Техподдержка и продажи через мессенджер

Началась эта история с общения с одним из наших пользователей. Вначале мы скептически отнеслись к высказываемым идеям

Боты, видеозапросы в техподдержку, работа с клиентами через мессенджер - кому это нужно?
но потом прониклись — и в итоге, это привело к появлению новой интеграции в ПланФиксе и новых возможностей его использования.

Вот сохранившийся фрагмент этой переписки: 


… должно быть так: пользователь может напрямую через мобильное приложение нажать кнопку “Проблема”, нажать “Записать видео” или “Сделать фото”, направить на монитор, показать ошибку и после она сразу будет у программиста в планфиксе в проекте helpdesk

Например возьмем простого бухгалтера — как записать видео на телефоне она знает, так как детей своих на видео в телефоне записывает, а как ей видео записать на компьютере и отправить не знает — это нужно кучу программ поставить и научиться ими пользоваться

У нас в планфиксе создан helpdesk и у нас заявки без фото и видео программисты игнорируют так как тратится много времени на переписку

Но видео они смотрят в телеграме а пишут в планфиксе

Самый простой и удобный хелпдеск независимо на чем ты работаешь на компьютере или на терминале сбора данных, на принтере или на кассовом аппарате в магазине, где нет интернета. Любой из них может достать из кармана свой смартфон направить на нерабочую кассу в магазине без интернета записать видео в приложении телефона планфикс и сохранить его. В итоге, в магазине интернета нет, а в телефоне продавца есть. Проблему увидит отвечающий за технику и пришлет ей через планфикс видео-инструкцию, как исправить кассовый аппарат.

В итоге продавец откроет телефон, в нем планфикс, посмотрит видео сделает по инструкции и проблема решена

И не нужен ни стационарный интернет, ни компьютер, а только телефон с приложением планфикс

Либо бухгалтер откроет телефон, откроет планфикс запишет видео о проблеме, сделает фото и нажмет “программист” и пусть далее программист устраняет проблему, зря в ее корень — первоисточник

Как бы там ни было любой сотрудник в любой компании в первую очередь реагирует на звук уведомления в своем телефоне, а не на уведомление звука сообщения электронной почты в его компьютере

После некоторого обдумывания и пары раундов обсуждения в команде, нам этот подход показался очень правильным. При этом мы решили пойти еще чуть дальше и, не дожидаясь появления мобильных приложения ПланФикса, начали реализовывать его в доступных мессенджерах. Плюс мессенджеров по сравнению с собственным мобильным приложением еще и в том, что пользователи либо уже имеют мессенджер на своем смартфоне, либо легко осваивают работу в нем.

Пилотным проектом в этой области для нас предсказуемо стал Telegram — у него все хорошо с API и он позволяет любому желающему в несколько кликов сделать своего бота, через которого будет идти работа с пользователями или клиентами. Мы уже достаточно давно сделали уведомления из ПланФикса в Telegram и бота ПланФикса для Telegram, которого можно подключать в чаты и использовать для трансляции общения сотрудников в ПланФикс — поэтому решение продолжить интеграцию с Телеграмом далось нам легко.

В результате, сегодня мы представляем вашему вниманию новую возможность — “прозрачную” поддержку пользователей при помощи связки Telegram + ПланФикс:

  • Пользователь (клиент или сотрудник) может задавать вопросы прямо в мессенджере, как текстом, так и записывая видео- и аудио-обращения
  • Ваша служба поддержки получает это обращение в виде задачи в ПланФиксе
  • Ответы и уточняющие вопросы службы поддержки приходят пользователю в Telegram от лица вашего корпоративного бота.
    Вся история общения с пользователем сохраняется в одной задаче

Такой подход позволяет использовать всю мощь ПланФикса для распределения обращений и их автоматической обработки: вы можете управлять загрузкой службы поддержки, вести учет по тикетам (в том числе вводя KPI их обработки) и видеть статистику. Но самое главное — ваши пользователи получают простой, привычный и всегда доступный интерфейс для взаимодействия с вами. Лично я очень согласен с мыслью из переписки про то, что записать видео или сделать фото на телефоне может любой — и это, на мой взгляд, ключевой момент в доступности этого канала взаимодействия.

Давайте посмотрим, как это работает на практике.

Для старта, вам понадобится создать и подключить своего telegram-бота. Это делается очень просто, вот короткая инструкция с картинками.

Добавив бота в ПланФикс, в настройках интеграции вы можете указать те же шаблоны, что используются вашей службой поддержки или отделом продаж в обычной работе — ведь по сути, это просто еще один канал поступления тикетов или лидов, наряду с обращениями пользователей в Facebook или вашей группе ВКонтакте:

Выбор шаблонов, по которым будут создаваться задачи и контакты в ПланФиксе из telegram

После подключения, вам остается довести имя вашего корпоративного бота до потенциальных пользователей: сотрудников удаленных офисов, продавцов, водителей или клиентов. Это можно сделать через рассылку, разместить название бота на сайте, довести инструкцией и так далее, в зависимости от вашей ситуации.

Для начала работы, пользователю необходимо просто добавить бота в свой контакт-лист Telegram и начать общаться с ним. Первое сообщение боту от нового пользователя приведет к созданию задачи по заданному вами шаблону, а для самого пользователя будет создан новый контакт. Дальше начинается обычная работа ПланФикса как Helpdesk-системы: задача попадает “на вход” вашей системе обработки запросов и ваши сотрудники работают с ней как обычно: отвечают пользователю, просят уточнить данные и так далее.

При этом, они получают простую возможность посмотреть на ситуацию глазами клиента — например, попросить его снять видео о том, что он наблюдает. Или прислать фотографию экрана, а не сделать скриншот (ведь далеко не все знают, что такое скриншот — а вот сделать фото может любой). Пользователь может даже буквально рассказать о проблеме голосом и передать интонациями всю боль, которую она ему причиняет, просто нажав на микрофон в Телеграме 🙂

Для того, чтобы вам было удобно работать со всем этим в задаче, мы провели кое-какую сопутствующую модернизацию. Например, встроили просмотрщик видео в ПланФикс:

Просмотр видео в ПланФиксе
То же с аудиозаписями:

Прослушивание аудиофайлов в ПланФиксе
Ну и заодно сделали просмотр геометок:

Просмотр геометок на Google Maps в ПланФиксе

Геометки, кстати, открывают дополнительные возможности по применению этого функционала для управления курьерами и экспедиторами — но тут еще есть над чем подумать, так что пока не будем углубляться в эту степь.

Итого, получился интересный симбиоз простоты Telegrama и функциональности ПланФикса, который мы предлагаем вам оценить самостоятельно.

Несколько моментов в заключение:

  • эта интеграция доступна пользователям премиум- и платных аккаунтов;
  • по мере появления соответствующих API у Viber и WhatsApp, мы реализуем аналогичную возможность для использования этих мессенджеров в качестве интерфейса работы клиентов с вашими сотрудниками;
  • как обычно, мы будем ждать от вас обратной связи — пишите, что стоит доработать для того, чтобы эта интеграция стала удобней и функциональней.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

 

А на следующей неделе мы планируем выдать на гора первую порцию интеграций с виртуальными АТС и открыть новую страницу в истории ПланФикса — работу с телефонией.

36 Comments

    1. Дмитрий Гончаренко

      1. Можно же использовать бот ПланФикса для этого.
      2. Это можно сделать и сейчас — придумайте команду для создания подзадач и настройте сценарий создания подзадачи при появлении нового действия с этой командой.
      3. Пока кажется крутоватым, а в будущем можно и до этого добраться, был бы спрос.

      1. Есть ли возможность создать бота на подобии Планфикс, но с плюхами типо :
        1. Изменение статуса задачи (Выполнена/Закрыта/Отклонена)
        2. Добавление в задачу действия с аналитикой (вот это, было бы просто космос)

        Либо, добавить это в стандартный функционал вашего?
        Это позволит оперативно отрабатывать задачи, находясь вне офиса.

        Реализация по средством сообщением о действии и команды в бот или….

        1. Дмитрий Гончаренко

          Теоретически, смену статуса можно настроить при помощи сценариев:
          — Придумываете некие управляющие команды вроде #Выполнено, которые будете подавать боту для перевода в тот или иной статус
          — Делаете сценарий, которые реагируют на добавление нового действия и проверяет, содержит ли текст действия эту команду
          — Если да — сценарий переводит задачу в статус «Выполненная»

          Ну и так далее для других статусов и в принципе изменений задачи.

  1. Классная штука!!!!!
    Но у тех бухгалтеров и продавцов кому есть что сказать нашей техподдержке стоит WhatsApp или Viber и нет Telegram (и у меня нет) и они продолжат присылать фотки и видео в WhatsApp.
    Планируете сделать интеграцию с более популярным WhatsApp?

        1. Дмитрий Гончаренко

          Так и задумано. Удаление задачи позволяет не видеть сообщения в ней (работает в том числе и как защита от спама). При этом если задачу окончательно удалить из корзины, при поступлении сообщения будет автоматически создана новая.

    1. Разобрался.
      Задача попадает в Удаленные, то сообщения приходят туда.
      Если восстановить из Удаленных, то будет работать нормально.
      Если удалить окончательно, то создается новая задача.

        1. А как в реализованной логике создавать несколько задач по разным обращениям клиента?
          Или отработав задачу закрыть и начать новую?
          Я заметил что и после закрытия задачи (выполнили) новые сообщения падают в неё и так же как в случае удаления могут потеряться.
          Может правильнее создавать новую задачу если по контакту не найдена активная задача?

          1. Дмитрий Гончаренко

            В большинстве случаев такая логика не потребуется — как я уже отметил ниже, на примере интеграций с соцсетями мы увидели, что нашим пользователям удобно видеть всю историю общения со своими клиентами в рамках одной задачи.

            При этом, при помощи автоматических сценариев завершенную задачу можно переводить в работу при поступлении нового сообщения от клиента и запускать по новому кругу.

            Но если Вам понадобится для обеспечения реального бизнес-процесса разделять сообщения на отдельные задачи — пишите в Службу поддержки. обсудим этот кейс и доработаем автоматические сценарии для того, чтобы с их помощью можно было обеспечить и такую логику.

  2. Дмитрий, подскажите, реализовано ли/планируется защита:
    a) от спама
    b) фильтрация по ключевым словам (исключить нетематические обращения, ненормативную лексику и т.п.)
    c) фильтрация по количеству сообщений/символов с одного профиля
    d) прикрепления файла с вирусом (если войти в Телеграм с компьютера,написать боту и прикрепить файл с вирусом).

    1. Дмитрий Гончаренко

      По пунктам a-c я вижу решение в использовании автоматических сценариев — они либо уже умеют производить нужные операции, либо их можно этому научить.

      По пункту d — мы не проводим проверку на вирусы входящих файлов, оставляем это на транспортные системы, через которые они к нам поступают. Телеграм не исключение — если он позволит пользователям обмениваться зараженными файлами, значит такой файл сможет попасть и в ПланФикс.

  3. и второй вопрос в продолжении сообщения Denis Dok
    — если пользователь удалит чат с роботом (история чистится на телефоне автоматически) и затем снова напишет роботу, то комментарии добавятся в ту же задачу на planfix (т.к. с того же номера пишет клиент), либо будет создана новая задача?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Добавятся в ту же задачу. При этом сообщения, удаленные пользователем в Телеграме, в ПланФиксе останутся без изменений.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Можно удалять — она окажется в корзине, но новые сообщения будут добавляться в нее.
          Логика тут такая:
          — просто удалив в корзину, вы получаете защиту от спама — приходящие от этого клиента сообщения не будут никого отвлекать
          — если по какой-то причине хочется просто начать с ним общение заново, удалив историю, то нужно удалить задачу окончательно, из корзины тоже — тогда при поступлении следующего сообщения создастся новая задача.

  4. А вот я бы добавил возможность создание новой задачи, если текущая задача завершена допустим. Так как если клиент будет обращаться много раз, то держать все в одном диалоге будет неудобно и может создавать проблемы с доступом, при добавлении участников.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Подход с одной общей задачей мы отработали на интеграциях с соцсетями — при поступлении запроса из Фейсбука или ВК, вся переписка с клиентом идет в одной задаче. Пока жалоб и нареканий нет, поэтому мы решили не наворачивать эту систему и для Телеграма.

    2. Можно комментарии из задачи-обращения переносить в другие задачи или создавать задачи из комментариев. Мы так планируем организовать работу с интеграциями. Получается что-то вроде классической CRM со встроенным почтовым клиентом, когда каждое письмо можно привязать к той или иной сделке Только вместо писем переписка через ВК, телеграмм и прочие

    3. вариант:
      > возможность создание новой задачи, если текущая задача завершена.
      мне кажется идеальным.

      А с вашей фразой
      >на примере интеграций с соцсетями мы увидели,
      >что нашим пользователям удобно видеть всю
      >историю общения со своими клиентами в рамках одной задачи
      позволю не согласиться.

      В некоторых случаях — это удобно.
      А в некоторых (когда с одним клиентом приходится общаться по нескольким задачам) — очень неудобно. Получается мешанина, из которой сложно выделить то, что относится к одной задаче, а что — к другой.

      Поэтому теперь ждём автоматических сценариев по «разделению» задач 🙂
      В этих комментариях нас уже трое таких…

      1. Дмитрий Гончаренко

        Мы пока не уверены в наличии реальной необходимости автоматически бить общение с клиентом на несколько задач. Основная причина этого: для клиента общение в любом случае идет одним потоком, соответственно будут неизбежно возникать накладки и коллизии. К тому же, при наличии нескольких задач нет удобного и надежного способа распределения по этим задачам входящих сообщений для клиента — они в любом случае должны куда-то попадать, но при разделении велика вероятность, что будут попадать не туда и вызывать неразбериху.

        Поставьте себя на место клиента — ему неважно, что у вас там стоит на том конце провода, он хочет задать вопрос и получить ответ. При этом он уверен, что вы, как и он, можете прочитать историю переписки и ответить на его вопрос, даже если он ссылается на какие-то события из прошлого. И вам нужно соответствовать этим ожиданиям, чтобы клиент получил качественное обслуживание вне зависимости от того, общался он сейчас и раньше с одним человеком, или с разными.

        Поэтому правильным подходом к организации такого общения нам кажется следующий:
        — в сценарии «пообщались, решили вопрос, а потом через месяц клиент задал новый вопрос» — работать в одной задаче. При этом, после ответа на вопрос можно задачу завершать и отражать в отчетности как выполненный запрос/тикет, а при возникновении нового комментария в ней от клиента — открывать заново. С этим хорошо справляются автоматические сценарии — в том числе, с их помощью можно менять в задаче исполнителей или давать им принять ее на конкурентной основе.

        — в сценарии, когда клиент параллельно задает множество вопросов, для ответов на которые нужно привлечь разных сотрудников и удобнее разбить эту работу на разные задачи, поступаем так: выделяем отдельные вопросы в подзадачи (делаем подзадачу из действия в два клика), при этом один человек (исполнитель основной задачи) остается координатором и при получении информации о готовности подзадачи сообщает об этом клиенту. Все общение с клиентом остается в одной задаче и в любой момент может быть просмотрено и осознанно заново.

        1. Только удалось протестировать данный функционал, соглашусь с комментариями выше: не хватает возможности создания новых задач. Хотя бы через команды боту или при установки конечного статуса у задачи.

          1. Дмитрий Гончаренко

            Это можно сделать и сейчас – придумайте удобную команду для создания подзадач и настройте сценарий создания подзадачи при появлении нового комментария с этой командой в тексте.

            Если возникнут вопросы по поводу создания сценария — напишите в Службу поддержки, ребята подскажут.

  5. Замечательная идея.
    И посмотрите ещё в сторону sender.mobi
    Этот мессенджер начали проталкивать некоторые банковские структуры.
    Имеет API, в том числе роботов. По возможностям на уровне Телеграм, а может и выше.
    Продукт бесплатен, т.к. инвестируется банками. Возможно получит распространение в скором времени.
    … ну как вариант

Добавить комментарий