Перевод электронной почты в ПланФикс или укрощение строптивой

Дмитрий Гончаренко: Сегодня в рубрике «Рассказ от первого лица» Азиз Джалилов из компании Almaz-Group делится опытом по переводу работы с электронной почтой в ПланФикс. При этом Азиз с коллегами используют не совсем стандартный подход, что делает этот рассказ еще интереснее. Чтобы читателям было понятнее, о чем пишет автор, я рассыпал по тексту ссылки на справку по упоминаемым настройкам.

 

Азиз Джалилов: С июня начали пользоваться ПланФиксом, в логику влюбились сразу. С недавних пор решили перевести всю корпоративную почту в ПланФикс. Об этом и сказ.

Вводные:
1. Компания занимается поставками промоборудования.
2. Количество пользователей — 7.
3. Основные действия — документооборот с внешним миром.
4. Ранее пользовались корпоративным сервисом biz.mail.ru, необходимые письма пересылали на адрес задачи ПланФикса.

 

Что сделали:
1. Индивидуально каждому сотруднику настроили исходящую почту в ПланФиксе.
2. Индивидуально у каждого сотрудника в почте на biz.mail.ru настроили переадресацию на эл. адрес сотрудника в ПланФикс.
3. Изменили шаблон уведомления на пустой, чтобы не было подписи с ссылкой на ПланФикс.
4. Каждому сотруднику в Правила обработки для сотрудников добавили правило для случая «Любое письмо» с операцией «Добавить письмо действием в задачу».
5. В настройках входящих писем поставили галочку Не отправлять контактам уведомления о действиях, добавленных другими участниками по e-mail
6. В Уведомления внешних контактов выставили галочки: Отправлять файлы до 10Мб как вложения, Указывать в письме адреса всех получателей (об этой опции отдельно отпишу), Добавлять пиксель для отслеживания открытия писем.
7. Подпись каждому сотруднику настроили в во Внешних адресах сотрудников.
8. Создали проект «Корпоративная почта», далее подпроекты с именами сотрудников (там отключили доступ к проекту сотрудников и внешних контактов), далее в каждом подпроекте по одноименной задаче (типа «Почта Васи vasya@pupkin.ru»).

Что получили:
1. При входящем новом письме кому-либо, письмо попадает в задачу почты сотрудника Действием. Из этого действия мы видим кому адресовалось письмо, когда, что вложено, и при нажатии на кнопку «Исходный текст письма» мы увидим тему письма. Далее это действие сотрудник может перенести в любую доступную задачу, и при редактировании действия можно уведомить коллег.
2. При входящем письме в ответ на исходящее из любой задачи ПланФикса, появляется новое действие в той задаче, откуда было исходящее (это стандартная логика системы, в техническом заголовке письма прописан адрес задачи — прим. Д.Г.).

Таким образом в нашей компании все входящие и исходящие письма двигаются в виде действий, в любой момент любое действие можно превратить в задачу. Все сотрудники находятся в едином информационном поле, у нас над одной задачей может работать 4 человека, соответственно любой сотрудник из одной задачи может написать письмо внешнему контакту и в копии будут стоять внутренние сотрудники. Все прозрачно, все действия видны.

Мы забыли про:
1. Пересылку почты друг другу.
2. Пересылку почты по адресу задачи.
3. Если какого-то сотрудника нет, не нужно ждать его, чтобы узнать, пришло ли письмо касающееся общей задачи.
4. Сортировку писем внутри почтовой системы.

Мы просто пищим от удовольствия работать в такой почте ПланФикса, теперь мы не рабы почты, мы подчинили ее!

 

Чего мы просим от руководства ПланФикса:

1. Описываю ситуацию на двух примерах.

Галочка «Указывать в письме адреса всех получателей» стоит:
— Есть задача у Логиста, запросить ставку на автоперевозку у 5 компаний, если все адреса перевозчиков занести в получатели, то на своих ящиках они получат письмо, и в копии будут стоять их конкуренты. Чтобы этого избежать необходимо создавать 5 действий с разными получателями.

Галочка «Указывать в письме адреса всех получателей» не стоит:
— получатель-перевозчик из предыдущего примера не увидит конкурентов, это хорошо. Но в таком случае, глобально, вся исходящая почта будет работать в режиме «Скрытая копия», а это неудобно, если письмо адресовано нескольким представителям компании-клиента.

Нам же необходимы оба режима работы: как в открытой копии получателей, так и в скрытой.
Очень просим внедрить функцию «Указывать в письме адреса всех получателей» при создании действия, локально под каждое действие, оно же «Скрытая копия».

2. На данный момент при «Цитировании» или «Цитировании+» по-умолчанию курсор стоит внизу сообщения, наши менеджеры не много думая так и пишут внизу, а получатель же недоумевает, видя свое же сообщение в ответ, а текст письма он увидит лишь после того, как прокрутит мышью вниз. Мы привыкли, работая в Gmail или Mail.ru, кликать «Ответить» и сразу же писать текст, цитата автоматически кроется ниже.
Просим настроить либо по-умолчанию установку курсора над цитатой, либо сделать опцию для установки курсора над цитатой.

Азиз Джалилов

ТОО «Almaz-Group»

ТОО "Almaz-Group"

 

 

 

Дмитрий Гончаренко:

Хочу добавить пару слов о том, чем отличается схема Азиза от стандартной, которой мы пользуемся сами и рекомендуем нашим пользователям:

  • В нашей схеме каждое письмо на email сотрудника становится задачей в ПланФиксе и дальнейшая работа идет в рамках этой задачи: получатель может подключать коллег (или это может происходить автоматически), отвечать клиенту (при этом все письма будут приходить новыми комментариями в рамках задачи) и так далее.
  • Азиз добавил правила, по которым все приходящие на email каждого сотрудника письма складываются в одну задачу. Сотрудник видит новое письмо-комментарий в этой задаче и сам принимает решение, достойно оно отдельной задачи или нет.

Как видите, ПланФикс даже в таком, вроде бы, традиционном вопросе, как работа с email, допускает множество подходов. Какой из них будет удобен для вашей компании, решать вам.

Дмитрий Гончаренко, Команда ПланФикса

P.S. Если вы тоже хотели бы рассказать о своем опыте использования ПланФикса, ставьте задачу на Службу поддержки с темой “Рассказ от первого лица”, я подхвачу ее с нашей стороны и свяжусь с вами для согласования деталей. Давайте обмениваться опытом, это полезно.

29 Comments

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Дмитрий!
      Напишите, пожалуйста, в Службу поддержки с указинием на какой емейл и какая именно рассылка приходит, поможем разобраттся и отписаться.

  1. Интересная схема. Я правда не понял тоже зачем все письма складировать в 1 задачу — они же от разных клиентов могут быть… Там получится участников в задаче подключено будет вся адресная книга.

    Но вопрос скрытой копии в принципе по существу.

    У нас было буквально пару раз когда нужна была скрытая копия, но мы просто сделали разными действиями отправку — проблема была недостойна даже обращения в поддержку для нас ))

    1. Все зависит от глобальных задач, которые поставлены компанией перед Планфиксом. В нашем же случае практически (90%) у любого входящего письма уже есть задача, в которую нужно перенести его как действие, либо настроить правила, по которым будут ходить регулярные письма. А в задаче, куда складируется входящая почта, действительно, будет куча участников (возможно ли отключить добавления участника в определенную задачу?), но переписка с контрагентом будет вестись уже из другой задачи, и там будет ограниченный список участников.

  2. С одной стороны интересно с точки зрения уменьшения лишних писем и борьбы со спамом.
    Но как быть с тысячами участников? Что если нечайно нажать прочитано? Где искать непрочитанные письма?…

    Можно скрины показать?

    1. На счет тысяч участников см. выше ответ.
      Задачу с входящими письмами мы так и назвали — «Новая почта aziz.jalilov@domain.kz» и установили флажок Срочная, также можно сделать Избранным. Пройдя в нее вы увидите все входящие сообщения, которые были отмечены прочитанными, а также которые лежат без обработки.

  3. А для телеграмма можно отключить уведомление внешних контактов при получении действия в задачу? А то при переписке через него, тоже иногда неудобно получается. Рассылает на почту всем внешним контактам…

    1. Дмитрий Гончаренко

      Тут нужна конкретика, т.к. есть разные варианты подключения Телеграма к ПланФиксу и логика обмена сообщений для этих вариантов несколько отличается. При этом она достаточно хорошо описана в справке для каждого из вариантов https://planfix.ru/docs/Telegram

  4. Поддерживаю Азиза в его просьбах. По существу обе!

    Идея с тем, чтобы всю почту по сотруднику валить в одну папку — выглядит немного жутковатой. Но правильно я ведь понимаю, что сотрудник затем сам может себе правила разбора настроить?

  5. Про курсор внизу при ответе — очень поддерживаю Азиза в его просьбе. Текст нового сообщения в gmail и других постах идёт над цитатой. И скролить действия в задаче/письма вниз неудобно. Особенно в случае длительной коммуникации. В боте ТГ так вообще портянка получается.

  6. Ставить курсор сверху цитаты — верное замечание. Сталкивался с этим. Планфикс нарушает логику почтовых сервисов по постановке цитат после комментария. Это неудобно. Особенно когда просматриваешь историю общения из почтового сервиса. В одной ветке цитата снизу, если писал из ящика, а в другой сверху, если писал из планфикса. Такая каша получается.

  7. Недавно стали внедрять планфикс.
    Стандартное решение работы с почтой, предлагаемое разработчиками, на мой взгляд оптимально. Дополнили своими шаблонами, статусами (активное письмо, архивное письмо), кнопками, фильтрами, похожими на папки почтовика.
    Но есть одно но. И это сильно напрягает пользователей. В настройке smtp нет галочки «оставлять письма на сервере», копия письма на сервере не появляется. Это важно с точки зрения ведения архива переписки. Все мы помни, что цены на дисковое пространство у планфикса негуманные) в отличие от всего остального. А значит задачи-письма придется переодически удалять.
    Есть какие то варианты решения это проблемы? Может кто то решил ее самостоятельно через сценарии?
    И еще, в заметке прошлого года на форуме, указано, что реализована копия и скрытая копия. Можно уточнить, когда появится эта функциональность?

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> В настройке smtp нет галочки «оставлять письма на сервере», копия письма на сервере не появляется.

      — При использовании протокола smtp за это отвечает почтовый сервер, мы на это повлиять не можем. Google и Office365, например, оставляют копию письма на сервере при отправке его из ПланФикса.

      Отдельно по поводу цен на дисковое пространство. Тут штука в том, что то, что воспринимается как дисковое пространство, на самом деле является чем-то гораздо большим, чем просто диск. Это навороченное сочетание многих сервисов, которые в совокупности обеспечивают пользователю множество операций с документами, которые далеко выходят за вопрос хранения файлов. Мы с удовольствием предоставляем возможность хранить файлы за пределами ПланФикса, у нас нет задачи зарабатывать на хранении — но затраты на работу всего этого кубла серверов и сервисов, которые не видны снаружи, приходится окупать, отсюда и «негуманные» тарифы при использовании внутреннего «хранилища» ПланФикса. Для иллюстрации отошлю к комментарию на форуме с описанием того, что НЕ работает при внешнем хранении файлов.

      >> И еще, в заметке прошлого года на форуме, указано, что реализована копия и скрытая копия. Можно уточнить, когда появится эта функциональность?

      — Дайте, пожалуйста, ссылку на эту заметку. Видимо, тут есть какое-то недопонимание, т.к. ни копии, ни скрытой копии в привычном для работы с емейлом понимании в ПланФиксе нет.

      1. >> оставляют копию письма на сервере при отправке его из ПланФикса.
        Я в принципе нашел вариант. Сделал сценарий, при создании задачи-письма отправить письмо постановщику от его имени. А там правилом в папку отправленные. Но с комментариями так не срабатывает — нет условия «если действие добавил постановщик» например.

        >>на самом деле является чем-то гораздо большим, чем просто диск.
        Это безусловно… но факт остается фактом. Цена на место высокая. Что не отменяет замечательность самого Планфикса)) поэтому мы и здесь. Внешнее хранение неудобно…

        >>Дайте, пожалуйста, ссылку на эту заметку
        https://forum.planfix.ru/viewtopic.php?t=4280#p26242

        Видимо я понял ее именно как ответ на предыдущий пост, в котором были упомянуты копия\скрытая копия.

          1. Еще вопрос по этой теме.
            Когда создаешь комментарий в задаче внешнему пользователю, видно, прочитан он или нет.
            Когда отправляешь первое письмо-задачу внешнему контакту, такой возможности нет. Или мы ее не нашли. И не понятно, получил контакт или нет.
            Возможно как то получить эту информацию?

      2. >>При использовании протокола smtp за это отвечает почтовый сервер, мы на это повлиять не можем.
        https://yandex.ru/support/mail/mail-clients/microsoft-outlook.html
        В этой статье пункт 12: «Установите значение Сохранять отправленные элементы в следующей папке на сервере «. Также примерно для других почтовых клиентов. То есть какая то реализация на стороне почтового клиента все таки возможна.

            1. Дмитрий Гончаренко

              Это да, но ложить что-то куда-то (в частности, отправленное письмо в папку «Отправленные») на сервере можно только средствами IMAP, SMTP этого не умеет по определению. Именно поэтому вся эта статья касается настройки IMAP, вне этого протокола ничего подобного настроить не получится.

              Гранды вроде Гугла и Майкрософт, понимая ожидания пользователей о появлении отправленного по SMTP письма в папке «Отправленные», делают это по умолчанию. Другие почтовые сервисы — по своему разумению. Не знаю, какой сервис или сервер используете Вы, возможно в нем есть настройка, позволяющая задать такое поведение для отправленных писем, попробуйте ее там поискать. Но это точно происходит на уровне сервера или IMAP-клиента, а не smtp.

              1. >> IMAP-клиента
                Вы правы.
                Ответ яндекса.
                «Если Вы хотите видеть отправленные сообщения в веб-интерфейсе Почты, используйте протокол SMTP совместно с IMAP.»
                Вы можете это реализовать.
                Если нет, то тогда такой вариант, можно все таки сценарием отправлять себе скрытые копии?

                1. Дмитрий Гончаренко

                  Мы не планируем подключаться к серверу по IMAP, потому что это совсем другой уровень доступа и ответственности — сложно потом будет доказать, что это не мы переколбасили все папки клиента, удалили важнейшие письма и поломали ему работу 🙂

                  Что касается опции «Отправлять себе скрытые копии» то не думаю, что она появится — очень уж редкий кейс и вряд ли мы наберем значимое количество запросов на это. К тому же, такие письма могут «зацикливаться», попадая из входящих опять в ПланФикс, что никому не нужно.

                  Отправлять письма сценариями можно и сейчас, есть специальная операция для этого https://pic.planfix.ru/pf/Pl/OzYd0h.jpg Но тут тоже стоит подумать, не попадут ли такие письма из входящих Вашего ящика опять в ПланФикс.

  8. Азиз, спасибо за кейс.
    Тоже решил перевести почту в Планфикс. Сначала решил пойти стандартным путем — неудобно: куча писем-задач, которые по факту не нужны.
    Попробовал ваш вариант — все супер, кроме одного: новые уведомления сразу отмечаются прочитанными.
    У вас тоже так?

    1. Все, вопрос снят!
      Тестовые письма отправлял со своего же адреса, который тоже указан в ПФ, поэтому они отмечались как прочитанные.
      С письмами от других контактов — все ОК.
      Еще раз спасибо за кейс!

  9. Все, вопрос снят!
    Тестовые письма отправлял со своего же адреса, который тоже указан в ПФ, поэтому они отмечались как прочитанные.
    С письмами от других контактов — все ОК.
    Еще раз спасибо за кейс!

Добавить комментарий