Персональный ПланФикс: Шаг 1 — переписка с клиентами

Антон Сулимов Интеграция ПланФикса

Сегодня мы открываем новый цикл под условным названием “ПланФикс для организации личной жизни и дел”. Вести его будет Антон Сулимов, опытный интегратор и партнер ПланФикса. На этой неделе, в понедельник, среду и пятницу выйдут 3 записи этого цикла, в которых Антон расскажет о своих задумках и первых шагах их реализации. Рассказывает он обо всем подробно, с картинками и описаниями, поэтому мы уверены, что это будет полезно многим читателям — причем не только для организации личных дел, но и в рамках настройки работы своей компании. А еще Антон обещает ответить на все ваши вопросы в комментариях или письмом/задачей на AntonSulimov@main.planfix.ru.

Здравствуйте, меня зовут Антон и я попробовал интегрировать ПФ в личную жизнь.

Сразу скажу, вначале цель была простой — набросать конфигурацию и поделиться ею с окружающими. Но в итоге, путешествие под названием “Интеграция ПланФикса в личную жизнь” оказалось гораздо круче, чем ожидалось в начале этого пути. Наверное, многие меня поймут — интеграция ПФ в корпоративную жизнь очень похожа, хотя масштаб и детализация могут быть очень разными.

Первое, что я попробовал сделать – это начать новую жизнь в ПФ с чистого листа. Но перейти полностью и сразу оказалось очень трудным. Поэтому я решил для себя, что переход будет плавным и постепенным. Решать проблемы буду по мере их возникновения. Резкий переход был опасен тем, что работа могла остановиться — а идти вперёд нужно.

В итоге, золотой серединой оказалось заведение нового сразу в ПФ, а всего старого, что накопилось (кстати, пользовался до этого MLO) — по мере необходимости.

Первым, что попало в жернова — это фриланс. В последние годы я практически полностью перешёл на удалённую работу. За это время довелось перепробовать множество инструментов для учёта задач клиентов, взаиморасчётов с ними, работы с материалами, которые копятся в процессе работы и так далее. Какие-то из этих инструментов были сильны в одних сферах, какие-то — в других, но идеального средства я так и не нашёл. При этом сервисов и программ, которые можно кастомизировать под себя, на рынке практически нет.

Это было одной из причин моих любопытных взглядов в сторону ПланФикса, как альтернативы опробованным системам. Сможет ли он справиться с моими требованиями?

Первый шаг из серии “Фриланс в ПланФиксе” – перенос переписки с клиентами в ПланФикс. К этому момент у меня велось уже 4 проекта и каждый требовал к себе индивидуального подхода. Чтобы иметь возможность удобно работать с ними, я настроил переписку с клиентами через ПланФикс под видом личной почты. Делается это просто, далее я покажу эти настройки на примере gmail.

Нам нужен логин к почте, пароль приложения, его можно настроить по этой ссылке и настройки smtp сервера google, их возьмём в справке. Забиваем эти данные в настройки корпоративной сервера в ПланФиксе. Настройки находятся в Управление аккаунтом / Работа с e-mail:

Настройка данных почтового сервера в ПланФиксе

Дальше переключаемся тут же на вкладку “Шаблоны уведомлений” и настраиваем пару нужных нам шаблонов, по которым будут уходить письма клиентам:
Уведомление о создании новой задачи (для клиента это новое письмо, которое инициировал я):

Настройка шаблона письма-уведомления в ПланФиксе

2. Уведомление о добавлении нового действия (для клиента это мой ответ на его письмо):

Пример шаблона уведомления клиенту из ПланФиксаОба шаблона я максимально почистил от служебных данных ПланФикса, чтобы человека на той стороне провода не грузить ненужной для него информацией — пусть считает, что это обычные письма.

Применяем их как шаблоны для уведомлений внешних контактов (тут же, на вкладке Уведомления внешних контактов):

Подключение своих шаблонов уведомлений клиентов для использования в ПланФиксеЗатем в своем личном ящике gmail я настроил ряд фильтров для пересылки писем от клиента на личный эл.адрес в ПФ.

Настройка пересылки писем из GMail в ПланФикс

Настройка пересылки писем из GMail в ПланФикс - часть 2

Так письма клиентов, полученные на мой обычный почтовый ящик, будут переправляться прямиком в ПланФикс. Для себя в настройках фильтра я не ставил галку “удалять письма”, а лишь оставил “Пометить прочитанным”. Интересно было посмотреть, как это всё будет работать со стороны.

Цепочки переписки, которые велись во время перехода, я заблаговременно перенёс в ПланФикс, чтобы продолжить их уже из него. Чтобы цепочки переписки не разрушились на стороне клиента, название задачи в ПланФикс должно соответствовать названию цепочки писем.

Для этого копируем название цепочки переписки и создаём в ПФ задачу с этим названием (обычно она выглядит как “Re: …что-то там…”). После создания, берем e-mail задачи (он указан на панели «Детали задачи») и пересылаем нужные письма из цепочки на этот адрес. Перед пересылкой письма пришлось немного подчистить, чтобы меньше “мусора” от пересылки оказалось в самом ПланФиксе.

Чтобы окончательно перенаправить переписку из личного ящика в gmail, в ПФ нужно написать клиенту письмо, в которое ПФ заботливо подставит в поле письма “ответить” (reply-to) ваш планфиксовский адрес. Вот как оно выглядит на стороне клиента:

Адреса в письме-уведомлении от ПланФикса

Получается, что ваше письмо клиент, как и раньше, получит с вашего, личного эл.адреса, а при ответе письма будут уходить прямиком в ПланФикс. Вот так увидит это клиент, когда будет отвечать на такое письмо:

Ответ на письмо-уведомление ПланФикса из обычной почтыПри ответе, клиент видит ваше имя, как оно было указано в настройках корпоративного сервера — а “за ширмой” уже стоит планфиксовский адрес. Письмо уйдёт на него, клиент при этом ни о чём не догадывается.

Тестировал другую почту (не gmail), там этот внутренний адрес светится. Но и там на него не сразу обратил внимание, т.к. во входящем письме показывается личный адрес:

Внешний вид письма-уведомления от ПланФикса в почтовой программе

А по клику на кнопке «Ответить» и переходе в диалоговое окно оформления ответа, сосредотачиваешься на написании текста:

Адрес ПланФикса в почтовом сообщении

Если отвлёкся и вернувшись к письму нужно вспомнить, кому отвечаешь, то обычно смотришь на имя, а на адрес не обращаешь внимания. Возможно, за года я уже привык не обращать внимания на ненужную информацию, но кому-то этот момент может быть важным.

Была одна закавыка при переносе цепочек — пробел в конце названия задачи, он породил новую цепочку писем и у меня, и у клиента. Но ручками всё быстро было исправлено и возвращено в нужно русло. Переписка пошла по течению.

Вот всё и готово — сервер настроен, почта бегает, клиенты ничего не подозревают.

Если представить мое погружение в настройки ПланФикса в виде схемы, то вот что получилось после первого шага:

Персональное погружение в ПланФикс - Шаг 1

В следующий раз я расскажу, как настроил для себя быстрый ввод задач на лету, без входа в ПланФикс. А здесь готов ответить на вопросы по настройке и нюансам работы с клиентами по почте из ПланФикса — спрашивайте.

Продолжение следует

Антон Сулимов
интеграция ПланФикса
AntonSulimov@main.planfix.ru

22 Comments

  1. «Получается, что ваше письмо клиент, как и раньше, получит с вашего, личного эл.адреса, а при ответе письма будут уходить прямиком в ПланФикс.»

    Непонятно.
    Если пришло с личного емыла soap@mail.org, то при ответе в «кому» оно и будет, как туда попадает soap@main.planfix.ru?

    1. Это техническая сторона реализации, то, что за ширмой. Реализуется с помощь внесения изменения в заголовок письма, которое формируется на стороне ПФ.

      Технические детали письма можно увидеть посмотрев оригинал (в gmail’e, в меню письма, рядом со стрелочкой — «показать оригинал»). Изучив его можно узнать различную дополнительную информацию о том, когда, откуда и по какому маршруту пришло письмо.
      В нём есть такая строка (дополнение):
      Reply-To: «Антон Сулимов»
      AntonSulimov@main.planfix.ru

      Скрин:

      т.е. ПФ сам указывает адрес, который почтовая программа должна будет подставить в поле «кому ответить».
      Вот оно и подставляется при ответе на письмо.
      Очень простое решение!

      А если взять обычные письма, без этого дополнения, то в ответе почтовая программа будет подставлять адрес отправителя из поля From:

    1. Сколько костылей не городи и как старательно их не скручивай синей изолентой, по-настоящему качественное взаимодействие будет только при общении с клиентом внутри Планфикса. А всё прочее — это промежуточные средства.

    2. Это можно и сейчас сделать. Настройте полную переадресацию+задайте настройки почты в настройках корпоративного сервера. Также добавьте в планировщике список «Входящие gmail». И можно уже в ПФ разруливать входящие письма-задачи.

  2. Спасибо за опыт. Возникло пару вопросов, с чем сталкивался в такой форме организации переписки. Интересно как вы их решали.
    1) У гугла можно поставить около 20-25 переадресаций всего, если не ошибаюсь.
    2) Часто клиент начинает писать в новом письме с новой темой ( не в ветке задачи). Как вы это решали? Я это решил так — жестко поставил переадресовать все письма в одну задачу от одного клиента. Но у меня специфика. Редко с одним клиентом веду 2 задачи одновременно.

    1. Любое письмо стараюсь осознано обрабатывать и уже в процессе решать, что с ним делать.
      Если письмо выбилось — стараюсь вернуть переписку в нужное русло, чтобы не терялся контекст общения. Если контекст не пересекается — я не объединяю задачи в одну.

      Если письмо — это новая задача, просто вешаю их в статус «принята» для дальнейшего обсуждения или работы. С одним клиентом веду 88 задач. Очень любит их ставить. Одновременно в работе задач 5-10, остальные на очереди или уже не актуальны (есть такие, но не много). В ближайшее время, хочу подключить его к этому списку, чтобы он сам видел обстановку в работе и мог разруливать вопросы. Надеюсь, как-нибудь раскрыть этот вопрос.

    2. В Вашем случае нужен другой подход 1 клиент = 1 задача.
      Обратитесь в техподдержку с предложением добавить правило для обработки почты. Для проекта. Если отправитель внешний контакт (есть в базе или нет) подобрать задачу по постановщику.
      Но я бы скорее бизнес-процесс пересмотрел.
      1 запрос = 1 задача.
      Клиенту легче реагировать на «свои письма», где в названиях есть то, что он писал, а не общее названия для решения внутренней задачи фирмы.
      По необходимости у клиента всегда можно уточнить вопросы по предыдущим запросам и решать уже закрывать их или оставлять. Это нужно ложить на плечи менеджерам.
      Редко когда обычный покупатель плодит большое количество задач (писем). Обычно 1 покупка = 1 письмо.
      А когда есть оптовый клиент, создающий большое количество задач (писем), то с ним легче будет работать в отдельных задачах, нежели в одной. Меньше путаницы будет. Если он пришлёт 10-15 запросов, их отдельные менеджеры без проблем обработают. Не будет таких косяков как «пропустил», «не заметил», «думал уже обработали» и т.д.

      1. Плюс для таких задач можно настроить отдельный процесс.
        Мониторить через планировщик-воронку работу над этими задачами. Добавить необходимые кастомные поля. К примеру, номер заявки. И использовать их через переменные в задаче.

  3. Антон, получается ваши письма уходят клиенту без истории переписки? Не возникало с его стороны возражений? т.е. клиент историю может просмотреть, только если его почтовый клиент группирует письма по теме?

    Просто обычно наши контрагенты требуют оставлять тему переписки.

    1. Да, так как каждый раз создаются новые письма по заданому шаблону.
      Не было таких замечаний.
      Да. Думаю, в большинстве почтовых программ такая возможность есть.

      Тогда не стоит менять тему, не будут создаваться разные цепочки писем.
      Чтобы оставлять историю, можно посмотреть в сторону использования цитирования. В таком случае, история будет «подтягиваться» из последнего письма. Возможно, этого хватит, чтобы не терять контекст общения.

  4. Всё настроил:
    «Шаблоны уведомлений и Уведомления внешних контактов
    На почте пересылку на Планфикс»
    Всё работает.
    Т. е. если из планфикса выслать сообщение (от моего имени)
    на почту заказчику приходит письмо и лишние подписи уходят.
    А возможно настроить, так что бы если из почты пишу заказчику на почту, в теме письма указываю название задачи, а в фильтрах своей почты настроил фильтр:
    от меня: Сергей
    куму: Максим(заказчик)
    и
    переслать на мою почту в планфикс.
    Но не срабатывает, можете подсказать как оживить данную идею.
    Суть такова, что письма пришедшие от заказчика, удобно в почте сразу переадресовывать исполнителю.

      1. Да совершенно верно.
        Хочу работать через почту.
        Я настроил пересылку писем в ПФ, которые приходят от заказчика, но нужно что бы мои письма тоже дублировались в ПФ.

        1. Тогда оставьте пересылку в ПФ, но сделайте её «полной», и настройте подписку на уведомления из ПФ (на почту). Письма клиента будут падать прямиком в ПФ. Уведомления Вам и сотрудникам. Отвечайте на эти уведомления, тогда ответы будут уходит в задачу, а из задачи клиенту.

  5. Вопрос другой.
    Чтобы новые письма с определенной темой попадали в нужную задачу. Т.е. Пересылка писем с контактом при ответе на письмо работает все попадает в ПФ. Задача другая письма от одного контакта, нужно переслать на другого человека и их задачи не пересекаются.

  6. Добрый день! Настроил получение почты в ПФ. Создаётся задача на каждое письмо, пишу комментарий к задаче и комментарий уходит письмом к клиенту. А как сделать, что б сохранялась вся переписка в данном случае? Отправители просят сохранять переписку при ответе. А от меня приходит просто письмо и в теле письма комментарий.

Добавить комментарий