ПланФикс для Службы поддержки

Сегодня у меня для вас есть небольшая новость и просьба. Хочу с их помощью немного расшевелить вас, даже если у кого-то настроение как на картинке:

Первомайский грустный праздник. Слава труду!

Предистория тут такая.

ПланФикс это штука мощная, но с налёту непонятная. Это хорошо известно и нашим пользователям, и нам, его создателям. В этой заметке (почти 4 года прошло, это ж надо как время бежит) я описывал наше видение этой проблемы и планы по ее решению. Заметка и комментарии к ней сами по себе интересны как исторический срез: тогда еще не было ни вычисляемых полей, ни рабочих пространств, ни пользовательских конфигураций. Но уже тогда было понятно, какова цель и как мы будем к ней двигаться.

С той поры в ПланФиксе появилось множество полезных возможностей и инструментов. Параллельно велась работа по созданию и совершенствованию механизма упаковки настроек в тематические конфигурации, которые можно будет развернуть в любом аккаунте и сразу получить готовую рабочую среду для решения нужных задач. Эта работа продолжается, но основной механизм создания конфигураций уже достиг такого состояния, когда может приносить ощутимую пользу. Внимательные читатели наших новостей в Facebook, ВКонтакте, Твиттере или Телеграме видят это по значительно участившимся сообщениям о появлении новых конфигураций, как наших, так и подготовленных партнерами ПланФикса. При этом в новости попадают только конфигурации, опубликованные в маркетплейсе — а это лишь небольшая их часть.

Сейчас мои коллеги-аналитики из команды ПланФикса работают над набором конфигураций, которые будут предлагаться новым пользователям сразу после регистрации аккаунта. Мы хотим, чтобы прямо на старте наши новые клиенты могли выбрать наиболее подходящую для себя операционную обстановку, как можно быстрее начать работу в системе и только потом, постепенно, погружались в богатый внутренний мир ПланФикса. Это накладывает определенные требования на такие стартовые конфигурации. Главное правило, которым мы руководствуемся при их подготовке — “Не перемудрить”. А это очень сложно, когда вокруг столько соблазнительных возможностей 🙂

Одну из таких конфигураций я хочу вам представить в этой заметке. Это конфигурация “Служба поддержки”, которая призвана помочь тем, кто принимает запросы пользователей по разным каналам. Это не обязательно техподдержка в чистом виде — прием заявок от жильцов управляющей компанией или работа ведомственной ИТ-службы с другими отделами своей организации тоже отлично укладывается в настроенный в этой конфигурации рабочий процесс. Посмотрите, как ведется работа в этом варианте:

При желании, здесь можно установить саму конфигурацию и попробовать ее в работе или «поковырять» настройки.

А теперь — просьба, о которой я писал в самом начале.

Мы постарались уложить в конфигурацию “Служба поддержки” необходимый минимум возможностей. Но нашим новым клиентам важно знать, на что на самом деле способен ПланФикс в применении к задачам приема и обработки заявок. И я знаю, что у многих наших пользователей, не говоря уже о партнерах, накоплен большой опыт в этой области. Поэтому хочу попросить всех, кто готов им поделиться, накидать в комментариях идей для пытливых умов: что еще можно добавить к этой базовой конфигурации в своем конкретном аккаунте? Варианты автоматизации, дополнительный учет, полезные фишки и приемы — все, с чем вы пользуетесь сами или считаете интересным.

Я уверен, что в итоге у нас получится полезная подборка, которая направит наших новых пользователей в нужном направлении, за что они обязательно скажут нам с вами «спасибо».

Попробуем?

Дмитрий Гончареко
Команда ПланФикса

P.S. А если для кого-то процесс приема и обработки заявок является основным и он готов поделиться тем, как это организовано на примере конкретной компании — милости прошу в нашу рубрику Рассказ от первого лица с отдельной заметкой, которую я с удовольствием опубликую. Как только рассказ будет готов (и я не тороплю) — присылайте его в нашу Службу поддержки, я подключусь и все организую.

10 Comments

  1. Аватар

    Как раз сейчас у себя перестраиваем систему и процессы ведения задач. Из того что нужно нам — это учет времени.
    Также, многим организациям, которые оказывают платную поддержку, вероятно будет полезен встроенный биллинг (возможно зависящий от учета времени).

    1. Дмитрий Гончаренко

      По этому поводу у нас есть задумка, которая позволит в узком случае свести это к 2-м кликам (или почти к 2-м). Но тут нужно учитывать, что вообще добавление записи справочника к тексту задачи/комментария это универсальный механизм и он используется далеко не только для добавления быстрых ответов. Например, менеджер паролей можно сделать при помощи этого же механизма. И дополнительные клики — вынужденная «плата» за эту универсальность, которой лишены специализированные решения, с жестко прошитым функционалом добавления быстрого ответа. Вообще, всегда будут параметры, по которым специализированные решения выигрывают у универсальных. Ну и наоборот, конечно.

  2. Аватар

    Здравствуйте!
    Мы получаем заявки через Телеграм. Интересно, можно ли сделать названия задач, прилетающих через Телеграм, более информативными (сейчас там имя отправителя как оно записано в исходном аккаунте Телеграм и название источника). Хотелось бы видеть название, совпадающим с текстом сообщения от пользователя, на основе которого создана задача плюс название источника.
    Если через сценарии при создании задачи полностью заменять название описанием, то туда отправляется лишний текст «Предыдущая история…» (если она не отключена).
    Мы вышли из положения тем, что при создании задачи пересчитываем промежуточное вычисляемое поле, и отправляем в него первые 50 символов из описания, затем отправляем это поле в название. Но это полумера, потому, что если сообщение было длиннее 50-и символов, то название обрезано, если короче, то туда попадает лишний текст.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Алексей!
      Вообще, названием создаваемой задачи можно управлять в шаблоне задачи, указав желаемый набор переменных в поле «Название создаваемой задачи». Одна из доступных переменных — {{Интеграции.Текст обращения}} — содержит текст. Единственное, что сейчас не получится сделать, так это ограничить текст каким-то кол-вом символов. В принципе, это можно доработать с нашей стороны, т.к. у переменных есть механизм форматирования результатов и мы могли бы добавить в него в том числе настройку ограничения по длине используемого фрагмента текста. Но результат все равно не будет идеальным — в случае, если текст будет более 50 символов, он будет обрезаться.

      1. Аватар

        Огромное спасибо! Исправили название через шаблон.
        В ограничении текста по длине смысла не вижу. Хотелось его избавить от лишнего текста и придать информативность. И это получилось на 100 %.

Добавить комментарий