Как организовать автоматическую постановку задач руководителю, если удовлетворенность клиента низкая

Как оповестить руководителя о низкой удовлетворенности клиента

Начну заметку с фразы основателя «Amazon» Джеффа Безоса. Он сказал: «В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот». 

Согласитесь, есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом после первоклассного обслуживания и «просто удовлетворенным». Довольный клиент — хороший «промоутер» среди своих друзей и родственников. В этом, несомненно, помогает качественное обслуживание клиента сотрудниками компании. 

Но как отследить уровень сервиса? Причем желательно делать это на постоянной основе, и в случае чего оперативно подключать руководителя — нельзя недооценивать важность даже небольшого недовольства клиента.

Предлагаю рассмотреть идеи, которые достаточно быстро и относительно несложно реализовать в ПланФиксе.

Напомню, у нас стоит задача проинформировать руководителя о том, что клиент остался чем-то недоволен. За основу возьмем тот факт, что у вашей компании есть свой сайт, на который можно добавить дополнительную страничку с вопросами клиенту, либо настроена Google Форма, которую вы автоматически отсылаете каждому клиенту после выполнения его заказа.

В общем, годится любой способ, позволяющий получать оценку клиента  на почту, подключенную к ПланФиксу. Это первое, что вам необходимо будет организовать.

Далее создаем аналитику с вопросами. В неё будут попадать ответы клиентов. Для нашего учебного примера настроим аналитику «Удовлетворенность клиентов» с типом полей «Строка»:

Аналитика  «Удовлетворенность клиентов»
Аналитика «Удовлетворенность клиентов».
По клику картинка откроется в большем размере.

Когда в ПланФикс придёт письмо с ответами клиента, позволим системе разобрать его. А затем нужные данные добавим в задачу, созданную специально для накопления этой информации, например «Опрос». В ней мы будем хранить все ответы клиентов, используя аналитику «Удовлетворенность клиентов». 

Для примера клиенту будем задавать 2 вопроса:

  • Насколько быстро ответил менеджер?
    Варианты ответа:
    тут же, быстро, нормально, медленно
  • Оцените работу менеджера
    Варианты ответа:
    отлично, хорошо, плохо, очень плохо

Вот таким правилом для задач по почте разбираем письмо с ответами:

 Правило для задач по почте
Правило для задач по почте.
По клику картинка откроется в большем размере.

Когда правило отработает, в задаче «Опрос» появится комментарий, что клиент отреагировал на наши вопросы. Об этом будет уведомлен постановщик задачи (это может быть любой сотрудник компании). Такое уведомление можно и не делать. Затем в комментарии задачи добавится аналитика с ответами. Она нужна, чтобы собирать статистику удовлетворенности в разных разрезах: по менеджерам, продуктам, отраслям и так далее.

И вот тут важный момент: если ответ негативный — ПланФикс должен уведомить об этом руководителя. Для этого добавляем автоматический сценарий задачи:

Если ответ негативный — уведомляем об этом руководителя
Если ответ негативный — уведомляем об этом руководителя.
По клику картинка откроется в большем размере.

Отмечу пару важных моментов:

  1. В первом пункте «Событие, при котором будет запущен сценарий» необходимо выбрать параметр «Добавлена одна строка аналитики и задача соответствует условиям».
  2. Во втором пункте выбираем поля аналитики «Удовлетворенность клиентов», в которых будут содержаться нужные нам «негативные» слова от клиента.
  3. В логике фильтра используем условие «ИЛИ», так как руководитель должен знать о любом негативном «звоночке».
  4. Создаем задачу из аналитики, и в качестве подзадачи добавляем её в текущую задачу «Опрос». Затем в описание созданной подзадачи добавляем данные из аналитики. Это новая возможность ПланФикса. На днях мы добавили переменную — «строка аналитики». С ее помощью вы можете использовать данные из аналитики, по которой создается задача, в её описании или названии, как в моем примере.
Новая переменная  «Строка аналитики»
Новая переменная «Строка аналитики».

Когда всё настроено, хочется протестировать результат. Отправляю письмо с ответами клиента на почту в ПланФикс. В итоге получаю такую картину:

Задача, в которой хранятся ответы клиентов
Задача, в которой хранятся ответы клиентов.

А вот задача, которая автоматически создалась для руководителя, как только система зарегистрировала негативный отклик клиента:

Задача, оповещающая руководителя о неудовлетворительном ответе клиента.

Это лишь небольшой пример того, как можно использовать новинку ПланФикса — переменную «строка аналитики». А сам пример можно дорабатывать и совершенствовать, как душе угодно. Помните: работать должны роботы 😉

Хотелось бы также напомнить, про ещё один способ отслеживания удовлетворенности клиентов. Недавно его представил интегратор и партнер ПланФикса Илья Федоров. В нашем блоге есть статья, где он подробно рассказывает, как проводить опросы по задачам ПланФикса в сервисе TaskAs.

Надеюсь, эта заметка поможет еще немного улучшить ваш сервис и повысить качество обслуживания клиентов. Пусть Джефф Безос обзавидуется!

И напоследок: хотите знать, кто в ближайшем будущем будет завидовать пользователям ПланФикса ещё сильнее? Подписывайтесь на наши социальные сети: Facebook, ВКонтакте, Telegram, Twitter и YouTube-канал, чтобы ничего не пропустить 😉

4 Comments

  1. Аватар

    «либо настроена Google Форма, которую вы автоматически отсылаете каждому клиенту после выполнения его заказа.» либо вы подключились к моему сервису TaskAs и запрос об оценке качества выполнения задачи отправляется Клиенту сценарием, а ответ попадает в эту задачу 🙂

  2. Аватар

    Самое важно как раз и не описали на мой взгляд.

    Задача собирать удовлетворенность — одна из ключевых. Как сделать сбор ежемесячным по всем активным клиентам и чтобы не запускать ручками и чтобы письмо клиенту приходило красивое, так чтобы он на него отвечал. Желательно еще и с тем, чтобы письмо привязывалось бы потом обратно к клиенту, без необходимости ему дополнительно вводить свой Емейл или телефон (который может поменяться или забыться)

    Подскажите пожалуйста решение?

    1. Аватар

      Можно сделать так.
      1. Делаете сценарий для процесса контсатков который создаст задачу по тому контакту и отправит «красивое письмо».
      2. Если у вас опросник из нескольких вопросов то используйте гугл форму.
      В тексте письма вы размещаете ссылку на гугл-форму, при этом настраиваете эту форму так чтобы она была связана с задачей которая отправляет письмо.
      Партнер Сергей Улаев это подробно описал в своей статье.
      https://blog.affcontext.ru/kak-importirovat-otvety-iz-gugl-formy-srazu-v-nuzhnuyu-zadachu-planfiksa
      Если вы достаточно задать «один вопрос» или просто поучить оценку по задаче то тут как раз поможет мой сервис TaskAs (ссылка на мою статью есть в конце данной статьи).
      3. Далее ответ с формы вы правилом почты помещаете в нужную задачу. Результат опроса/оценки вы можете записать в аналитику (как в это статье) или в карточку контакта связанного с задачей.

Добавить комментарий