ПланФикс для call-центра: опыт выбора и внедрения в interactivecenter.ru

Сегодня мы открываем новый цикл публикаций в нашем блоге — «Рассказ от первого лица». В этом цикле мы предлагаем руководителям компаний, которые используют ПланФикс в своей работе, рассказать о выборе и примерах использования системы. Опыт каждой компании уникален и мы надеемся, что вы найдете для себя в этих рассказах что-то полезное.  Сегодня у нас в гостях Александр Кузнецов, CEO interactivecenter.ru

Александр Кузнецов, interactivecenter.ruЗдравствуйте!

Расскажу о своем опыте использования онлайн-сервисов по управлению задачами. Мой бизнес – аутсорсинговый контакт-центр InteractiveCenter, в котором трудятся над самыми разными проектами более 100 сотрудников на трех отдельных площадках.

Коллектив большой, это сразу поставило перед нами необходимость в системе управления call-центром. С чем мы столкнулись:

  • Потребность в едином инструменте корпоративных коммуникаций (публичные обсуждения между сотрудниками, находящимися в разное время (24/7) в разных офисах). Использование стандартной электронной почты недостаточно т.к. оно не предусматривает удобства массовых обсуждений и обмена знаниями.
  • Необходимость оперативного ввода нового сотрудника в курс дела всех текущих проектов, к которым он будет иметь отношение (права доступа к информации).
  • Необходимость поручения отдельным сотрудникам или группам сотрудников типовых, но многоэтапных задач (задачи по шаблону).
  • Большое количество задач и проектов с разными сроками дедлайна/количеством участников.

Изучив много сервисов по управлению задачами, мы первоначально остановили свой выбор на двух из них – Битрикс24 и ПланФикс. И тот, и другой продукты предполагают бесплатность теста, правда, в случае Битрикса бесплатность возможна только до 12 пользователей.

Битрикс понравился женской половине нашей команды в большей части за дизайн интерфейса. ПланФикс сразу обратил внимание на «минимальность кликов», которые требуются для постановки задач и их настройки.

Широкую кастомизацию, которую пропагандируют создатели ПланФикса в своем блоге, мы оценивали ежедневно – понравилось то, что ПланФикс как будто предусмотрел все мелочи и детали уже до того, как нам это понадобилось.

Интересно, что панель управления ПланФикса не захламлена лишними элементами, но когда приходит в голову очередная изворотливая идея – обязательно находишь в конструкторе возможностей ПланФикса возможность для ее реализации. Я бы сравнил ПланФикс с пластилином, из которого самому можно «слепить» софт под себя.

Через какое-то время использования обоих сервисов мы заметили все большую активность наших сотрудников в ПланФиксе и сокращение частоты входов в Битрикс. Когда мы поняли, что ПланФикс открыт в течении дня у большинства сотрудников на рабочих столах как must do, а сообщения о забытых паролях в Битриксе стали учащаться, мы поняли, что выбор сделан сам собой – тогда мы официально объявили своим коллегам, что «дальше работаем только в ПланФиксе».
Аутсорсинговый контакт-центр InteractiveCenter (interactivecenter.ru)
Если говорить тезисно, я бы привел следующий топ популярных фич ПланФикса, которые мы ежедневно используем и уже не смогли бы отказать от них:

  • Возможность настройки постановки задач простой отправкой email. Это удобно, когда клиент нашего контакт-центра хочет иметь возможность оповестить операторов контакт-центра о срочном событии напрямую (аварии на линии Интернет-провайдера / запуск срочной маркетинговой акции или смена тарифов).
  • Возможность постановки задач по заранее заготовленному шаблону. Лично я использую созданный мной шаблон по продаже услуг компании. По факту переговоров с потенциальным клиентом создается «лид», содержащий типовой чек-лист – по сути, это алгоритм последовательных действий (интервью клиента о потребностях / подготовка КП / составление договора / подготовка IT / обучение и т.д.)
  • Возможность настроить обработку потока задач «первым освободившимся оператором». Это удобно, когда на сайт клиента приходит запрос – он посредством опять таки обычного email-сообщения превращается в задачу группе операторов, подключенных к проекту. Но чтобы не было «у семи нянек дитя без глазу» задача закрепляется только за 1 конкретным оператором, который первый принял ее. Очень удобно.
  • Возможность прокомментировать задачу с почты – это на первый взгляд самая банальная, но безумно удобная опция. Например, можно стоя в пробке прямо с почтового приложения телефона ответить на вопрос сотрудника по задаче и позволить ему выполнять ее дальше, не ожидая долгого согласования, на которое многие компании тратят кучу времени — по сути, загоняя себя в простой.

Понимаю, что множество возможностей ПланФикса нами еще не используется и впереди освоение таймтрекинга задач, настроек бюджетирования и использование единого ежедневника. Но лучше, когда твой сервис может больше чем ты хочешь, чем наоборот 😉

Александр Кузнецов
CEO InteractiveCenter

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

В заключение пару слов от меня: если вы готовы рассказать о своем опыте выбора и использования ПланФикса — ставьте задачу на Службу поддержки с темой «Рассказ от первого лица», я подхвачу ее с нашей стороны и свяжусь с вами для согласования деталей.

Нам интересны рассказы о том, какие системы вы использовали или пробовали использовать раньше, как нашли ПланФикс, какими функциями пользуетесь и как это помогает вам в ежедневной работе. Жду ваших рассказов — ведь это интересно и полезно не только нам, но и новым пользователям ПланФикса.

Добавить комментарий