Работа с почтой: новые правила и возможности

Пора рассказать вам о новых возможностях обработки писем и о том, почему общение через почтового робота ПланФикса теперь будет сложно отличить от обычной переписки по e-mail
Страшно? А что поделать - работать должны роботы :)
Начнем с новостей о правилах обработки писем, попадающих в ПланФикс.

Правила обработки e-mail, поступающих на адрес проекта
У каждого проекта в ПланФиксе есть свой электронный адрес. Письма, поступающие на этот адрес, становятся задачами в этом проекте. Эту возможность можно использовать по-разному — например, направлять письма с данными из внешних форм сразу в проект с заявками клиентов или в проект, где рассматриваются анкеты кандидатов на работу. А теперь в Управлении аккаунтом / Работа с e-mail появилась возможность создавать правила для обработки таких писем:

Правила для писем, приходящих на адрес проекта в ПланФиксе
Функционал правил такой же, как у правил обработки писем, приходящих на адреса сотрудников или виртуальные e-mail адреса — вы можете определять исполнителей, участников и аудиторов задачи, добавлять к ней аналитику, определять и создавать новых контрагентов и многое другое.

Правила обработки e-mail, поступающих на адрес задачи
Есть свой уникальный емейл и у каждой задачи в ПланФиксе. Письма, пришедшие на этот адрес, будут добавлены в задачу в виде нового комментария, прикрепленные к письмам файлы тоже попадут в задачу. И теперь вы можете создавать правила для обработки таких писем. Настраиваются они там же, в Управлении аккаунтом / работа с e-mail, так что один скриншот я сэкономлю.

Пока возможностей в этих правилах не так много, в основном они касаются изменения текста комментария. Например, при помощи вот такого правила вы можете обрезать стандартные “подвалы” с подписями, телефонами и логотипами компаний и сделать ленту комментариев в задаче более компактной:

Правило, вырезающее подвал из писем, поступающих в задачи ПланФиксаНа всякий случай скажу, что такое правило влияют только на тот текст, который станет текстом комментария — а полный исходный текст письма всегда доступен по ссылке в любом из таких действий, созданных по e-mail.

С вашей помощью мы надеемся нарастить функционал правил для писем, поступающих на адрес задачи — так что пишите.

Прощание с разделителем
Как вы знаете, ПланФикс умеет не только отправлять уведомления о новых задачах и комментариях на почту, но и обрабатывать ответы на эти письма-уведомления: текст вашего ответа станет новым комментарием к этой же задаче. Раньше в уведомлениях от ПланФикса всегда присутствовал специальный текстовый разделитель, при помощи которого система определяла, где заканчивается ваш ответ и начинается само письмо-уведомление. На заре своего существования этот разделитель выглядел вот так (смотрите под красной надписью):

Старый вид разделителя в письмах-уведомлениях от ПланФикса
Наличие такого “забора” нормально, если получатель письма понимает, что он общается с роботом. Но ПланФикс — это не только система приема и отработки заявок, для которой естественно такое поведение. Он позволяет сотрудникам общаться напрямую с клиентами, как если бы они писали обычные письма со своего адреса — и вот в этом сценарии наличие забора, мягко говоря, не помогает.

Со временем мы ушли от текста в разделителе и уменьшили его до ряда из точек. Но даже они привлекали лишнее внимание и вызывали вопросы. Теперь разделителя в письмах-уведомлениях нет совсем — и при этом ПланФикс умеет выделять из письма текст ответа.

В качестве небольшого философского отступления скажу, что судьба разделителя повторила путь, предопределенный законами развития технических систем: появившись в виде громоздкой, но выполнявшей свою функцию конструкции, он постепенно совершенствовался и уменьшался, чтобы в итоге достичь идеального состояния, когда системы нет вообще, а ее функция выполняется.

Заканчивая торжественные проводы разделителя в идеальный мир, скажу, что если вам будет его не хватать (например, для придания письмам-уведомлениям привычного для ваших клиентов вида робо-ответа), вы можете добавить его в шаблоны писем-уведомлений в том варианте, который посчитаете для себя наиболее подходящим.

Отправка файлов в виде вложений
Еще одно изменение, которое позволяет окончательно замаскировать общение через ПланФикс под обычную переписку по почте. Как знают наши старые пользователи, приложенные к задаче или действию файлы отправляются в письме-уведомлении в виде ссылки на скачивание:

Внешний вид письма-уведомления из ПланФикса с приложенным файлом
Но если вы постоянно общаетесь с клиентами из ПланФикса, то рано или поздно на том конце провода встречается какой-нибудь “дядя очень строгих правил”,  который не видит привычной “скрепочки” и поэтому считает, что файл ему не прислали. Это порождает лишние вопросы, плодит переписку и приводит к задержкам в рабочем процессе.

Теперь вы можете включить в настройках исходящих сообщений отправку файлов, размером до 10Мб, в виде традиционных вложений. Настраивается это в Управлении аккаунтом / Работа с e-mail / Уведомления внешних контактов:

Включение отправки файлов из ПланФикса в виде вложений
Отправка файлов в виде аттачей создает дополнительную нагрузку на наши сервера, поэтому на текущий момент мы включили ее только для платных аккаунтов и только для файлов размером до 10Мб. Ограничение по размеру играет еще одну роль — оно гарантирует, что письмо пройдет через все почтовые сервера и получатель сможет получить вложение.

Пожалуй, возможность отправки файлов в виде вложений стала последним принципиальным усовершенствованием работы ПланФикса с почтой. Мы не прекратим работать в этом направлении, но дальнейшие улучшения будут скорее экстенсивными: новые возможности в правилах, меньше ограничений в использовании и так далее — а так вообще, блок работы с e-mail можно считать закрытым по всем позициям.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

 

Но если вдруг я о чем-то забыл — вы же напомните мне об этом в комментариях, правда? 🙂

51 Comments

  1. в скриншоте должен быть пример «тело письма» а не «тема письма» ибо вряд-ли кто-то пишет с уважением в теме письма.

    А почему функционал доступен только собственнику? Подобный функционал скорее тяготеет к администраторам, нежели целому собственнику.

    1. Дмитрий Гончаренко

      > в скриншоте должен быть пример “тело письма” а не “тема письма”

      Спасибо, моя ошибка, поправлю.

      > А почему функционал доступен только собственнику?

      Администраторы тоже имеют доступ к этому разделу.

  2. Все очень нужное.
    Сразу настроил вложения.
    В планах гибко настроить правила.

    Удачи Вам ребята!
    Очень быстро прогрессируете… причем, в правильном направлении…

  3. Полезное дополнение, спасибо!
    Было бы здорово, если бы можно было обновлять любые настраиваемые поля задачи на основе содержания входящего письма… Чтобы можно было найти в письме текст по критериям и перенести этот текст в поле задачи, на адрес которой пришло письмо.
    Это, в частности, позволит реализовать автоматическую обработку обратной связи (например, от внешнего постановщика) по итогам выполнения задачи.

  4. Письма отправляются от корпоративного ящика
    Но в этих письмах в reply-to стоит ящик планфикса.
    Хорошо бы сделать в reply-to тоже корпоративный ящик.
    Естественно, у этого корп.ящика должен быть настроен форвард.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Так и есть, Денис — но основная информация для связки находится в технических полях письма и форвард ее убьет, связка потеряется.

      1. У меня сейчас похожая ситуация. Клиенты упорно пишут письма с новой темой письма и это письмо все равно в задачу уже не попадает( хотя письмо то по сути по общему проекту). Слепил велосипедик. Обычно с одним клиентом взаимодействую по одной задаче одновременно. Поставил переадресацию- если письмо от этого получателя, значит отправляю копию на адрес задачи в planfix. Не очень кошерно, но зато история вся в planfix.

  5. При создании задач из почты очень не хватает целого ряда функций:
    1. Обновление сведений о контакте из полей за метками (хотя бы заполнение еще не заполненных в карточке контакта полей)
    2. Назначение исполнителем группы сотрудников по данным письма (если в письме «Регион: Киев», тогда исполнитель создаваемой задачи — группа Киев).
    3. Заполнение поля «Дополнительные e-mail» контакта. Это новое поле пока недоступно в правилах для задач из email-ов.

    Это только навскидку из последнего проекта внедрения ПланФикс. 🙂

  6. Дмитрий,
    спасибо за файлы вложением, сильно не хватало!

    Причём даже мне, а не клиенту — когда на телефоне читаешь сообщения из ПФ, открыть ссылку на файл нельзя — нужно сначало залогиниться в ПФ.

    Это, во-первых, сильно расстраивало, а во-вторых, вынуждало держать легконабираемый пароль в ПФ (админского аккаунта, между прочим ;-)) , чтобы его можно было натыкать на айфоне, а это уже безопасность… Пошел менять пароль 🙂

    P.S. Поймал себя на мысли, что если прошла неделя, а в блоге ПланФикса нет рассказа о новой фишке, то мне уже чего-то уже не хватает 😉

  7. Прикрепление файлов нужно не только для внешних аккаунтов, но и для сотрудников.

    Есть те, кто работают с закрытыми для работы браузерами, им приходится отправлять файлы отдельно или они заходят с других компьютеров для просмотра.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Возможно, сделаем такое в развитии — но вначале посмотрим, насколько возрастет нагрузка при отправке текущего объема писем контактам.

  8. Я в шоке
    Вчера подумал «надо спросить службу поддержки о том, как файлы прикреплять как вложения».
    А тут такое обновление…
    Вы научились читать мысли пользователей? 🙂

    Еще дополнение.
    Можно ли «привязать» настройку «отправлять как вложения» не к аккаунту, а к конкретным пользователям?
    Некоторых моих пользователей вполне устраивает текущее положение вещей.
    Когда им приходит письмо с «псевдовложением», они в ПФ заходят, «приобщаются» к видимой им части переписки и пишут более внятные дополнения-комментарии

    1. Дмитрий Гончаренко

      Мир это вообще такая штука, что почти все наши мысли уже кому-то приходили в голову раньше 🙂

      По поводу настройки — теоретически можно, конечно, но есть ощущение, что мало кто этим будет пользоваться. Помониторим запросы, если будут повторяться — задумаемся над этим более предметно.

      1. Подумалось тут…
        А зачем вообще гонять файлы по сети и создавать эту дополнительную нагрузку?
        Просто чтобы была «скрепочка» рядом с письмом? 🙂

        Основная проблема, с которой сталкивались мои пользователи — пароль для входа в аккаунт.
        В обсуждениях выше об этой проблеме упоминают и другие пользователи.

        А можно попросить вас сделать в письмах ссылки с «автовходом».
        Чтобы прямо из письма, не вводя никакие пароли, можно было
        1. либо скачать файл одним кликом (и тогда его не надо будет прикреплять к письму),
        2. либо сразу зайти в переписку по задаче и с ней со всей ознакомиться (и при необходимости со всеми файлами ознакомиться)

        И для того и для другого можно сделать специальные переменные для шаблонов уведомлений.
        Типа
        {{Действие.Прикрепленные файлыСАвтоВходом}}
        {{Задача.СсылкаСАвтоВходом}}

        Эта просьба не входит в противоречие с идеологией планфикса? 🙂

        1. Стоит задача — отправить коммерческое предложение
          Ранее оно отправлялось из аутлука с вложением а в ПланФикс вручную дублировалась запись с прикрепленными файлами. А сейчас можно прям из ПланФикса выслать.

        2. Часто встречаюсь с ситуацией, когда получатель письма со ссылкой не может скачать документ потому, что упирается в запрет системы безопасности. Вложения при этом у него открываются легко.

        3. Дмитрий Гончаренко

          Присоединяюсь к ответам выше — действительно, именно такие ситуации в итоге и привели к решению реализовать возможность отправки файлов вложениями.

          Что касается автовхода, то скачивание для контактов без доступа в ПФ сейчас примерно так и работает — у них же в принципе нет логина и пароля. Для сотрудников и контактов с доступом используется стандартная процедура авторизации.

          Почему мы считаем неправильным упрощать вход — легко представить ситуацию, когда письмо пересылается другому получателю, не имеющему доступ в ПФ. Если сделать автовход по ссылке, то получится, что переславший письмо сотрудник не подумав дал доступ в систему постороннему человеку.

          Ну и стоит учесть, что если логин и пароль сохранены на уровне браузера, то вход по любой ссылке и будет работать как автовход, дополнительно вводить логин и пароль не понадобится.

  9. Отличная возможность, спасибо!)

    Заметил такой момент (применительно к переписке с клиентом через ПФ вообще): Если прикрепить к задаче, в которой клиент постановщик, аналитику (с ограниченными правами на просмотр) и забыть снять оповещение, к клиенту уйдет пустое письмо. Может это как то можно убрать?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Наверняка можно — более того, мы раньше уже делали защиту от отправки пустых писем. Возможно, такой сценарий в ней не учитывается. Спасибо за пример, попробуем воспроизвести у себя и пофиксить — незачем пугать клиента пустыми письмами.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Теоретически, правило из примера должно справиться и с такой задачей. Но все равно нужна какая-то зацепка, метка после которой все резать.

  10. Как то можно ограничить отправку прикрепляемого файла по расширению?
    Я часто exe файлы в комментариях и задачах добавляю в ПланФикс. Если они начнут по почте уходить — их точно не пропустят почтовики. Из за этого в комментариях и публикую а не по почту высылаю

  11. Ура! отдельное спасибо за реализацию приложенных файлов. вы супер.
    Блок с входящими emailами действительно выглядит закрытым, но вот с исходящими настроек сильно меньше.
    Например, в первую очередь не хватает возможности разных групповых псевдонимов (базовых функционал есть — настройка аккаунта и личных емейлов, но нет возможности, например, одним и тем же сотрудникам отвечать из разных групповых емейлов — ну или она нами пока была не найдена). Чтобы один и тот же сотрудник мог отвечать из billingа и из tech, например.
    Также сильно не хватает настройки шаблонов исходящих писем для внутренних пользователей.
    Спасибо!

    1. Дмитрий Гончаренко

      > одним и тем же сотрудникам отвечать из разных групповых емейлов

      А в зависимости от чего мог бы меняться адрес, например?

      1. в нашем случае есть задача нескольких проектов, которые менеджерит одна и та же группа сотрудников, причем почта приходит от большого количества разных людей на один ящик к гмейле для каждого из проектов. но я понимаю, что это не классический случай.
        более вероятна ситуация распределения по группам ролей, а не по проектам — как тот же биллинг, техподдержка, заказы и прочее, мне так сложно сформулировать, но я думаю, что есть группы, которые можно определить как множества с ненулевым пересечением по сотрудникам)

        1. Дмитрий Гончаренко

          Скорее всего, тут удобнее определять адрес, с которого должно отправиться письмо, в рамках сценария. Сценарий может оперировать разными условиями для определения нужного адреса — проектом, автором комментария и т.п. и в зависимости от этого слать уведомление по нужному шаблону.

          Сейчас в выборе отправителей письма из сценария присутствуют только сам сотрудник, постановщик задачи, либо емейл самой задачи. Думаю, для описанного кейса была бы удобной возможность подключать в ПФ дополнительные e-mail и использовать их в списке отправителей.

  12. Если пошел разговор про почту то вот какая проблема:
    После загрузки нового документа или новой версии документа в режиме «Документы», мне нужно отправить ссылку на него внутреннему или внешнему корреспонденту для скачивания или отправить оповещение что есть новая версия файла. Сейчас приходится копировать ссылки и отправлять письмо из аутлука. Хочется кнопку «Уведомить» ввод комментария и выбор получателей письма

    1. Дмитрий Гончаренко

      Если добавлять документ сразу в действии к задаче. то так оно и выглядит. Может быть, слегка изменить процедуру добавления и получить эти преимущества? Документ-то в итоге и так, и так окажется в нужной папке проекта.

      1. Правильно я понял что нужно делать:
        Проект Разработка — постановщик я, исполнители сотрудники
        Задача новый функционал.
        Постановщик — Я
        Исполнитель — Я
        Результат — новый exe выложен в раздел — Дистрибутивы в ПланФиксе.
        Теперь нужно всех оповестить заинтересованных.
        Делать комментарий в нем добавлять в нужный раздел новый файл и оповещать кого нужно.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Я не до конца понимаю нюансы (в частности, почему в задаче «Новый функционал» Вы и постановщик, и исполнитель), но в общем целом да, наверное.

          Обычно работа ведется в задаче, результат тоже загружается в нее и о нем уведомляются нужные сотрудники или представители клиента. Файл с результатом при этом автоматически оказывается в папке этого проекта.

  13. Мысли по организации работы с почтой.
    Вся почта должна быть в одном месте. Хранится как пришла. Вложения не превращаются в документы ПланФикса до обработки (что бы после удаления мусора не оставалось, в vTiger меня это раздражало).
    Не все письма являются задачами и требуют реагирования.
    Какие то письма пришли в ответ на задачи — сразу нырнули на свои места
    Какие-то отправлены как комментарии но на личный адрес — отправить их в нужные комментарии (что бы история переписки сохранилась)
    По каким то письмам создать новые задачи или даже новые проекты.
    Какие письма оставить просто письмами.
    Нужна возможность отправить новое письмо — без задачи или комментария, просто письмо.
    По контакту показывать как задачи так и письма и активности — письма отправленные контакту автоматически (сейчас я не вижу отправлено ли уведомление контакту или нет).
    P.S. Возможно, я не просто не знаю все сценарии использования ПланФикса и в моей голове письмо задача.

    1. Дмитрий Гончаренко

      На мой взгляд, такой подход создал бы почву для постоянной путаницы. Попробую на примере. Вот заглянул я в этот раздел, чтобы посмотреть что происходит с клиентом. Вижу какое-то письмо от него. Захожу, читаю. Сразу хочется ответить. А письмо — это часть переписки по задаче. Если отвечу как просто письмо, в задаче потеряется история.

      И таких сценариев в голову много приходит. Если оставаться в парадигме использования почты как основного инструмента, то будет страдать цельность системы, как мне кажется.

      Но вот эта идея:
      >> По контакту показывать как задачи так и письма и активности – письма отправленные контакту автоматически (сейчас я не вижу отправлено ли уведомление контакту или нет).

      мне понравилась.
      Мне кажется, есть тут над чем подумать. именно в плане показывать переписку по клиенту, чтобы можно было в одном месте (карточке клиента) увидеть все отправленные ему и полученные от него письма. Подумаем, посоветуемся, может что-то получится из этого полезное.

  14. Функция обрезки письма не работает. Текст и форматирование письма примерно такое:
    Поля формы:

    Содержание заказа:

    Параметры визита:

    Вот нужно удалить все, что находится под надписью «Содержание заказа», да и саму надпись. Создали правило, что «тело содержит», «удалить слово», «удалить всё» с текстом «Содержание заказа», и никакого результата. пробовали и другие строки — все равно письмо приходит в первозданном виде. Что делать?

  15. Возможно ли добавить такой же функционал и для сотрудников компании (не только внешних контактов). В ситуации когда ПФ не является единственной точкой входа по задачам и средством коммуникации, не хватает либо превью файлов в самом письме, либо превью вложенных файлов средствами почтового клиента.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Возможно, конечно. Посмотрим, как поведет себя система в опытной эксплуатации, как будет расти нагрузка, насколько частыми будут запросы на аналогичный функционал для сотрудников — и будем принимать решение по этому поводу.

Добавить комментарий