Отслеживание отправки писем

Мы периодически получаем запросы в Службу поддержки по поводу статуса сообщений, которые вы отправляете своим клиентам из ПланФикса: ушло ли оно, доставлено ли, «а то мы отправили, а клиент не получил». И это понятно: письмо нырнуло в «облака», а где и когда вынырнуло и вынырнуло ли вообще — неизвестно

Письма, отправленные внешним контактам из ПланФикса, находятся под вашим контролем вне зависимости от погоды

Мы поработали над этим, и добавили маячки, которые помогут вам получать информацию о статусе письма без нашей помощи.

 

Информация об отправке

Теперь в каждой задаче и комментарии появилась такая вот неприметная галочка:

Статус отправки сообщения из ПланФикса внешнему контакту

Она говорит о том, что письмо, содержащее эту информацию, благополучно отправлено адресату. Клик на галочку выведет окно с более подробной информацией о статусе этого сообщения:

Информация об отправке письма внешнему контакту из ПланФикса

Сразу скажу, что e-mail адресата будет виден только тем пользователям, которые имеют к нему доступ в карточке контакта, так что бояться разглашения закрытой информации не стоит.

 

Если вдруг вы ошибетесь в адресе или возникнет проблема с почтовым сервером, это будет сразу видно по значку статуса уведомления:

Проблема с отправкой письма внешнему контакту из ПланФикса

 

Причину проблемы в большинстве случаев можно узнать, кликнув на это значок статуса:

Ошибка отправки письма клиенту из ПланФикса

Даже если вы не очень понимаете из этого сообщения, что именно пошло не так, эта информация будет полезна вашему системному администратору.

Как видите, новый подход существенно повышает степень контроля над коммуникациями с клиентами и другими внешними по отношению к ПланФиксу контактами. Но на этом сегодняшние новости не заканчиваются.

 

Отслеживание открытия письма
В настройках уведомления внешних контактов (Управление аккаунтом / Работа с e-mail / Уведомления внешних контактов) появилась новая галочка:

Настройка отслеживания открытия письма из ПланФикса при помощи пикселя

Если она активирована (а это ее состояние по умолчанию для всех аккаунтов), в каждом письме, отправляемом из ПланФикса, содержится невидимое изображение размером в 1 пиксель, загружаемое с нашего сервера по уникальной ссылке. Когда получатель открывает ваше письмо, мы узнаём об этом, получив обращение за файлом-пикселем, и изменяем статус отправленного сообщения:

Статус открытия клиентом письма из ПланФикса

Если вы кликнете на эту двойную галочку, то получите информацию о дате и времени открытия письма клиентом:

Дата и время просмотра клиентом письма из ПланФикса

 

Таким образом вы будете всегда понимать, дошло ли ваше сообщение клиенту и прочитал ли он его. Ну или, по крайней мере, открыл ли для прочтения — непосредственно в мозг клиента ПланФикс пока залезать не научился 🙂

 

Нюансы и тонкости

  • Отслеживание работает только в платных и премиум-аккаунтах. В бесплатных аккаунтах галочки статуса не отображаются.
  • Данные о статусе отправки и открытия письма хранятся 30 дней, а затем удаляются. Мы считаем, что этот период с лихвой перекрывает срок, в течение которого данная информация актуальна, а место в базе данных нужно экономить.
  • В некоторых случаях признак «Прочитано» может не отображаться — например, если в почтовой программе получателя отключено отображение изображений.
  • Если вы используете свой корпоративный (или любой внешний) почтовый сервер, то статус отправки письма показывает только его прием от ПланФикса вашим сервером. Что происходит с ним дальше мы не знаем, поэтому если в ПланФиксе вы видите галочку о том, что письмо отправлено, но адресат его не получил, искать причину вам придется на уровне своего сервера и дальше. Ситуация редкая, но мало ли — лучше я вас предупрежу заранее.
  • Помимо отправки сообщения на электронную почту, статусы отправки проставляются для всех сообщений внешним контактам, уходящим по интеграциям с соцсетями и мессенджерами. Но статусы прочтения для таких сообщений мы проставлять не можем, так как API сервисов не предоставляют этой информации. Вообще, механизм трекинга отправки и открытия замышлялся именно для работы с e-mail, так что отображение отправки по другим каналам стоит расценивать как небольшой бонус к основному функционалу. При этом иногда он вас выручит — например, если будут нарушены настройки какой-то из интеграций, вы можете узнать об этом как раз по значкам статуса отправки.
  • Если вы включили признак Указывать в письме адреса всех получателей опция отслеживания открытия при помощи пикселя автоматически отключается (updated: логика изменена после обсуждения в комментариях) и у письма несколько адресатов, опция отслеживания открытия будет отображать факт просмотра письма как минимум одним из получателей. Дело в том, что при таком подходе по задаче или комментарию формируется одно письмо на весь список адресатов, поэтому мы не знаем, кто именно из получателей открыл это письмо. Информация об отправке при этом будет указываться по каждому получателю отдельно:

Вот такие у нас сегодня новости. Надеюсь, трекинг e-mail сообщений будет полезен всем, кто активно использует ПланФикс для общения с клиентами, партнерами, подрядчиками и другими внешними контактами. А мы традиционно будем ждать от вас вопросов и предложений в комментариях и обращениях в Службу поддержки.

 

 

82 Comments

    1. Да, например, была бы еще полезной настройка автосценария — уведомления исполнителя о прочтении письма.
      Думаю, можно добавить в Условия сценария вариант «Письмо открыто внешним контактом».

        1. Плюсую всеми руками то, что написал Юрий. В этом случае на базе ПФ можно было бы строить сценарии по продажам и другие инересные штуки! Т.е. настройка цепочки писем в зависимости от того открыл получатель письмо или нет, когда открыл чтобы отправить ему следующее письмо.

        2. Упс. «Подумаете»? Я около недели назад интересовался в вашей техподдержке о наличии и события, и автосценариев , основанных на нём. Оказалось, что события только сейчас появились (вот так совпадение), сценариев нет. Вопрос задавался с целью поиска альтернативы CRM Битрикс и Амо.

            1. Автособытия точно нужны, плюсую! Можно сделать чтобы менеджер сразу (через 5-10 мин)звонил клиенту когда тот открыл и прочитал письмо

            2. Дмитрий, пожалуйста, убедительно вас прошу, реализуйте, как можно более гибкие авто сценарии, связанные на эту функцию. Здесь люди уже поддержали и многократно высказались на эту тему. Это «невероятно нужный» функционал для повышения качество обслуживания клиентов и повышения среднего чека.

              Когда ваше техподдержка сказала, что это функционал имеется (соврали), Я лично принял решение об отказе от АМО, битрикса, мегаплана и клиентской базы. Вот такой у нас сейчас букет. Но сейчас вижу, что преждевременно решил отказаться. Однако, Надежда умирает последней.

              1. Дмитрий Гончаренко

                Юрий, а можно попросить вас написать в той ветке общения, где техподдержка пообещала функцию, которой на самом деле нет? Меня огорчает формулировка «соврали» и я хочу разобраться в этой ситуации.

                Просто напишите там «Прошу подключить к нашему общению Дмитрия Гончаренко».

                1. Дмитрий, провёл целое расследование, техподдержку прощались нет электронной почте, а по телеграму. При этом, параллельно с двумя техподдержка ми разных сервисов, в результате сотрудник всё перепутал контакты и довёл до меня неверную информацию. С вашей техподдержкой обсуждался совершенно другой функционал. Виновный казнён, Вам Приношу извинения.

                  1. Дмитрий Гончаренко

                    Спасибо большое, Юрий! Рад что все разрешилось, а то неспокойно было. Вроде уверен в коллегах, но и игнорировать жалобу неправильно 🙂

  1. Настройка фантастическая, спасибо!
    Но есть вопрос по этому условию: «Если вы включили признак Указывать в письме адреса всех получателей, опция отслеживания открытия при помощи пикселя автоматически отключается. »
    Можно все таки оставить этот параметр активным? Бывают ситуации, когда нужно знать о факте открытия одним из адресатов либо письмо отправлено одному адресату только.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Мы обдумывали такой вариант в процессе работы, но остановились на том, что получается нечеткая логика, которая будет путать людей.

      Вообще мы привыкли, что окончательную точку ставит реальная эксплуатация в боевых условиях, так что под влиянием первого потока откликов обсудим еще раз.

      1. Дмитрий, получается что после предыдущей статьи большинство пользователей, которые работают (или хотят работать) с клиентами по почте, используя ПФ — активировали галочку «Указывать в письме адреса всех получателей», потому что удобство ее использования очевидно.

        А сейчас все эти пользователи лишены возможности использовать трекинг писем.
        Пожалуйста, рассмотрите эту возможность еще раз, уж очень хочется потестить ее, а еще больше — хочется настроить сценарии ее применения 🙂

          1. Спасибо за функционал!!

            Предполагаю что статус прочтения технически можно сделать когда указываются все получатели.

            В почтовом клиенте Airmail реализовано, http://take.ms/7mZtO , и как я понял, они каждому отправителю шлют разные пиксели.

                1. А вы проверьте еще что у получателей в поле «копия», там наверное каждый адресат отдельное письмо получает и не видит других людей в копии

                    1. Дмитрий Гончаренко

                      Игорь, а можете прислать нам задачей на Службу поддержки технические заголовки такого письма? Сидим тут с коллегами, думаем, очень помогло бы.

          2. Дмитрий, так же поддерживаю, чтобы была возможность включать галочку «пиксель отслеживания» даже если включена галочка «указывать в письме всех получателей»

            1) У меня к примеру включена галочка «указывать всех получателей», при этом не во всех задачах участвуют несколько контактов. Получается, что сейчас я даже для задач с одним получателем не могу отслеживать прочтение

            2) Даже если получателей несколько, имхо лучше все равно сделать опцию отслеживания прочтения хоть кем то (лучше чем когда мы вообще не знаем — читал ктото письмо или нет).

    2. Дмитрий Гончаренко

      По итогам обсуждения изменили логику: теперь опция отслеживания работает и для писем с несколькими получателями. Отображается открытие как минимум одним из них:

  2. Немного понял, если мы используем для работы корпоративную почту (Яндекс.Коннект), при этом вся переписка с клиентами ведётся внутри Планфикса, то для нас функция отслеживания открытия письма не будет работать?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Будет. Это я, наверное, напугал отсылкой к корпоративному серверу, когда пытался объяснить, что мы не знаем дальнейшего пути прохождения писем после того, как отдали их из ПланФикса вашему серверу. Но на признак открытия письма получателем это влияния не оказывает, оно будет работать как обычно.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Мы думали об этом, но пока не договорились о том, как это могло бы работать. Непонятен момент, когда считать, что сообщение в ПланФиксе прочитано. Вроде как самое правильное — обрабатывать сознательную отметку сообщения прочитанным. Но это существенно отличается от логики, которая используется для внешних контактов, поэтому может привести к путанице.

      Вообще, тема дискуссионная, так что если у кого-то есть идеи по этому поводу, мы их с интересом выслушаем.

        1. Дмитрий Гончаренко

          То, по какому каналу пользователю отправлено уведомление. Ну и то, что оно отправлено в принципе. Обычно это подразумевается по умолчанию, но в нестандартных случаях — например, при сбоях каких-то внутренних сервисов, ведь ПланФикс это очень сложно организованная машина — могут быть задержки отправки уведомлений, тогда это будет видно в статусе.

          1. Дмитрий, заметил что человек, который не должен быть уведомлен (аудитор задачи) при добавлении комментария внешним контактом стоит в строке уведомленных. Но причем только один из аудиторов. Возможно ли так что он появился в отправленных потому что прочел комментарий?

        1. Дмитрий Гончаренко

          Теоретически это возможно, но нам показалось не очень красивым решением. Будем следить за реакцией на новый функционал и возникающими по этому поводу предложениями. Они всегда влияют на дальнейшее развитие системы.

      1. Некоторые пользователи периодически жалуются, что (якобы) не видели в своей «хронике» задачу.
        Допускаю, что такое может быть, но хотелось бы это как-то контролировать…
        И в этой связи есть такая идея:
        1. Если пользователь прочитал сообщение — ставить один зеленый флажок
        2. Если пользователь пометил сообщение прочитанным — ставить два зеленых флажка.

        Кажется это не противоречит логике?

        1. +1

          Сейчас получается что прочитанность действий на усмотрение пользователя. И все разделяются лагери: либо что-то близкое к zero inbox, либо «отмечал прочинаным случайно когда пытался текст скопировать».

  3. Уведомления о прочтениях — это ещё киллер-фича Планфикса.

    Это насколько крутая вещь, что сервисы отдельно предоставляющие просят от в 5-15 даларов в месяц за один месяц работы для одного почтового ящика.

    Наверное стоит пояснить, что отслеживающий пиксель может «не работать» когда почтвовые клиенты намеренно не подгружают изображения или они режутся почтовым сервером.

  4. Отличная новая фича, спасибо! И в старый интерфейс комментариев тоже добавили — не забываете нашу консервативную братию, за это отдельная благодарность)

    P.S. На картинке точно облако, а не цветная капуста?)

    1. Дмитрий Гончаренко

      Приезжайте, Сергей — к нам хоть и нечасто, но добираются старые друзья ПланФикса, которых уже рука не подымается назвать просто пользователями 🙂

      1. Ага, как старый друг планфикса подтверждаю.
        Хоть добраться до вас и не просто, но кофе у вас вкусный…
        И поговорить с вами чудесно можно не только о планфиксе

        Ради такого можно до вас и добираться периодически 🙂

  5. Добрый день, Дмитрий. Спасибо за очередную полезняшку. Вот такой вопрос возник, будет ли эта «фича» работать для случаев когда используется сценарий с действием «Отправить письмо»? При отправке письма «действия» не создается и получается что аже если пиксель есть, то отслеживать статус отправленного письма — негде.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Илья!
      Уточню у коллег, но вообще предполагаю, что пиксель в такие письма тоже добавляется. Так что основной вопрос в том, что его не увидеть. Тут остается надеяться на то, что мы таки сделаем на следующем этапе события для автоматических сценариев — тогда цепочку, начатую отправкой письма сценарием, можно будет продолжить.

      1. Дмитрий, мне кажется будет «красиво» сделать таким образом чтобы факт отправки письма сценарием автоматически регистрировался «как действие», с перечислением уведомляемых-получателей тогда можно будет на него завязать «ответ о прочтении».

        1. Дмитрий Гончаренко

          Да, мы тоже пришли к такому заключению в ходе обсуждения такой возможности. Скорее всего, сделаем чтобы в ленте действий появлялось служебное действие об отправке сообщения таким-то сценарием по такому-то шаблону.

          1. Дмитрий, здравствуйте!
            Поддержу Илью по поводу отслеживания писем, отправляемых сценариями.
            У меня периодически встречается такой кейс, когда по задачам нужно отправлять письма разных форматов (по разным шаблонам оповещений).
            Например, письма клиентам и письма поставщикам, как внешним контактам без доступа. Бывает, что для этих категорий писем нужно делать разные темы.
            В этом случае, чтобы обеспечить отправку писем по двум разным шаблонам, приходится отключать стандартный механизм отправки писем и отправлять письмо автоматическим сценарием по факту формирования действия, о котором оповещен внешний пользователь. В зависимости от процесса задачи используется тот или иной необходимый шаблон для письма.
            И вот в этом случае также очень хочется иметь возможность отслеживать отправку и открытие письма.

            1. Дмитрий Гончаренко

              Здравствуйте, Сергей!

              Да, мы тоже согласились с разумностью этого предложения и реализовали его. Анонс в блоге будет завтра, но вообще уже работает, так что можно пользоваться. Отправка письма автосценарием теперь отражается стстемным действием, в этом действии есть индикатор отслеживания.

              1. Дмитрий, Спасибо что так активно работает сенат проектом. Скажите, когда авто сценарии на основе этого события могут быть реализованы? Второй вопрос — рассматриваете ли вы реализацию авто сценариев, чтобы повторить функционал сервисов автоворонок. На самом деле, при наличии автор сценария сделать автоворонки достаточно просто, Тем более, что базовый функционал в вашей системе заложен уже.

                1. Дмитрий Гончаренко

                  Со сценариями ситуация та же — сделали, уже работают, завтра в блоге будет анонс с примером использования 🙂

  6. Трекинг писем — это тема! Спасибо Вам огромное за эту функцию, очень её ждали!
    Жаль конечно, что данные о статусе отправки и открытия письма хранятся всего 30 дней, а затем удаляются.
    Просто отправляя важные юридически значимые документы (договоры, акты и т.п.) хотелось бы чтобы информация о получении их хранилась, как минимум до момента закрытия проекта, и получения оплаты по договору 🙂

    1. Дмитрий Гончаренко

      Спасибо, Роман!
      Тут та же история, что обычно — будут повторяющиеся запросы на увеличение срока хранения — будем двигаться в эту сторону)

      1. У mailtrack.io приходи электронное сообщение с текстом типа:
        Иван Иванов прочитал ваше сообщение # через 1 час после того, как оно было отправлено.
        Направлено 2018-07-24 в 09: 48ч
        Прочитано 2018-07-24 в 11: 08h Иваном Ивановым

        Может быть тоже в ленте оставлять служебное сообщение (отчёт о прочтении) подобного содержания.
        Я конечно не специалист по тех. части, но вроде бы это решает обе проблемы и данные не загружают сервера Планфикса и всегда можно проверить когда было получено сообщение.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Тут другая проблема — будут забиваться ленты действиями, нужными далеко не всем. Да и на объем БД это окажет неприятное воздействие — действия-то мы уж точно удалять через время не сможем.

    2. По опыту использования почтовых клиентов с функций отслеживания прочитанности, а именно Airmail, Newton mail, плагинов Boomerang и Mailtrack, могу сказать что хватало и десятидневного периода.

      А если дойдёт дело до судов то будут иметь вес только физические отправления с описью вложения.
      (вы же в РФ?)

      Из облачных сервисов так вроде бы может пока только Google, на платном тарифе G Suite с опцией Сейф, там это называется «Архивы для юридических нужд». Сомневаюсь, что даже если разработчики Планфикс обеспечат больший период хранения, что они будут опеспечивать аналогичный уровень предоставления данных (годный для юридических нужд), ведь тогда надо будет и все задачи/контакты хранить, даже удалённые.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Нет, так не сработает — письмо должно отправиться из ПланФикса, чтобы к нему добавился пиксель отслеживания. При этом для получателя такое письмо может вынлядеть так же, как если бы оно было отправлено с Яндекса, если вы добавите настройки своего ящика в ПланФикс.

  7. В новостях пропустил это нововведение по принципу «не аналитики — эх, ждем дальше…»
    А через пару дней понял, какая классная штука, все получения как на ладони, особенно в общении с клиентами!
    Класс, большое спасибо!

Добавить комментарий