Равномерное распределение потока заявок между сотрудниками

Дорожная развязка

В крупных мегаполисах, чтобы избавиться от пробок, строят удобные дорожные развязки. А в ПланФиксе — дорабатывают функционал. Это я к чему? У вас бывало такое, когда из-за загруженности конкретных сотрудников отдела продаж или службы поддержки возникали задержки-«пробки» в обработке заявок или запросов? 

Мы решили перенести городской опыт борьбы с пробками в ПланФикс. Будем использовать эту идею для распределения потока заявок.

Сегодня я расскажу о новой опции подключения исполнителей к задаче — «Исполнители устанавливаются по очереди»:

Исполнители устанавливаются по очереди
Рис. 1: Исполнители устанавливаются по очереди.

Как я уже сказал ранее, это удобно для равномерного распределения заявок и запросов. Все менеджеры будут получать примерно равное их количество.

Как это работает?

  • В шаблоне задачи в поле «Исполнитель» указываем группу или список пользователей.
  • В поле «Подключение исполнителей» выбираем опцию «Исполнители устанавливаются по очереди»:
Группа исполнителей
Рис. 2: Добавляем группу сотрудников в поле Исполнитель.

Теперь при постановке задачи по этому шаблону система выберет одного сотрудника и назначит его исполнителем.

Обратите внимание, если в исполнителях перечислен список пользователей, ПланФикс первым выберет любого из них, независимо от того, в каком порядке они расположены в списке.

При постановке следующей задачи по такому шаблону — автоматически будет выбран следующий сотрудник. И так по кругу.

Таким образом можно распределить нагрузку между всеми сотрудниками отдела продаж или службы поддержки равномерно, позволяя каждому честно заработать. А если к этому шаблону подключить автоматический сценарии и через определенное время отзывать запрос, когда сотрудник не отреагировал на него, можно настроить неплохую систему мотивации.

В нашей Службе поддержки такой автоматический сценарий уже работает. Вот как он настроен:

Настройка автоматического сценария
Рис. 3: Настройка автоматического сценария.
По клику картинка откроется в большем размере и лучшем качестве.

Логика работы сценария простая:

  • Поступает новый запрос
  • Назначается сотрудник из Службы поддержки
  • Начинается отсчёт 3 минут, в течение которых сотрудник должен забрать запрос в работу.
  • Если через 3 минуты запрос по-прежнему в статусе «Новый», назначенный исполнитель отстраняется.
  • Добавляются все сотрудники Службы поддержки.
  • Логика подключения исполнителей меняется: теперь кто первый принял запрос, тот становится исполнителем.

Обязательно попробуйте новую опцию в своей работе, и поделитесь результатом её использования. Очень интересно узнать, как было до внедрения и как стало после.

Маленькая приятность

Сегодня же в ваших аккаунтах появилось второе нововведение. Оно также касается подключения исполнителей к задаче. Называется эта приятность — «Развернуть группы на индивидуальных исполнителей»:

Развернуть группы на индивидуальных исполнителей
Рис. 4: Развернуть группы на индивидуальных исполнителей.

Как это использовать в своей работе, спросите вы?

Например, вы подготовили инструкцию, с которой сотрудники должны ознакомится. Для этих целей у вас есть специальный шаблон задачи и в нём указаны группы сотрудников.

Если раньше можно было использовать вариант с чек-листом, чтобы видеть, кто её прочел, а кто — нет, то сейчас новая опция дает возможность развернуть персональный список исполнителей, и видеть в каком статусе задача находится для каждого из них. Вот такая маленькая приятность.


На сегодня у меня всё. Да, чуть не забыл, ещё вот что по секрету скажу: скоро в маркетплейсе ПланФикса появится конфигурация «Внутренние задачи и проекты». Она поможет новым пользователям ПланФикса выстроить рабочие процессы внутри компании. Первыми об этом узнают те, кто подписан на наши социальные сети: Facebook, ВКонтакте, Telegram, Twitter и YouTube-канал.

Будьте первыми — подписывайтесь! 😉

24 Comments

  1. Аватар

    Артем, спасибо!

    Подскажите ответы на следующие вопросы:
    1. Если мы перекидываем способ подключения Исполнителей на другой, порядок выбора на остальных задачах остается прежним? Этот закольцованный круг никак не прервать?

    2. Планируется ли учет некий параметров по сотруднику в группе, чтобы определялся приоритет назначения Исполнителей? Задач в работе может быть много или у них разная накопленная сложность как сумма по неким полям, и мы заранее знаем, что ему задачи лучше не давать.

    3. Разворачивание списка можно как-то использовать? Скажем, назначать одних в одно поле, а других в другое, или отражать их списком в вычисляемом поле.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Привет, Степан!

      1. Да, порядок остается прежним. Он привязан к шаблону задачи и всегда «прокручивает» исполнителей по кругу, вне зависимости от того, что стало с исполнителями после создания задачи.

      2. Таких планов нет. Но, как обычно, мы открыты для предложений.

      3. Какой-то дополнительной логики, кроме описанной, мы не вкладывали. Можно пробовать что получается на текущий момент и если возникает потребность что-то дорабатывать — выдвигать предложения, будем обсуждать.

    2. Аватар

      Возможность более «умно» сортировать исполнителей по какому-то признаку, была бы очень кстати.

      Пример, который напрашивается. Мы хотим, чтобы наши клиенты получали лучших. Добавляем поле Рейтинг исполнителя, который формируется по определенной формуле. В ней суммируются разные субъективно-объективные параметры и оценки по уже выполненным задачам (скорость выполнения, сколько раз просрачивал, укладывался ли в бюджеты, качество выполнения, коммуникабельность, отзывы клиентов и прочие). Потом отдаем задачи тем, кто выше в рейтинге, если они не перегружены. Иначе — тем, кто чуть пониже в рейтинге — итак далее.

  2. Аватар

    Клёвая возможность!
    А особенно клёво — посмотреть как все это устроено в самом ПФ.
    И, заодно, получить ответ на давно интересовавший меня вопрос
    «как же у СП получается так быстро на вопросы отвечать?»
    🙂

  3. Аватар

    Вот бы еще учитывать общую загруженность по задачам! Т.е. превентивно решить вопрос с «жадинами», которые берут сделки и не успевают обзвонить за рабочий день. Конечно можно отключать человека сценарием, но есть много «если», которые сложно предусмотреть. Может добавить дополнительный параметр «Если у исполнителя меньше N задач» ))

    1. Дмитрий Гончаренко

      Не знаю как кому, но нам например такое не помогло бы — задачи могут быть разной длины, по многим ждем ответа клиента — соответственно, это не является показателем реальной загрузки сотрудника СП.

      Если это, к примеру, сделка, то та же проблема — сделки могут быть на разных этапах и общее их количество мало о чем говорит.

      Поэтому тут если думать то только в сторону гораздо более навороченного механизма, который позволяет определять загрузку по произвольному набору условий, которые каждый будет настраивать для себя. Условно, «Количество задач со статусом «Клиент ждет от нас ответа», где этот сотрудник является исполнителем или «Количество сделок с активностью, запланированной на сегодня, где этот сотрудник является ответственным». А это штука непростая и требующая хорошего продумывания.

      1. Аватар

        Да, конечно счетчик задач — это слишком упрощенная модель, но лучше всего реализуемая. в комментарии выше более сложная система https://blog.planfix.ru/ravnomernoe-raspredelenie-potoka-zayavok-mezhdu-sotrudnikami/#comment-11740

        буйная фантазия покоя не дает.. но не могу остановиться. )) Обсуждали на форуме повторяющиеся сценарии. Что если сделать повторяющиеся условия или сохраняемые фильтры? И в строке выбора исполнителя сделать возможность добавлять фильтр, который настроен заранее, и отсортирован по определенным параметрам (тому же рейтингу, или рандомно). Это и будет реальная очередь для новой фичи.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Тоже сложная штука (и в реализации, и для понимания новым человеком) плюс есть еще нюанс — а что, если условию фильтра будет соответствовать 2 сотрудника? Или 20?

          Это я не критиканства ради, у каждого варианта есть свои сложности. Скорее всего, со временем выкристализуется какой-то наиболее оптимальный — он и реализуется.

          1. Аватар

            Дмитрий, уж ваш-то подход к реализации фич я знаю! На первом этапе он самый правильный — сначала скажи нет. )) Но я не сдамся так просто )

            Наверное я не точно описал. В том-то и дело, что у фильтра может быть несколько сотрудников. Повторюсь, что я предлагаю сохраненный фильтр выбирать в качестве ИСПОЛНИТЕЛЯ. Как группа пользователей сейчас. А новая опция «Исполнители устанавливаются по очереди» — будет брать из этого фильтра.

            1. Дмитрий Гончаренко

              Я примерно так и понял, только не понял, что потом из него выбирать — думал, речь об автоматическом назначении. ОК, поправку принял.

              Понятно, что речь о ближайшем будущем тут не идет — сейчас и фильтров по сотрудникам-то нет — но как теоретический концепт на будущее он заслуживает места под солнцем.

              Из новых подводных камней, пришедших в голову: что делать, если в фильтре в итоге окажется пусто? Сформулировали условие, к примеру, «Сотрудники, у которых меньше 10 активных задач» — а их бац, и нету, всех захлестнуло.

  4. Аватар

    Не хватает в «Подключении исполнителей по очереди» опции «кроме этого сотрудника». Пример: у меня есть группа «Работа с клиентами» на которую сыпятся входящие задачи по всем каналам коммуникации, в этой группе есть руководитель, но он не занимается входящими задачами. Поэтому я бы хотел его исключить из списка тех, кто стоит в очереди на подключение исполнителем.

    Конечно, можно указывать в шаблоне задаче не группу, а конкретный список исполнителей, но что если этот список большой и шаблонов задач много?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Спасибо, Леонид! Ситуация понятна, подумаем что можно делать в таких случаях.

      Навскидку вижу вариант с дополнительной «технической» группой, в которую входят сотрудники без руководителя и которая используется только для целей постановки задач с автоматическим распределением. У него есть свои минусы, но зато им можно пользоваться прямо сейчас.

  5. Аватар

    Еще момент: если клиент пишет на общую почту, распределение задач по очереди работает отлично, то, что долго ждали.

    Однако, если клиент пишет на конкретный адрес сотрудника, то назначается любой другой сотрудник, потому что используется-то тот же самый шаблон задачи. Делать индивидуальные шаблоны задач каждому сотруднику будет лишним нагромождением.

    1. Аватар

      отбой: в правиле обработки входящей почты сотрудника стояла старое правило изменения задачи. Сделал то же самое, но по новому правило и теперь назначается соответствующий исполнитель корректно.

        1. Дмитрий Гончаренко

          Может тогда не использовать в шаблонах таких задач (которые формируются по письмам на адрес конкретного сотрудника) этот способ распределения? В чем его смысл в них?

          1. Аватар

            Смысл в том, что между сотрудниками необходимо распределять входящие сообщения на «общую» почту, не адресованные конкретному сотруднику. Но при этом не терять возможности получать конкретному сотруднику адресованное на него письмо.

            Допустим, на почтовые сообщения можно настроить правило в правилах обработки почты сотрудника выбирать «индивидуальный» шаблон задачи, в котором не включено распределение.

            А как быть с входящими с мессенджеров?

            1. Дмитрий Гончаренко

              Тут сложно дать рекомендацию, не зная всех деталей того, как у Вас устроено общение.

              У нас, например, все обращения попадают в общий канал (вернее, каналы — по каждому из источников), поэтому вопросов с распределением нет. Мы сознательно исключили возможность обращения напрямую к «полюбившемуся» сотруднику СП, чтобы сохранить взаимозаменяемость и оперативность ответов вне зависимости от занятости (или отсутствия на месте) конкретного человека.

              Но я понимаю, что ситуации могут быть разными. Поэтому если не получается выбрать оптимальное решение и нужен совет — предлагаю поставить задачу нам в Службу поддержки, там можно будет обсудить детали и решить, как лучше поступить.

              1. Аватар

                пока решил созданием двух шаблонов: в одном исполнители по очереди, в другом исполнителя нет, он назначается правилом обработки почты.

                В первом случае шаблон используется, когда пишут на общую почту, во втором случае когда на индивидуальный адрес сотрудника.

                Пока остается вопрос как быть с другими каналами (мессенджеры, чаты).

    1. Дмитрий Гончаренко

      Не проверял, но вообще должен — выбираете шаблон задачи с таким способом распределения и получаете N «ровных кучек» задач, по количеству сотрудников 🙂

Добавить комментарий