Телефония: Окно звонка 3.0

Каждое изменение, каждая доработка продукта должна анализироваться как минимум по двум критериям:

  • Соответствует ли выбранное решение идеологии системы? В случае с ПланФиксом этот пункт можно сформулировать так: не плодим ли мы лишние сущности там, где проблема может быть решена существующими?
  • “Дожимаем” ли мы проблему до конца? Соответствует ли предлагаемое решение критериям идеальной системы, когда сама система перестает существовать, но при этом ее функция выполняется?

Как это часто бывает, декларировать принципы гораздо проще, чем им следовать. Поэтому обычно изменения продукта проводятся частями — вместо того, чтобы сразу выйти на итоговый результат, мы итерационно двигаемся в направлении светлого будущего, которое указывает нам идеология ПланФикса.

Движение к идеальному результату не всегда происходит по кратчайшему пути

 

И только когда мы приближаемся к конечному результату, наступает осознание, что он мог быть достигнут гораздо раньше.

Так произошло и с окном звонка.

В январе я анонсировал новое окно звонка, которое соответствовало накопившимся запросам от наших пользователей:

  • выводило при звонке именно те поля контакта, которые наиболее актуальны для вашей работы;
  • отображало номер, на который пришел звонок;
  • позволяло прикрепить запись звонка к любой нужной задаче, снабдив его комментарием.

Окно было симпатичным и соответствовало новому концепту интерфейса. Оно было хорошо встречено пользователями и мы были уверены, что в таком виде оно просуществует долгие годы. Но прошло всего полгода и стало понятно, что это решение было лишь полумерой — тем самым “движением в нужном направлении”, о котором я писал чуть выше.

Вот что выяснилось за эти 6 месяцев:

  • Вместе со звонком помимо комментария часто нужно сразу добавлять аналитику или напоминание. Мы начали получать запросы на добавление этих объектов к полю ввода комментария — а это явный признак приближающегося «кризиса Оккама», который мы уже не раз проходили.
  • Бывает, что клиент звонит с другого телефона и система создает для него новый контакт, так как не знает, что он у нас уже есть. Да, можно слить контакты в один после завершения звонка, но часто текучка не дает сделать это, отвлекая на неотложные дела. В итоге, недоделанная микрооперация висит где-то в памяти, всплывая в голове в самое неподходящее время и повышая уровень стресса.
  • При поступлении звонка важно видеть список активных задач контакта. Особенно это актуально если задач мало или она вообще одна — хочется сразу “провалиться” в нее и понять, кто и о чем уже разговаривал с этим контактом.
  • и множество других ситуаций, с которыми новое окно не справлялось или справлялось плохо.

Постепенно формировалась общая картина: нам нужно увеличивать информативность окна звонка и количество операций, которые можно в нем производить. В идеале, чтобы решить все поставленные задачи, в окне звонка должен быть представлен практически весь функционал карточки контакта, который был накоплен за годы ее существования.

Постойте, но это что-то напоминает…

Если все, что нам нужно, уже есть в карточке контакта, то почему мы выводим не ее? Зачем нам какое-то отдельное окно звонка, которое все время стремится вобрать в себя аналогичные возможности? Давайте вместо него выводить окно с карточкой контакта!

Я очень люблю такие моменты. В какую-то секунду все вдруг становится на свои места:

  • в карточке всегда видны поля с данными контакта, которые вы в нее вывели — самые нужные и актуальные, будь то перечень обслуживаемого оборудования или имя его собачки;
  • там отображается перечень задач контакта — хотите, активных, хотите всех в принципе;
  • в меню карточки уже есть механизм объединения контактов;
  • в карточке вы можете быстро создать задачу с этим контактом в нужной роли;
  • здесь же можно увидеть общую ленту активности по всем задачам, в которых он участвует— и то, что он нам писал в Фейсбуке, и то, что обсуждали коллеги по поводу его заказа с сайта на прошлой неделе, и письма, которые пишет ему наша служба контроля качества.

В общем, абсолютно все, что умеет делать с контактом ПланФикс, может быть совершено в его карточке. А значит, мы можем избавиться от излишнего “нароста” в виде окна звонка и порадовать своего «внутреннего Оккама”. Подсистема “окно звонка” в принципе исчезает, вливаясь в более масштабную систему “карточка контакта”, которая теперь выполняет и ее функции.

Дело за малым: сделать так, чтобы карточка контакта открывалась в окне при поступлении звонка и снабдить ее элементами для работы с телефонией

 

Новое-старое окно звонка
Так мы и поступили. Теперь при звонке возникает окно с карточкой контакта, с которым мы разговариваем:

Окно звонка в ПланФиксе 3.0

 

Заголовок окна содержит номер или название линии, по которой идет звонок. Как и раньше, каждая линия может иметь свой цвет, который вы задаете в настройках интеграции с телефонией. Блок в заголовке окна звонка окрашивается в цвет линии, что делает цветовую идентификацию звонка еще более явной — ваши коллеги распознают линию, по которой идет разговор, буквально на подсознательном уровне.

Единственное, что отличает карточку контакта в этом окне от обычной — кнопка прикрепления звонка. Она доступна как в карточке контакта, так и в задачах, которые вы откроете из этой карточки. Кнопка “Прикрепить звонок к задаче” в карточке контакта позволяет выбрать любую доступную задачу:

Кнопка Прикрепить звонок к задаче в карточке контакта

Если же вам нужно открыть какую-то из задач контакта и посмотреть историю работы по ней, то сделать это можно как из чек-листа, так и с панели задач контакта:

Из карточки контакта можно открыть любую связанную с ним задачу

 

Клик на задачу открывает ее на панели справа. В меню карточки задачи на первом месте находится кнопка прикрепления звонка к этой задаче:

Прикрепление информации о звонке к открытой задаче

 

Если нажать на нее, сразу после окончания разговора информация о звонке прикрепится к этой задаче, причем без дополнительных действий с вашей стороны.

А вот если нажать на расположенную рядом кнопку “Новое действие”, вы увидите стандартное окошко добавления нового действия со всеми объектами — теперь добавить напоминание или аналитику по итогам разговора не составит труда.

Добавление нового действия к произвольной задаче в окне звонка

 

После звонка к этому действию автоматически прикрепится аналитика “Звонок” и запись разговора (если эта опция активирована в настройках телефонии).

В любой момент вы можете вернуться в карточку контакта кликом на левой панели — здесь работает стандартный для интерфейса системы механизм истории перемещения слева направо:

Возврат в карточку контакта в окне звонка

 

Если в ходе звонка стало ясно, что существующий в системе контакт звонит с нового номера, вы без труда тут же объединяете его с нужной карточкой:

Объединение звонящего контакта с карточкой существующего в системе контакта

 

Тут же можно создать новую задачу с этим контактом в роли исполнителя или контрагента:

Создание задачи в окне звонка

 

Стоит один раз включить отображение активности по задачам этого контакта, и вы сразу в момент звонка будете видеть все комментарии из задач, где он является контрагентом — для этого даже не придется проваливаться в них, все будет собрано в ленте действий карточки контакта, причем в хронологическом порядке:

Отображение истории работы по всем задачам контакта в его карточке

В общем, количество кейсов, которые решаются новым окном звонка (оно же “старая” карточка контакта), даже сложно себе представить.

При этом я точно знаю, что это не предел. Мы уже договорились как распространить этот подход на карточку задачи, которая будет создаваться в окне звонка. Но об этом как-нибудь в следующий раз, и так получилось многовато текста.

 

… и немножко автоматики
Еще одна небольшая новость, которая рискует остаться незамеченной, если не обратить на нее ваше внимание. В настройках интеграции с телефонией появился новый пункт:

Прикреплять звонок к последней активной задаче контакта

Активировав эту опцию, вы переместите точку автоматического сохранения информации о звонке из контакта в последнюю активную задачу по нему.

Это ответ на достаточно частый запрос от наших пользователей, которым удобнее сохранять историю переговоров с контактом в задаче, где идет работа с ним. Как правило, в таких случаях на контакт приходится одна-единственная задача, но работать это будет с любым количеством задач — просто звонок будет прикрепляться в самую последнюю.

 

Обязательно прочтите это!
Интеграцией с телефонией пользуется большое количество людей. С выходом этого обновления интерфейс окна звонка существенно изменится и нам хочется минимизировать сложности в процессе привыкания к нему.

Само по себе помещение карточки контакта в отдельное окно, которое может возникнуть в момент звонка практически в любом разделе ПланФикса, это нетривиальная операция с разнообразными последствиями, не все из которых можно заранее предусмотреть. Поэтому мы заранее проводили масштабное тестирование, в том числе приглашали энтузиастов ПланФикса, желающих в нем поучаствовать — и очень благодарны им за полученные отчеты и предложения.

А еще мы снабдили новое окно небольшими контекстными подсказками, чтобы показать правильный порядок действий в новом интерфейсе. Потому что мини-шока в любом случае не избежать: мозг не любит изменений, действовать по накатанной привычнее и дешевле с точки зрения энергозатрат. Именно поэтому “привычно” зачастую автоматически означает для нас “удобно”.

Мы очень хотим упростить переходный этап, поэтому даже эта заметка выходит заранее. Само новое окно звонка мы планируем сделать доступным в пятницу, 9 августа. Вы можете ознакомиться с его работой по скриншотам в этой заметке и ждать пятницы или прислать в нашу Службу поддержки заявку на включение окна в вашем аккаунте ПланФикса уже сегодня, если есть желание ускорить этот момент. Нам это тоже интересно, так как подключение новых пользователей наверняка позволит выявить какие-то дополнительные нюансы до выхода окна на всех.

Мы традиционно ждем ваших вопросов и предложений в комментариях и отдельными задачами в Службу поддержки — пишите, это работает и двигает ПланФикс дальше, к светлому будущему. Пусть и не всегда самым коротким путем 🙂

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

29 Comments

  1. Аватар

    Все круто, спасибо за доработку!

    Есть предложение по поводу пт. подкрепления звонка — почему нет пункта, подкреплять звонок и в карточку и в задачу?

    логично в карточке — вся история общения, в задаче звонок ее касающийся.
    https://adma.kz/s/VESUE6.jpg
    или ссылку на звонок в задаче

    1. Дмитрий Гончаренко

      Тут вот какое дело:
      — При правильной организации, контакт является контрагентом в задаче, по которой идет звонок. Соответственно, нет необходимости крепить его 2 раза, в карточку контакта и в задачу, т.к. прикрепив звонок в задачу его все равно можно увидеть в карточке контакта, если включить эту галочку https://pic.planfix.ru/pf/G6/q4150R.jpg
      — Если все же крепить звонок (в частности, аналитику) 2 раза, то он будет двоиться в отчетах, что не есть хорошо.

      1. Аватар

        Проблема ясна, но глянув в то что происходит у нас в карточке по контрагенту — https://adma.kz/s/VLGRMF.jpg
        а именно так оно выглядит, если отметить «показывать все действия», чтобы увидеть звонки
        Итого звонки не увидеть 🙂

        я предлагаю вам крепить в задачу действие — ссылку на аналитику из карточки товара.

        Вобщем то не требую, это просто фидбек, о котором попросили 🙂
        Спасибо!

  2. Аватар

    Я наверное тут не к месту, но у меня вопрос в целом по телефонии.

    У нас UIS. Как я понял, мы должны настроить для нужных сотрудников внутренние линии (короткие номера) и при переводе звонка на эту линию именно этот сотрудник будет видеть окно звонка.

    У нас есть одна базовая линия на которую идет входящий звонок и 3 человека которые могут при этом взять трубку, чтобы потом уже перевести звонок дальше на кого-то.

    Но в ПФ мы можем привязать эту линию только к одному человеку. Следовательно остальные не смогут увидеть окно звонка, так?

    Не логично было бы иметь возможность привязать линию к нескольким сотрудникам, чтобы все видели окно звонка.
    Либо чтобы в ПФ была кнопка «текущие звонки» и если ты берешь трубку, нажимаешь кнопку и видишь окно звонка. А если трубку взял не ты, то тебя ничего не отрывает.

    или я не разобрался в настройках?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Мне кажется, все же не совсем разобрались. Если я правильно понял ситуацию, то настраивается это так:
      — на уровне ВАТС заводится 1 внешняя линия и 3 внутренних номера;
      — настраивается что при звонке на внешнюю линию он идет сразу на все 3 внутренних;
      — на уровне ПФ в настройках интеграции каждому из 3-х номеров назначается свою сотрудник;
      — итого при звонке у всех 3-х появляется окно звонка, кто-то берет трубку, у двух других окно исчезает.

      Или речь о другом?

      1. Аватар

        Да, я кажется понял. Надо купить по трубке на каждого сотрудника. Тогда все будет ок.

        А у нас одна трубка и взять ее может кто-то из трех человек. А на одну трубку 3 внутренних номера не повесишь.

        А еще раньше в UIS-е возможность одновременно пускать звонок на несколько внутренних номеров была платной, но сейчас вроде нет.

        Ну я думаю, остановимся пока на покупке новых трубок. Посмотри как это будет работать.

  3. Аватар

    Работает круто! Получаю звонок, в процессе разговора нахожу нужную задачу, создаю в ней действие, к этому действию вяжется аналитика этого звонка. Никаких доп манипуляций не приходится делать.

    Интересно, как будет выглядеть, если я из одного звонка сделаю несколько действий в одной или нескольких задачах? Надо затестить.

  4. Аватар

    Добрый день всем. Маленькая ложечка дегтя в вашу ГРОМАДНУЮ (5+!!!) бочку меда.
    Уже писал в вашу Тех.Поддержку про поиск контактов по номеру тел. Как выяснилось поиск — не тривиальная задача. Номер ищется только по 5-ти цифрам. Задача поиска контактов (вместе с записями разговоров, для последующего например объединения или работе по сделкам) по телефонным номерам сразу встала после запуска (ЗАМЕЧАТЕЛЬНОЙ!! ) новой карточки звонка. Было бы так же замечательно сделать поиск более удобным, например по фильтру ,который можно было выставлять по любому столбцу в таблице контактов . Например часть имени и части тел. номера или части названия компании.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Александр, совершенно правильные пожелания, так что это даже не деготь) Вот только сделать такое очень сложно, есть технические нюансы. Но вообще это не такой уж редкий запрос, так что я надеюсь что это будет стимулировать нас все же найти приемлемое техническое решение.

  5. Аватар

    Дмитрий, здравствуйте

    В настройках интеграции ATC есть пункт «Внешние линии». Правильно ли я понимаю, что это все привязанные внешние номера ATC, на которые могут дозваниваться клиенты. Относится ли это к набору номера? Могу ли я выбрать с какого номера я могу связаться с клиентом? Если такой возможности нет — планируется ли ее реализация? Если я правильно понимаю, то она много времени не займет?

    И второе, можно ли как либо обозначить саму реакцию на нажатие на номер телефона. А то получается ситуация — человек нажимает на номер несколько раз — так как, не понимает начался ли дозвон до номера или нет, а сам дозвон происходит не моментально, с задержкой и потому АТС не справляется — старается сделать дозвон многократно и происходит сбой в сети.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Алексей!

      1. Настройка «Внешние линии» в ПланФиксе отвечает только за то, как (название и цвет фона) будет отображаться звонок с/на эту внешнюю линию. Все настройки, управляющие тем, какой сотрудник при каких условиях с какой линии звонит / принимает звонок, производятся на стороне виртуальной АТС. То есть, Вы уже сейчас можете настроить это так, как Вам нужно — просто не в ПланФиксе, а в ВАТС.

      2. Спасибо, принял это замечание. Поставлю задачу, обсудим с коллегами, подумаем что тут можно сделать.

      1. Аватар

        >> Все настройки, управляющие тем, какой сотрудник при каких условиях с какой линии звонит / принимает звонок, производятся на стороне виртуальной АТС.
        —————————————————-
        Тут В меня поставили в затруднение — как АТС может понять с какого номера в CRM сотрудник желает позвонить? Мне кажется, что в настройках ПФ должна быть опция выбора внешнего номера телефона с которого сотрудник собирается сделать звонок к клиенту и уже затем этот номер должен транслироваться через соотвествующий запрос API телефонии — с какого номера необходимо осуществить звонок.
        Или я что-то путаю?

        1. Аватар

          Скажу как это сделано у нас, возможно Дмитрий имел ввиду тоже самое.
          Сотрудник конечно же не выбирает линию, но по тому номеру, который он набирает, АТС сама подбирает правило.
          Например на мобильные идет звонок через линию 1, на местные городские — через линию 2, в другую страну — линия 3 и т.д.
          Это гораздо надежнее, чем предоставлять право выбора при каждом наборе каждому сотруднику.

          1. Аватар

            Видимо я не столь четко обозначил задачу, прошу меня простить великодушно.

            Задача состоит в том, чтобы клиент четко понимал кто ему и откуда звонит. А так как в компании есть несколько проектов, за которыми закреплены несколько внешних номеров, то возникает необходимость, либо закрепить за проектами/задачами свой номер телефона и в этих задачах звонить только с закрепленного номера за проектом, либо при звонке осуществлять выбор внешнего номера.

            1. Аватар

              Так это тоже можно решить на уровне АТС, прописав правило когда все исходящие на все номера клиента идут только с такой-то линии. Можно еще и за внутренним номером закрепить, тогда клиент точно будет понимать, что ему звонит его личный менеджер.
              Если у сотрудника 2 таких проекта, то и правила будет 2 соответственно.

              1. Аватар

                Я правильно Вас понял, что каждый раз как только появляется новый клиент — необходимо на стороне АТС необходимо создавать правило для закрепляемого за ним сотрудника?

                1. Аватар

                  Если того требует ваш процесс, то да.
                  Это в любом случае настройки АТС, потому как даже если бы ПФ давал возможность выбора линии, при вызове на АТС могло бы сработать иное правило и звонок начинал бы себя вести совсем иначе. В итоге весь функционал АТС пришлось бы переносить в ПФ. А дальше… Ну вы поняли! )

  6. Аватар

    Если того требует ваш процесс, то да.
    Это в любом случае настройки АТС, потому как даже если бы ПФ давал возможность выбора линии, при вызове на АТС могло бы сработать иное правило и звонок начинал бы себя вести совсем иначе. В итоге весь функционал АТС пришлось бы переносить в ПФ. А дальше… Ну вы поняли! )

Добавить комментарий