Общение с клиентами с разных email-адресов

Представим, что ваш back-офис на базе ПланФикса обслуживает несколько онлайн-витрин или лендингов на разных доменах. Не подозревающий об этом потенциальный клиент оставляет заявку на каком-нибудь mybestwedding.com, и получает радостный ответ менеджера с svadba-v-malinovke.ru

ВОзможность отправлять письма с разных адресов поможет вам не отпугивать клиентов

 

Новая возможность, которой посвящена эта заметка, позволяет вам автоматически “развести” общение с клиентами по разным email-адресам, привязав их к нужным проектам. Ну и разрешить множество других ситуаций, в которых вам нужно отправлять письма внешним контактам с разных почтовых адресов.

Давайте посмотрим, как это работает.

Теперь в управлении аккаунтом вы можете добавлять дополнительные email-адреса, как для компании вцелом, так и для конкретного сотрудника:

ПланФикс: Внешние адреса для сотрудников и компании вцелом

Добавляя адрес, вы можете указать, для какого проекта (или проектов) он должен использоваться:

Задайте соответствие проекта и email-адреса, с которого будут уходить письма клиентам

С этого момента все ответы ваших сотрудников в заявках-задачах этого проекта будут отправляться клиентам именно с этого почтового адреса. Каких-то дополнительных действий, вроде выбора нужного адреса из списка, им производить не потребуется — они просто пишут комментарий, а клиент получает письмо с указанного вами корпоративного емейла:

Клиент автоматически получает письмо с емейла, закрепленного за проектом

В этом основной плюс такого варианта настройки с привязкой к проекту — ведь чем меньше мы отдаем на откуп человеку, тем меньше ошибок в итоге получаем. В итоге, такая простая связка приводит к отличному результату:

  • Заявки с каждого сайта попадают в “свой” проект в ПланФиксе
  • К каждому проекту привязывается email-адрес на этом же домене
  • Кто бы из ваших сотрудников не отработал заявку, клиенты получают ответ с единого (в рамках того же домена) адреса.

Всё работает автоматически, клиенты не пугаются, все счастливы 🙂

Конечно, на этом варианте использование новой возможности не заканчивается. Например, вы можете добавить внешний адрес сотрудника и он получит возможность выбора: общаться от своего имени или от имени компании. Для этого в интерфейсе добавления действия появилась новая иконка с конвертиком:

Сотрудник может выбрать, с какого адреса слать письмо в данной ситуации

Так как адресов — и корпоративных, на уровне компании, и личных для сотрудника — может быть добавлено несколько, этот список может быть достаточно внушительным. Это может быть полезным, но не всегда удобно — так легче ошибиться. Поэтому я рекомендую вам активно использовать возможность ограничить доступ к адресам компании как на уровне проектов, так и на уровне выдачи прав доступа к использованию адреса только тем сотрудникам, которым он действительно нужен:

Настройте права доступа к адресу: укажите, кто может отправлять с него письма

Еще один момент, на который хочу обратить ваше внимание, это наличие на уровне каждого адреса своей автоматической подписи, которая будет добавляться к каждому письму. Настраивается она тут же, в общем окне настроек внешнего email-адреса:

ДОбавляйте автоматическую подпись к каждому письму, отправляемому из системы

Подписи были в ПланФиксе и раньше, причем и на уровне сотрудника, и на уровне всего аккаунта. Они остались и продолжают работать, но если вы зададите подпись на уровне адреса, то при отправке сообщения с этого адреса, будет использоваться именно она. Если же подписи в адресе не указать, то будет использована стандартная подпись, указанная на уровне сотрудника или аккаунта. Подробнее о нынешнем многообразии подписей — в справке.

Вроде бы все основные моменты я вам рассказал, осталось только упомянуть, что возможность использовать несколько email-адресов для общения с клиентами работает только в премиум-аккаунтах, а также в платных тарифах на пакетах “Бизнес” и “Корпорация”, в количестве 5 и 50 адресов соответственно. В бесплатных аккаунтах внешние адреса в принципе недоступны, на тарифе “Профессионал” доступен 1 личный адрес на уровне сотрудника и 1 адрес компании. Традиционно, все кто зарегистрирует новый аккаунт ПланФикса, в течение 30-дневного пробного периода могут свободно пользоваться этой возможностью, чтобы проверить ее в боевом режиме.

У вас наверняка возникнут вопросы и предложения по этому функционалу, мы с коллегами с удовольствием ответим на них в комментариях и в личном общении через Службу поддержки. Пишите 🙂

17 Comments

    1. Дмитрий Гончаренко

      1. Согласно данным, которые к нам поступали на этапе обсуждения и сбора заявок, привязка к проектам это более частый кейс.
      2. В шаблоне задачи включить новое системное поле «Внешний адрес» — появится возможность видеть текущий и выбирать другой, если понадобится.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Мы предпочитаем делать небольшие шаги и смотреть, куда они нас приведут. Так получается выйти на верный путь проще и в итоге быстрее.

          Работа со множественными емейлами сама по себе уже была немаленьким шагом — для реализации потребовалось несколько месяцев. Попытка реализовать разные варианты отняла бы еще больше времени, без гарантии того, что это кому-то понадобится.

          В данном случае мы действуем как обычно:
          — выпускаем базовый функционал;
          — собираем отклики, нерешенные кейсы;
          — обрабатываем и планируем следующую итерацию.

          Поэтому нам интересны примеры возможного использования множественных емейлов, настраиваемых на уровне шаблона. Под примерами я имею в виду описания реальных бизнес-ситуаций, в которых это необходимо, а не просто «сделайте это». Пока мы их не получили, но если это действительно востребованный функционал, то в течение ближайших недель они начнут поступать. Если они есть у Вас или Дениса — поделитесь, пожалуйста.

          1. Хорошо. Думаю вы помните сколько раз мы просили сделать несколько корпоративных серверов, но потом решили это сами. И теперь у нас почта уходит через скрипты, которые получают нужные POST запросы. Уже пару месяцев как мы забыть о проблеме с почтой. Но конечно, мы бы не против повысить надежность.
            У нас есть заказы и они в одном проекте, к ним привязаны подзадачи, в которых ведем переписку с партнерами. Конечно же, у нас есть несколько почтовых адресов вида support\billing и нам надо отвечать партнерам с разных адресов именно в одном проекте. Для этого у нас в каждом шаблоне есть поле «Отправитель» и там прописан адрес, который отправляется POST запросом. Вот такая вот бизнес-ситуация.
            Спасибо.

  1. Спасибо!

    Ждал этого, чтобы можно было перевести в ПФ переписку разных отделов из общих почт. Это когда много людей пользуются, например, почтой zakupki@company.ru. Теперь на каждый отдел можно завести проект для переписки с внешними партнерами и привязать к нему email.

    Почему не пользовались личными почтами сотрудников? Потому что тогда переписка теряется при смене сотрудника, сложно организовать подмену в случае болезни и самое главное — партнерам неясно куда нам писать 🙂

  2. Отличная новость.

    Но, привязка к проектам не нужна …
    А как узнать по действию от имени какого адреса ушло письмо? Как именно переписывались с клиентом?

    Почему автоматически не подставляется последний используемый адрес? У компании их может быть несколько, и каждый раз нужно выбирать нужный, да еще не забыть с какого именно отвечали ….

    Давно просил эту функцию. Неоднократно. Но пользоваться сейчас проблематично, больше проблем и ошибок вызывает …

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> Почему автоматически не подставляется последний используемый адрес?

      Потому что это конфликтовало бы с привязкой к проектам. Понимаю, что в Вашем случае она неактуальна, но так как есть понятные и распространенные ситуации, в которых она необходима, запоминание последнего адреса ломало бы эту логику и система работала бы не так, как ее настроил администратор.

      Но мы конечно же будем собирать запросы на запоминание и кейсы, в которых такое поведение было бы удобно, и думать, как помирить эти варианты или сделать их альтернативными.

      1. Проекты часто использовать просто невозможно.
        Например, в рамках задачи создается подзадача, и ее уже нужно решать «в другом проекте», и писать от имени другого ящика.
        Вот такое используется часто.

        А вот привязка мыла к проекту — очень узко, да и нарушает принципы Планфикса. Тогда уже привязали бы к шаблону задачи. Да, это было бы тоже не на 100% применений, но в отличии от привязки к проектам, покрыло бы почти все потребности. И смена мыла в этом случае была бы «простой» — смена шаблона задачи (тут и логика, тут и … в отличии от привязки к проектам). Сами по себе проекты не очень ложатся в логику Планфикса (это задача, просто более верхнего уровня), и тут вы еще больше усугубляете, привязывая к ним …

        То что не запоминается «последний» выбор — вообще очень странно. Но это хотя бы понятно. Например, у сотрудника нет доступа к мылу, которое было запомнено. Но тут как раз наоборот, его в этом случае нужно предоставить. И тогда становятся возможны гибкие сценарии — сотрудник не может пользовать общей почтой и от имени компании писать, но как только он участник задачи, где идет общение от имени задачи, сразу в рамках этой задачи получает доступ. Было бы удобно (кстати, непонятно как сейчас этот вопрос решается, такая галка необходима, но что будет, если мыло привязано к проекту, а у сотрудника нет доступа к мылу? Такой настройки нет, а это нарушает безопасность)

        Ну и самое «интересное». Узнать через какой адрес ушло письмо вообще невозможно. Ни в действии это не отражается, ни даже в логах. Банально, клиент говорит, что письмо не получил и спрашивает, с какого адреса вы его отправляли … и тут нет полной уверенности с какого, нет ответа на этот вопрос. Это вообще нонсенс …

  3. Решил даже зарегистрироваться в этом блоге, чтобы отписаться…

    Мы не используем проекты, они не удобны (Андрей Иванов очень подробно написал: к примеру подзадача может быть только в этом же проекте, это не соответствует нашей бизнес логике). Соответственно привязка e-mail к проектам абсолютно не понятна. Более логичной была бы привязка к шаблонам задач.

    1. Также согласен с утверждением: «Ну и самое «интересное». Узнать через какой адрес ушло письмо вообще невозможно.»
      В обязательном порядке должна сохраняться полная копия отправленного письма. Пусть она не будет показываться по умолчанию, но возможность ее посмотреть должна быть. Причем как в сокращенном виде: как в почтовом клиенте, так и в расширенном — целиком со всеми служебными полями. Пусть это будет можно посмотреть по дополнительной кнопке или включением дополнительного вида, но это должно быть. Хочется знать в какой виде клиент получил письмо, какая там была подпись, на какие адреса ушло, с каких адресов ушло и т.д.

      1. Вариант 1
        Для отслеживания вы можете создать клиента mailbox и назначить его по умолчанию участником во всех проектах и шаблонах.
        Для mailbox сделать емайл на любом почтовике.
        При отправке сообщения клиенту ставить в копию этого mailbox.

        Вариант 2
        Планификс в настройках почты могут добавить поле — «Отправлять копию всех исходящих писем на емайл:»

        1. Я бы хотел кнопку: preview e-mail, по нажатию которой перед отправкой или в любой момент после отправки я мог бы посмотреть как будет выглядеть/выглядело письмо которое получит/получил клиент. И если мне надо что то скорректировать перед отправкой: получателей, отправителей, подпись, тему-задачу (не из той задачи например пишу) все это после проверки поправить и уже потом отослать.

  4. Добрый день и спасибо за такой нужный функционал. Я тоже очень ждала возможности мультидоменной работы.
    Но есть одно очень большое «но», которое, как мне кажется, перекрывает логику этого поста.
    Внутри Планфикса невозможно сохранить два или более контактов с одним и тем же мейлом, пусть даже остальные пользовательские (наши) идентификаторы у этих контактов отличаются.
    Таким образом, если клиент зарегистрировался с одним и тем же мейлом на mybestwedding.com и svadba-v-malinovke.ru, мы, будучи владельцами обоих доменов, просто не в состоянии будем его увидеть на втором домене и соответственно вести с ним какую-то переписку.
    Поправьте меня, если я ошибаюсь, но я уточняла этот момент у поддержки Планфикса и мне сказали, что логика сохранения контактов в ПФ изменению не подлежит, к сожалению. И это огромная дыра в работе с клиентами при условии мультидоменности, как мне кажется.
    При всем уважении к Вам и команде, невозможность сохранять контакты с одинаковыми мейлами, но разными внутренними идентификаторами, противоречит очевидной пользе последних нововведений.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Валерия!
      Пока не увидел проблемы в том, что Вы описали. Что конкретно мешает работать с клиентом, который обратился вначале на один из обслуживаемых доменов, а затем на другой? Ведь каждый раз вы общаетесь с ним в рамках конкретного обращения, а не в рамках его записи как контакта.

  5. В общем придется отказываться от использования этого функционала.
    Уже есть факты отправки писем не с того ящика.

    Уже есть задачи, в которых непонятно, по какому каналу они созданы (но это лечится, добавлять при создании в поле канал, по которому создана задача, если по мылу создавалась, просто неудобно и делать нужно).

    Абсолютно неясно, какие комментарии откуда уходили …

Добавить комментарий