Отправка сообщений контакту в WhatsApp

Первой реакцией на анонсированную в феврале интеграцию с WhatsApp были ваши пожелания не только получать сообщения клиентов из мессенджера, но и иметь возможность самим начинать общение с ними. Обычно интеграции не дают нам такой свободы, но тут как раз тот редкий случай, когда вы можете самостоятельно управлять этим процессом.

Редкий случай, когда можно управлять даже тем, чем обычно управлять не получается

 

Поэтому мы потратили еще немного времени и организовали возможность первым написать клиенту в WhatsApp, которая актуальна для CRM и множества других стандартных вариантов использования ПланФикса.

Внешне новая возможность проявляется в виде новой кнопки в карточке контакта:

Отправка сообщений из ПланФикса в WhatsApp

В меню под кнопкой “Написать” на текущий момент может отображаться 2 пункта:

  • На почту (если у контакта указан email)
  • В WhatsApp (если включена интеграция)

Оформление в виде выпадающего списка, как бы намекает опытным пользователям ПланФикса, что под этой кнопкой появятся новые каналы общения с контактами — и это действительно так. Но не будем пока на это отвлекаться, рассмотрим вариант с WhatsApp. Выбрав его, вы увидите укороченную форму создания задачи:

Укороченная форма создания задачи-сообщения в WhatsApp

После сохранения задачи, клиент получит в WhatsApp текст, который я написал в ее описании. То, что он ответит мне в WhatsApp, я увижу в виде нового комментария в этой задаче. Так мы и продолжим общение: я буду видеть переписку в ПланФиксе и отвечать, добавляя, комментарии к задаче-общению, а мой контакт будет уверен, что просто общается со мной в WhatsApp.

Если по какой-то причине вы захотите добавить новое сообщение не в задаче, а в карточке контакта, опять нажав на “Написать…”, система предложит добавить новое действие к существующей задаче-общению:

Добавление нового сообщения в задачу-общение из ПланФикса в WhatsApp

Мы осознанно не хотим множить несколько живущих параллельно задач, в которых идет общение с клиентом. Причина такого подхода в том, что клиент в любом случае видит все сообщения в общей ленте своего Вацапа, и если ваши сотрудники начнут общаться с ним параллельно в двух задачах, то очень быстро его запутают. Поэтому мы стремимся к тому чтобы вы с коллегами видели в ПланФиксе примерно ту же ленту чата, что и клиент в WhatsApp.

Если вы хотите начать общение с контактом в новой задаче — просто завершите текущую задачу-общение. По умолчанию в настройках интеграции с WhatsApp активирован соответствующий признак, соответственно в следующий раз по нажатию на “Написать…” будет создана новая задача и общение пойдет в ней.

Думаю, вы уже знаете, почему общаться с клиентами, подрядчиками, партнерами из ПланФикса удобнее, чем растекаться по разным каналам: собрав общение в одном месте, вы ничего не пропустите, сможете подключать к обсуждению коллег, разделять с ними общение, чтобы клиенты быстрее получали отклик и не зависели от вашей занятости, ну и так далее.

Давайте поговорим о нескольких важных моментах, которые вам необходимо учесть при организации “проактивного”, как сейчас модно говорить, общения с клиентами из ПланФикса:

  • Вообще, возможность писать первым человеку в WhatsApp появилась в ПланФиксе только благодаря внешнему сервису, который берет на себя организацию этого взаимодействия. Это Wazzup24.com, интеграция с которым появилась у нас в феврале. За прошедшее с момента ее анонса время у нас не было нареканий на работу этого сервиса, но в любом случае вам стоит учитывать, что транспортировку сообщений осуществляет именно он.
  • Соответственно, без включенной интеграции общаться с клиентами через WhatsApp у вас не получится. Whazzup предоставляет свои услуги на платной основе, в первой заметке об интеграции написано об этом подробнее. Там же есть промо-код, который позволит вам сэкономить.
  • ПланФикс против спама. Не стоит пробовать использовать его для рассылки клиентам назойливых сообщений без их ведома — правила использования сервиса позволяют нам в таких случаях прекратить ваше пользование системой.
  • Учитывайте, что клиент увидит сообщение в WhatsApp от имени того человека, на чей номер была подключена интеграция. Так как в ПланФикс можно подключить только одну учетную запись WhatsApp, имеет смысл выделить для такой работы отдельную учетку в WhatsApp и назвать ее как-нибудь универсально и “корпоративно”, чтобы ваши коллеги могли спокойно работать от ее имени.
  • Возможно, после прочтения предыдущего пункта у вас возник вопрос «Почему бы не подключать в ПланФикс несколько номеров WhatsApp, например чтобы каждый сотрудник имел свой и общался с клиентом со своего номера?» Наша текущая политика заключается в том, что подход с одним корпоративным номером безопаснее: он позволяет компании сохранить контроль над коммуникациями с клиентами. Если организовать общение с номеров сотрудников, то уволившийся сотрудник сможет легко продолжить общение с клиентами из своего WhatsApp в обход компании. Второй аргумент в пользу подхода с общим корпоративным номером: использование личных номеров усложняет разделение работы и частной жизни — клиенты могут (и будут) писать сотрудникам в любое время дня и ночи, а значит использовать WhatsApp для личного общения у них уже не получится. Мы считаем, что эти аргументы в большинстве случаев перевешивают удобство раздельного общения, поэтому на текущий момент остановились на таком подходе.
  • Мы исходим из того, что у контакта WhatsApp установлен на телефоне, который указан первым в его карточке — именно на этот номер мы пробуем послать ваше сообщение. Поэтому если у контакта несколько телефонов, позаботьтесь о том, чтобы первым в списке шел нужный номер.
  • Если вам нужно, чтобы задача-общение создавалась по специальному шаблону (например, вы хотите сразу заполнять какие-то дополнительные поля для своего внутреннего учета), установите свой шаблон в настройках интеграции:
    Установка шаблона задачи-общения из ПланФикса в WhatsApp

Вроде бы это все отеческие наставления, которые я хотел вам дать 🙂 При правильном использовании, возможность первым начать диалог с клиентом прямо из ПланФикса — это ценное приобретение, оно обязательно поможет вам сделать свою работу удобнее. А мы и наши коллеги из Wazzup готовы ответить на возникающие у вас вопросы и оказать необходимую помощь.

P.S. Традиционно напоминаю, что новости и мини-релизы появляются в ПланФиксе чуть ли не каждый день и единственный способ узнавать о них вовремя — это подписаться на них в Facebook, ВКонтакте, Telegram или (что само по себе мини-новость) — теперь и в Твиттере. Ну и обязательно подпишитесь на наш канал в YouTube, там будут появляться новые ролики с демонстрацией принципов работы и настройки ПланФикса.

12 Comments

  1. в приложении для андроид WhatsApp Business можно подключить прямой номер, например на код 495, теперь клиент может звонить и писать в вотсап на наш многоканальный номер.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Пока сценарии умеют отправлять только емейлы, но вообще в развитии может появиться и такая возможность, конечно.

    1. Дмитрий Гончаренко

      В данном случае это не нужно — достаточно пользоваться ПланФиксом, а он сам будет отправлять сообщения в WhatsApp. Или я неверно понял вопрос?

  2. https://pic.planfix.ru/pf/Gd/02KSlm.jpg
    1. Было бы отлично на «плашке» контакта иметь не конверт, а иконку интеграции канала связи по которому отправляется данное сообщение. (Плюсом, в ленте комментариев иметь иконки каналов связи. Что бы при общении можно было сослаться на это сообщение, например: «Уважаемый, Имя_Клиента, тако-го то числа я отправлял собщение в WhatsUp, прошу вас …).
    2. Не редко бывает ситуация, когда просят продублировать сообщение на почту либо на другой канал связи, как бы получить выбор канала связи с клиентом из формы написания комментария?

  3. Дмитрий Гончаренко

    Спасибо, Владимир!

    1. Вообще, канал определяется на уровне задачи и отображается иконкой там же https://pic.planfix.ru/pf/b0/Q2xaV6.jpg
    Мы подумаем, можно ли как-то обыгрывать это на уровне пиктограмм на контактах, навскидку затрудняюсь сказать. Если получится — сделаем.

    2. Технологически канал привязан к контакту/задаче, общаться с одним контактом по разным каналам не получится. Есть лайфхак по поводу того как это обойти, см. например в этом видео https://www.youtube.com/watch?v=ItQYARxsaRw — у него свои минусы, но есть и явные плюсы.

Добавить комментарий