WhatsApp: Интеграция через Wazzup24.com

Во многих рейтингах мессенджеров WhatsApp занимает первую строчку, поэтому неудивительно, что мы постоянно получаем запросы на его интеграцию с ПланФиксом — как и в случае с другими каналами, общаться с клиентом эффективнее всего там, где это удобно ему самому. К сожалению, WhatsApp пока не предоставляет официального API для интеграции со сторонними системами и мы не можем подключить этот канал напрямую. Но тут нам с вами на помощь приходят сторонние сервисы, которые берут на себя обмен сообщениями между WhatsApp и CRM, используя нестандартные, но эффективные возможности.

Нестандартный способ интеграции с WhatsApp

Сегодня я представляю вам интеграцию ПланФикса с одним из таких сервисов, Wazzup24.com. Для того, чтобы общаться прямо из ПланФикса с вашими клиентами, партнерами и другими нужными контактами, использующими WhatsApp, вам необходимо зарегистрироваться в Wazzup и включить интеграцию. Я не думаю, что процесс регистрации вызовет у вас какие-то вопросы, разве что отмечу, что в моем случае письмо-подтверждение регистрации попало в папку “Спам” — так что если вдруг не получите его сразу, загляните туда. Настройка интеграции описана в справке, на ней я тоже останавливаться не буду.

Для тех, кто активно пользуется интеграциями ПланФикса, так и вообще не будет ничего нового (о чем тогда этот пост вообще? — думаю я :)) — вы просто добавляете еще один канал общения со своими клиентами, поставщиками и партнерами и обрабатываете сообщения по нему в общем интерфейсе с остальными каналами. Но так как каждую запись блога обязательно читают новички, которые еще не знакомы с этой концепцией, правильнее будет коротко рассказать о том, как это работает:

  • Когда пользователь WhatsApp впервые напишет на ваш номер в WhatsApp, с которым установлена интеграция, в ПланФиксе появится новая задача.
  • Постановщиком этой задачи будет автоматически созданный в вашем аккаунте контакт этого пользователя, с его телефоном. Исполнителем — тот, кто указан исполнителем в выбранном вами шаблоне задачи (настраивается в интеграции на стороне ПФ, подробнее в справке).
  • Если вы напишете в этой задаче комментарий и уведомите этот контакт о нем, пользователь получит этот комментарий в своем приложении WhatsApp, как если бы вы просто написали его из мессенджера.
  • Вы можете подключать к задаче-общению других пользователей ПланФикса и обсуждать вопросы, заданные клиентом, в самой задаче. Пользователь WhatsApp получит только те комментарии из задачи, о которых вы его уведомите.
  • Файлы, отправленные пользователем из WhatsApp, добавляются к комментариям в ПланФиксе. Файлы, которые вы прикладываете к создаваемым в ПланФиксе комментариям, отправляются пользователю WhatsApp.
  • Если вы завершите задачу, то в следующий раз по обращению этого пользователя будет создана новая. При необходимости, вы можете отключить эту возможность в настройках интеграции и все сообщения конкретного пользователя всегда будут попадать в одну общую задачу-общение с ним.

В общем, получается достаточно удобно: пользователь пишет себе спокойно в Вацапе, а ваши сотрудники работают с его обращением как с лидом (а может с коммерческим предложением или обращением в техподдержку — зависит от того, как вы используете ПланФикс). Так как сообщения из всех каналов — Viber, Telegram, Facebook, ВКонтакте и так далее — заведены в один общий интерфейс и бизнес-процесс, ваши люди тратят минимум времени на переключение и обрабатывают больше обращений. Задачи передаваемы, их гораздо сложнее потерять или забыть ответить клиенту вовремя. К тому же, вы можете добавить в них учет скорости обработки обращений, классифицировать их по сложности или тематике — в общем, делать то, что актуально именно для вашей компании. Ведь не зря мы с вами работаем в ПланФиксе 🙂

В заключение, несколько важных моментов:

  • Так как для интеграции используется сторонний сервис, за это ему придется платить отдельно. Ребята из Wazzup продают свои услуга по тарифу 80 рублей в день за каждый ваш номер, подключенный к сервису, и обещают скидки при предоплате на 2 месяца и больше. В самом ПланФиксе интеграция с Wazzup доступна всем пользователям платных и премиум-аккаунтов.
  • Хорошая новость №1: у Wazzup есть специальный промокод для первых пользователей planfix_02_18. Он действует до конца февраля. Дает неделю тестового периода и +50% на баланс от первого платежа.
  • Хорошая новость №2: «вечный» промокод planfix. У него нет срока действия, каждый указавший его при регистрации получает +1000 рублей на баланс к первому платежу и стандартный тестовый период (3 дня).
  • И еще одна важная штука. Интеграция при помощи дополнительного сервиса-посредника это новый для нас опыт, поэтому возможны всякие нюансы и недочеты, не говоря уже о неожиданном отключении такой возможности в принципе (напомню, официально WhatsApp не дает возможности такой интеграции и сторонние сервисы используют для этого различные обходные способы). Сообщайте нам о любых сложностях, пожалуйста. Даже если проблема на стороне Wazzup, мы работаем с ними в тесном контакте и поможем все выяснить и устранить. Пишите прямо здесь, а еще лучше — в Службу поддержки. Кстати, вот только сейчас подумал, что мы теперь можем добавить WhatsApp как новый канал и для нее тоже 🙂

Если хотите знать, что мы еще придумали, подпишитесь на короткие новости ПланФикса по удобному для вас каналу: Facebook, ВКонтакте, Telegram или YouTube.

UPDATE 19.04.2018: Мы реализовали проактивную отправку сообщений клиенту в WhatsApp из ПланФикса.

26 Comments

    1. Дмитрий Гончаренко

      Вообще, Wazzup дает такую возможность (это одно из преимуществ работы в отсутствии стандартного API — можно самостоятельно определять что и как будет работать). Но так как все остальные каналы общения такой возможности не дают, мы пока не придумали изящного способа стартовать диалог с клиентом из ПланФикса.

      1. При этом в Планфиксе есть возможность отправлять первым SMS клиенту. Вы как-то писали об этом. Интеграция с смс сервисами + кастомные поля + условия в автосценариях. В задаче можно заполнить текстом специальное поле и сообщение улетит по смс на номер постановщика, к примеру.
        Может и с вацапом также? 😉

    1. Дмитрий Гончаренко

      Последняя причина, которая попадалась мне на глаза, звучала как-то вроде «Мы хотим, чтобы Вацап был сервисом для людей, а не для компаний.» Хотя в других источниках читал о планах реализации API, причем еще в 2016-м. Темное дело, в общем.

  1. А кто такие Wazzup24.com ??
    Домен вообще оформлен на какое-то физлицо которое может делать с перепиской что угодно.
    Ни единого слова про конфиденциальность / безопасность / отвественность.

    Сама интеграция через Whazzup24 — костылище костыльное.
    > Главное — не заходить в WhatsApp Web и в приложение на ноутбуках и обычных компьютерах.

    Команда Планфикса, вы же написали что не будете делать интеграции с чем-попало:
    > Вывод, который мы сделали для себя из этой ситуации, теперь закреплен в виде четкого принципа: никогда не использовать неофициальные инструменты для работы со сторонним сервисом. Лучше пусть взаимодействия с ним не будет вообще, чем будет плохо работающее решение, которое, к тому же, противоречит правилам этого сервиса.(Источник: https://blog.planfix.ru/uvedomleniya-v-skype/)

    1. Дмитрий Гончаренко

      Это правильная выдержка и ссылка, Игорь, хорошо что вы ее привели. Мы долго думали перед принятием этого решения и остановились на том, что правильнее в подобных случаях (когда за интеграцию с популярными и постоянно запрашиваемыми системами отвечает сторонний сервис, берущий за это отдельные деньги со своих клиентов) предоставлять нашим пользователям выбор, использовать ее или нет. Мы видим здесь достаточно четкое разделение ответственности, и это принципиально отличает для нас такой тип интеграций от приведенного вами варианта использования неофициального API для работы со скайпом.

      По поводу костыльности и безопасности попрошу подключиться и ответить коллег из Wazzup, они слелают это лучше.

    2. Игорь, добрый день. Я представляю WAZZUP и постараюсь максимально подробно ответить на все ваши вопросы по пунктам.
      1. Домен действительно оформлен на физ лицо, граница между физлицом и ИП местами очень сильно размыта и при регистрации домена мы не уделили должного внимания этому моменту, в будущем мы обязательно разберемся с этих тонкостях и оформим все как положено.
      2.1. Переписка хранится под семью замками и в зашифрованном виде, к ней нет доступа даже у сотрудников и поддержки. Мы предприняли все возможные меры по сохранению данных от утечки. Однако математически риск всегда есть, я вас понимаю. Все мы помним прецеденты утечки из apple или вконтакта. Тут только разница в размере штата и масштабах решения. Мы на несколько порядков меньше наших «старших» коллег, а значит и штат и физических мест уязвимости меньше. Кстати к багам от пользователей мы относимся внимательно и с благодарностью, поэтому о любых спорных моментах можно писать на support@wazzup24.com или в чат у нас на сайте.
      2.2. Опять ваша правда — положенных документов до сих пор не выложили на сайт. Сами мы не юристы, поэтому затянулся вопрос. Постараемся ускориться.
      3.1. Выражаясь привычной для всех терминологией наше решение во WhatsApp действительно является костылем. Один нюанс — это железобетонный и при этом непотоплямый костыль. У нас уже есть система мониторинга, которая оповещает обо всех нюансах и изменениях. С момента обнаружения изменений в WhatsApp у нас есть две недели на устранение неполадок, на данный момент мы справляемся в течении часа. С момент начала разработки было уже 14 изменений, для нас это уже штатная ситуация.
      3.2. крайний случай: даже если что-то совсем упадет — то при переподключении вся переписка в оба конца подтянется и будет доставлена. Ну и совсем крайний случай — всегда можно зайти в WhatsApp Web или просто взять в руки телефон и посмотреть что там происходит. Ну и дополню, что архиответсвенные и срочные коммуникации лучше подтверждать по телефону голосом.
      4. По поводу захода в WhatsApp Web — так устроено само приложение, это не наш каприз, требование или косорукость. Попробуйте зайти одновременно в двух местах в один аккаунт резе родное приложение — ничего не получится, одновременно не более одного. Мы ничего не можем с этим поделать.

      Надеюсь ответил на все вопросы. Если что, я подписался на эту ветку и буду следить.

      1. По вопросам безопасности и хранения данных поясните плз чуть подробнее (я не планирую делать аналог вашего сервиса, но немного паранои полезно).

        Так как фраза «Переписка хранится под семью замками и в зашифрованном виде» ничего не значит.
        Как шифруется? Где хранится? Были ли у хостера прецеденты изъятия оборудования?

        А это «С момента обнаружения изменений в WhatsApp у нас есть две недели на устранение неполадок» — какой-то из регламентов работы?

        1. Игорь, параноя — дело добровольное )) А насчет делать аналог — пожалуйста. Конкуренция стимул к развитию.

          По существу: база зашифрована, ключ в приложении. Приложение и ключ в разных ДЦ, на афроамериканский день есть дубли. Поддержка заходит через админку, у них вообще нету доступа к сообщениям. Об изъятиях железа пред нами никто не отчитывался, если такое и было — мне ничего не известно по этому вопросу.

  2. 40$ за номер в месяц очень много, как мне кажется, при том что цена не окончательная и может быть ещё больше.

    Слишком ещё потому как это по-сути запуск whatsapp web в браузере и костыльная обработка диалогов, которая слетит при первом же изменении в whatsapp web.

    1. Игорь, по цене — 80 руб/день это окончательная цена за 1 канал WhatsApp. Мы достаточно скрупулезно высчитывали. А по поводу много — себестоимость решения достаточно высока, требует постоянной поддержки и большой вычислительной мощности.

      По поводу слетит или не слетит я ответил выше.
      Попробуйте потестить, может вам понравится. Именно для этого дается тестовый бесплатный период без ограничения функционала.

      1. По цене мне кажется, что стоит отталкиваться от количества сообщений.
        К примеру у меня на одном номере приходит максимум 10-15 сообщений в месяц.
        Было бы клёво перевести их в ПФ.
        Но платить за это 2400 (или даже 1200) рублей в месяц — как-то дорого.
        Не планируете какие-нибудь «упрощенные» тарифы?

        1. Алексей, пока таких планов нет. Нагрузку создает именно «дежурный режим» и трафик прикрепленных файлов. Нагрузка от сообщений ниже 1000 в час при этом раскладе не имеет значения. Т.е. сервису все равно — 15 сообщений в месяц вы шлете или 150 в час.
          Ну и позволю себе усомнится в целесообразности подключения, если всего 15 сообщений в месяц.

  3. Добрый день!
    Попробовал следующий сценарий.. Создал чат-группу на мобильном клиента, куда включил другого клиента (коллегу клиента) и куда добавил «планфикс номер».. При переписке в группе задача в ПФ не появляется… хотя было бы здорово создать сразу несколько «лидов», постановщиком сделать первого написавшего, остальных участниками (или аудиторами).. и в комментариях планфикса если кого то «уведомляешь», то это было бы цитированием в общий чат или что то подобное

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте!
      Да, такой сценарий на текущий момент не работает. Тут вопрос в первую очередь к коллегам из Wazzup, но я думаю что для них это новый по сути запрос и вряд ли они думали в таком направлении. Скорее всего, это может стать заделом на будущее — как и в случае с интеграцией с Telegram, например, которая начиналась с простых уведомлений и понемногу эволюционировала в том числе и до такого сценария.

  4. Добрый день, ПланФикс!

    А подскажите пожалуйста по двум вопросам:
    1. При ситуации, когда контакт пишет первым на номер интегрированный с ПланФикс+Wazzup24 — при этом он есть в базе ПланФикс с этим же номером — по какой причине не происходит «склеивания» контакта? Появляется еще один контакт с номером в имени.
    2. Планируется ли организация возможности писать первым через данную интеграцию? Или вопрос на стороне Wazzup24?

    Заранее спасибо!

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте!
      1. Проверим этот момент. Если номер полностью соврадает, логично не создавать дубль.
      2. Тут вопрос на нашей стороне. Решение мы придумали, в обозримом будущем реализуем.

Добавить комментарий