом… Но может (в отличии от них) подумаете о том, чтобы сделать какой-нибудь тариф «для самых маленьких»? 🙂

    1. Аватар

      Добрый день, Алексей, спасибо за интересный вопрос.
      Всегда можно договориться об индивидуальных условиях пользования сервисом на основе взаимовыгодного сотрудничества 😉
      Обратитесь, пожалуйста, на почту info@lemur.io, пообщаемся!

  4. Аватар

    Очень странная политика у вас добавления функционала:
    С одной стороны сделали огромное количество всяких необязательных, пусть и приятных фишек вроде Markdown, а при этом возможности отключить заполнение безумного количества полей чтобы просто написать в чат нет.

    Большенство людей не хотят писать e-mail если им нужно написать в онлайн-чат на чужом сайте.

    1. Аватар

      Добрый день, спасибо за отзыв! Полей, обязательных для заполнения при обращении в онлайн-чат, всего два — это имя и email. При обращении через мессенджеры клиенту нет необходимости их заполнять.

      Как было упомянуто в статье, чат Lemur предназначен для работы внутри среды ПФ. Создание карточки клиента требует уникального идентификатора, которым выступает email обратившегося человека. Таким образом, сотрудникам Вашей поддержки доступны его данные, а также вся история переписки. Благодаря этой функции есть возможность объединять обращения одного клиента из различных источников (чат, мессенджеры, соцсети) в единую историю.

Добавить комментарий