Шаблоны писем-уведомлений

Начну с банальности: некоторые простые на вид вещи дают очень разнообразные возможности. Сегодняшний рассказ — об одной из таких штук, которая только что появилась в ПланФиксе.

Простые вещи можно использовать очень по-разному - как и шаблоны писем-уведомлений в ПланФиксе

Как минимум пару раз в неделю мы получали запросы пользователей, на которые отвечали “подождите немного, скоро появится возможность настраивать шаблоны писем, тогда ваш кейс можно будет решить”. И вот этот момент наступил:

  • Вы можете “причесать” письмо под себя и убрать из него ненужную информацию, как в моем примере ниже. Пусть клиент даже не подозревает, что вы пишете ему из ПланФикса.
  • Можно добавить в шаблон перечень тех, кто еще получил это письмо и снять вопросы на эту тему у получателя.
  • Появилась возможность присвоить входящему письму-заявке номер и сразу вывести его в ответном письме клиенту.
  • Теперь вы сами управляете видимостью в уведомлении проекта, по которому идет переписка. В жизни примерно с равной частотой встречаются ситуации, когда название проекта необходимо и когда оно очень мешает — а сейчас вы можете сделать в своем аккаунте так, как удобно именно вам.
  • Ну и вообще, теперь вы можете отсылать в письме любые данные из задачи, ее проекта или контрагента, включая кастомные поля всех этих сущностей.

Давайте посмотрим, как выглядит и работает настройка шаблонов писем-уведомлений в ПланФиксе.

Какие шаблоны можно настраивать?
Теперь вы можете настраивать шаблоны писем-уведомлений, которые отправляются из ПланФикса внешним контактам без доступа в систему. Всего это 5 уведомлений, 2 основных:

  • Новая задача, поставленная контакту
  • Новый комментарий, о котором уведомлен контакт

и 3 дополнительных, которые включаются опционально:

  • О создании задачи по входящему письму от внешнего контакта (автоответ)
  • О принятии исполнителем задачи, в которой внешний контакт является постановщиком
  • О изменении статуса задачи, в которой внешний контакт является постановщиком

Дополнительные уведомления по умолчанию отключены, т.к. имеют смысл только в случаях, когда вы принимаете от клиентов заявки, обращения в службу поддержки и т.п., а этим пользуются далеко не все.

Настройку шаблонов для уведомлений сотрудникам и контактам, которым дан доступ в ПланФикс, мы пока не делали. В основном потому, что основная часть запросов на возможность изменять внешний вид писем касается как раз взаимодействия с клиентами, которые общаются с вами только посредством почты. Остальные могут найти всю необходимую информацию в самой системе, поэтому вопрос информативности и внешнего вида почтовых уведомлений для них стоит гораздо менее остро. Ну и второй важный аргумент — мы любим отрабатывать новый функционал на частном случае, дорабатывать его и потом распространять итоговый вариант на всю систему.

Где происходит настройка шаблонов писем-уведомлений?
Вся работа с ними вынесена в управление аккаунтом. Там есть отдельная вкладка Работа с помощью e-mail, там все это и расположено. Ее внешний вид немного изменился, теперь она выглядит так:

Настройка работы с почтой в управлении аккаунтом ПланФикса
Работа с шаблонами происходит в двух отмеченных на скриншоте разделах. Производить настройку может только владелец аккаунта.

Непосредственно выбрать тот или иной шаблон для письма-уведомления по определенному событию можно в разделе “Уведомления внешних контактов”:

Подключение новых шаблонов уведомлений клиентам в ПланФиксе
Но для того, чтобы выбрать шаблон, нужно его вначале создать. Сделать это можно во втором из рассматриваемых сегодня разделов, “Шаблоны уведомлений”. По умолчанию, в нем пусто:

Шаблоны уведомлений контактам в ПланФиксе
Вы не сможете отредактировать системные шаблоны, поэтому не увидите их в списке. Поэтому смело жмем “Новый шаблон” и попадаем в несложный интерфейс его создания:

Создание нового шаблона уведомления из ПланФикса
Как настроить шаблон письма-уведомления?

Для примера давайте рассмотрим такую ситуацию: я хочу сделать так, чтобы клиент, которому я буду писать из системы, не видел подвала со ссылками на ПланФикси прочих служебных надписей — пусть письмо будет похоже на обычное, как будто я просто отправил его из почты.

Наверняка вы уже знаете, что для того, чтобы написать клиенту новое письмо с нуля, я создаю новую задачу и выбираю его исполнителем. Сейчас мы с вами создадим шаблон письма-уведомления, которое будет отправлено клиенту в таком случае.

Начинается все, как обычно, с названия — сразу стоит дать шаблону понятное, говорящее о его предназначении название. Свой шаблон я назову “Обычное письмо клиенту”:

Первым делом нужно задать название для шаблона - иначе потом с ним будет неудобно работать
Прямо под названием шаблона расположен переключатель языков. ПланФикс позволяет настраивать шаблоны для каждого языка, который используется в системе — ваши контакты будут получать уведомления по шаблонам, язык которых соответствует языку интерфейса, выбранному в карточке контакта. В моем аккаунте есть контакты, у которых выбран английский язык, поэтому помимо русского, я могу настраивать шаблоны для уведомления на английском — это видно на скриншоте выше. Сейчас переключатель стоит на русском — соответственно, я настраиваю шаблон писем, которые будут получать клиенты с русским языком интерфейса.

Далее идет тема письма. По умолчанию, в нее сразу подставляется название задачи:

Настройка темы письма в шаблоне уведомления от ПланФикса
В большинстве случаев, трогать тему нет необходимости — удобно, когда клиент получает письмо, тема которого звучит также, как название задачи, которую мы создаем. В каких случаях стоит там что-то менять:
Если вы настраиваете не шаблон для новой задачи, а шаблон для нового действия в задаче, о котором будет уведомлен клиент, то можно добавить в тему перед названием задачи привычное для почты “Re:”, вот так:

К месту вставленное Re: облегчит восприятие письма клиентом
2. Если вы хотите отправлять в теме письма дополнительные уникальные данные — например, номер заказа клиента, его фамилию и т.п. Тут нужно учитывать один важный момент: чтобы не поломать отображение писем цепочкой в почтовой программе клиента, настраивайте тему однотипно в шаблонах о новой задаче и новом действии по ней. Темы в обоих шаблонах должны быть одинаковыми, максимум чем они могут отличаться — тем самым “Re:” в начале темы, его хорошо понимают все почтовые программы.

Ну и последнее, что нам с вами осталось настроить — содержимое письма. Тут для вашей фантазии открываются достаточно широкие просторы. Мы постарались сделать доступными для отображения в письме различные переменные, которыми вы можете оперировать в ПланФиксе. Каждая такая представляет собой заключенное в двойные фигурные скобки название реквизита, которое в большинстве случаев говорит само за себя.

Посмотрите, например, на переменные в описании задачи, которые находятся в нем по умолчанию:

Настройка тела письма-уведомления в ПланФиксе - куча возможностей, бери и пользуйся.
Не знаю как вам, а моему испорченному годами общения с компьютером мозгу сразу понятно, что в содержании письма будет приведено описание задачи, под ним будут перечислены поля созданной задачи, затем на отдельной строке будет надпись “Приступить к работе:” и дата, а потом, после строки отступа, будут расположены ссылки на прикрепленные к задаче файлы.

Все это приведено просто для примера — смело удаляйте лишнее и добавляйте нужное. Полный список доступных переменных приведен тут же, по ссылке в справочном блоке:

Ссылка для вызова списка переменных, доступных для использования в шаблонах писем-уведомлений ПланФикса
Кликнув на нее, вы получите разворачивающийся список, в котором чего только нет :

Переменные для шаблонов уведомлений клиентам из ПланФикса
Конечно, вы все равно найдете чего в нем нет и напишете нам 🙂 Но все поля задачи, ее контрагента и проекта, включая кастомные, там точно есть.

Для того, чтобы вставить нужную переменную в шаблон, просто кликните на нее в списке — он закроется, а переменная встанет на то место, где находился курсор на момент перехода в список. Также можно просто скопировать название нужной переменной и потом вставить его в текст.

Так как в нашем примере мы хотим избавиться от всякой связи с ПланФиксом и притвориться обычным письмом, то не будем добавлять в шаблон новые переменные, а наоборот, избавимся от всего, кроме описания задачи (оно станет текстом письма) и приложенных к ней файлов. Также я отключу подвал со ссылкой на Личный кабинет клиента и оставлю только автоматическую подпись. В итоге мой шаблон будет выглядеть так:

Итоговый вид нового шаблона для письма, которое отправляет ПланФикс внешнему контакту
Давайте дуплетом сразу настроим ему брата — шаблон уведомления о новом действии в задаче. Нужно это для того, чтобы когда клиент ответит на мое первое письмо, мои последующие ответы ему выглядели также просто, как обычные письма.

Для того, чтобы не напутать в мелочах, копирую этот шаблон:

Копирование шаблона письма-уведомления ПланФиксаОткрываю получившуюся копию и вношу правки:

  • изменяю название;
  • добавляю Re: к теме;
  • заменяю в теле письма информацию из задачи информацией из действия (ведь мой ответ это новое действие к задаче).

Итого получаю такой вот шаблон:

Шаблон уведомления о новом действии в ПланФиксе
Подключение шаблонов
Итак, шаблоны готовы, осталось только активировать их в системе. Для этого перехожу в раздел “Уведомление внешних контактов” и устанавливаю их вместо стандартных:

Подключение нового шаблона в ПланФиксе
Вот и все — с этого момента письма внешним контактам будут отправляться по моим новым шаблонам.

Настройка шаблоном для трех дополнительных уведомлений происходит таким же образом и не должна вызвать у вас сложностей. Главное, не забудьте активировать эти уведомления в принципе, если они вам нужны — теперь для этого нужно нажать на галочку рядом с шаблоном:

Активация дополнительных шаблонов для уведомления клиентов в ПланФиксе
Новые возможности
Думаю, общая канва использования шаблонов писем-уведомлений вам уже понятна. Но самая главная возможность, для которой нужны шаблоны, еще впереди.

Мы готовим к выпуску первую версию управления бизнес-процессами с автоматическими сценариями, в рамках которых можно будет в том числе отправлять произвольные уведомления, привязанные к определенным событиям. Например, автоматически уведомить клиента о том, что его заказ готов при переводе задачи в соответствующий статус, и сразу указать в этом уведомлении номер заказа, адрес, часы работы пункта выдачи и телефон для справок. Ну и многое другое — в общем, появится возможность отправлять любые точечные уведомления в зависимости от сложного набора условий. Так что ждите анонса в блоге по этому поводу в течение ближайшего месяца.

Дмитрий Гончаренко Команда ПланФикса

А на сегодня я закончил. Пробуйте настраивать шаблоны и пишите нам, чего в них не хватает — ведь это только первая версия.

29 Comments

  1. Отлично, давно ждал. Теперь бы еще возможность редактор с HTML , что бы предать красоту письмам.
    И я не совсем понял как в письме прикрепить поля задачи. Например хочу отправлять планируемую дату завершения.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Ну, зачатки форматирования есть и во встроенном редакторе — особой красоты, конечно, не наведешь, но кое-что можно и сейчас.

      А для вывода планируемой даты завершения надо использовать переменную {{Задача.Закончить работу}}

  2. Опытным путем было установлено, что задача не делается из писем, размер которых превышает 30 Мб (со вложениями). Не часто, но такое у нас случается. И хорошо, что не создает, потому что наш аккаунт не выдержал бы такого трафика и мы бы разорились. Огорчает только одно, что Планфикс при этом не шлет никаких уведомлений.
    Можно ли сделать еще один тип уведомлений, когда Планфикс не создает задачу с указанием причины?

    1. Дмитрий, еще раз актуализирую свой вопрос. Возможно ли каким-то образом отследить событие, когда Планфикс не сделал задачу из письма?

  3. Спасибо!!! Ждем бизнес-процессы с автоматическими сценариями. CRM полной явно не хватает(графики, автоматические уведомления )

  4. {{Задача.Отмазка}} Посмеялся. Спасибо!

    У меня ещё такое предложение. Распространить идею шаблонов уведомлений не только на внешние контакты, но и на сотрудников (в частности, на себя лично). Просто приходят эти письма счастья, а там мусора не меньше. Автоматически глаз бегает, прочитываю, а потом понимаю, что это можно и не читать, а стоит прочитать вот этот текст. Данная ситуация относиться больше к Telegram (в идеале шаблон бы позволил отправлять: название задачи, комментраий и файл, если это картинка), но и к письмам тоже касается.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Да, посмотрим как правильнее сделать — сделать механизм настройки стандартных уведомлений или отдать все на откуп автоматическим сценариям, которые будут уметь отсылать уведомления по шаблонам при наступлении события. Сейчас на пальцах это объяснение не очень воспринимается, наверное — поэтому предлагаю подождать запуска этого функционала, тем более что недолго осталось.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Эти точки мы оставили как разделительную черту — при ответе на письмо все что выше точек попадает в текст нового комментария. Если их убрать, то будет много мусора в тексте.

  5. Дмитрий, так обрадовался когда в почту анонс получил, но потом почитав полную версию расстроился 🙁
    Для клиентов это конечно отлично! Но может все-таки дадите такую же возможность по настройке шаблонов уведомлений внутренним пользователям? Так не хватает возможности указать контрагентов, по которым идет уведомление и … Очень не хватает!
    Возможно ли на такое расчитывать и когда? 🙂

        1. Дмитрий Гончаренко

          Все вышеперечисленное вы сможете настраивать в автоматических сценариях, которые появятся в ближайшее время. Вы сами сможете определить, в какой ситуации (в том числе и в проекте, шаблоне и т.п.) отсылать то или иное уведомление по любому созданному вами шаблону.

  6. Столкнулся с проблемой.
    Клиент ставит задачу на почту. Создается задача. Исполнитель принимает,
    клиент получил письмо 1. задача создана, 2. задача в работе
    3. сообщение из задачи .
    Проблема в том, что сообщение было отправлено с вложением, получено клиентом без вложения

  7. Добрый вечер. Подскажите как в шаблон уведомления о новом действии добавить прошлую переписку (все предыдущие сообщения между нами и клиентом в этой задаче). Это нужно когда было несколько писем с одной темой и несколькими ответами, чтоб не терять смысл. У Вас получается, что приходит письмо с одним последним действием (сообщением). Это бывает очень неудобно, особенно когда почтовики не склеивают сами переписку.

    Особенно этот недостаток я прочувствовал в системе техподдержки, организованной на Планфиксе одной организации. Отправил фирме вопросы по их разработке, их было около 8 штук. Через три дня получил ответ, но без цитирования моего первого письма. Мне нужно было постоянно открывать свое письмо — смотреть там вопросы, а потом читать в другом письме на них ответы.

    Если это разовая коммуникация, то в планфиксе можно нажать на предыдущее сообщение и ответить, но что делать если получено уже несколько писем с вопросами или переписка ведется уже неделю с множеством нерешенных вопросов и т.д.
    Как получить обычный функционал почтовых программ, ответ с вложением предыдущих обобщений?

    Только просьба — не надо здесь говорить о функционале — ссылка на личный кабинет с историей переписки (это и так понятно, хорошо что это есть, но просто не все клиенты или сторонние контакты буду с этим заморачиваться). А нужно получить гибкий инструмент.

  8. Очень поддерживаю Алексея по поводу истории переписки. При организации службы поддержки у клиента возникает масса вопросов даже в течении дня. Клиенты теряются на какой из них именно они получили ответ. Да, есть тема письма, но этого не всегда достаточно.
    Прошу рассмотреть возможность добавления поля с содержанием истории переписки (все комментарии на которые был подписан клиент). А использовать их или нет уже решит каждый при формировании своих шаблонов.
    Спасибо.

Добавить комментарий