Соединяем письма от одного автора в одной задаче

ресторан под водой

Общение по электронной почте стало как никогда актуальным, особенно в этом году. Теперь особо не посидишь в кафешке за чашечкой кофе и не обсудишь с клиентом все важные вопросы. Приходится активно переписываться. 

А когда чем-то начинаешь пользоваться на постоянной основе, волей неволей замечаешь некоторые неудобства используемого инструмента, и, конечно же, хочется чтобы он работал лучше, стабильнее и правильнее. В случае с почтой проблема заключалась в том, что в некоторых случаях, (например, при специфической работе почтовой программы или при некорректном ответе на письмо), очередной отчет клиента мог попасть не в существующую задачу ПланФикса, что логично, а в новую. 

Конечно, задачи-письма можно объединить вручную. Но когда у кого-то из сотрудников не хватает прав на группировку таких задач, а другие просто забывают или не понимают, что у переписки уже было начало, это может вызывать неразбериху или даже негатив у клиентов. Мы решили исправить эту ситуацию и добавили новые возможности настройки входящих писем в ПланФиксе.

Давайте погрузимся в детали. Новые доработки можно найти в настройках входящих писем:

Управление аккаунтом — Работа с помощью e-mail — Настройка входящих писем
Управление аккаунтом — Работа с помощью e-mail — Настройка входящих писем.
По клику картинка откроется в большем размере.

С этого момента в ПланФиксе существует целых три способа определения того, является ли письмо продолжением переписки, которое нужно поместить в виде комментария в существующую задачу:

  • Первый способ — по техническим заголовкам письма.
    Этот вариант позволяет по техническим заголовкам письма определить, что оно является ответом в существующую задачу. Тут нет ничего нового, так ПланФикс работал и до этих изменений.
  • Второй способ — по теме и отправителю.
    Этот способ работает только в случае, если тема письма начинается с Re или Fwd, т.е. является продолжением переписки. В таком случае система находит последнюю по номеру задачу с таким же названием, как в теме письма, но без Re, Fwd и всяких их сочетаний. При этом отправитель письма обязательно должен иметь доступ к найденной задаче (в любой роли). Если все сложилось — письмо будет добавлено комментарием в эту задачу. Если нет — по письму будет создана новая задача.
  • Третий способ — только по отправителю.
    Тут все еще жестче. ПланФикс находит последнюю по номеру (самую свежую) задачу, к которой отправитель имеет доступ — и если такая задача находится, новое письмо будет добавлено в нее в виде комментария. Работает это только для писем, отправленных контактом — на письма от сотрудников действие этой настройки не распространяется.

    Такой вариант используется в редких случаях, поэтому по умолчанию эта настройка отключена. Но она будет полезна, если вы хотите организовать работу с клиентом таким образом, чтобы абсолютно все его сообщения попадали в одну задачу, как это происходит с чатами и мессенджерами. Тогда первое письмо от него станет задачей, а все последующие будут попадать в эту задачу в виде комментариев.

Обратите внимание на важный нюанс. Когда отмечены все три пункта, определение письма в качестве ответа в существующую задачу происходит последовательно. То есть, сначала задачи ищутся по техническим заголовкам письма, если соответствий не найдено — начинается поиск задач по теме и отправителю. Если и в таком варианте ничего не найдено, производится поиск только по отправителю письма, который присутствует в задаче в любой роли.

В новых аккаунтах теперь по умолчанию активированы первые два способа определения письма. В аккаунтах, существовавших до этого момента, мы хозяйничать не рискнули, поэтому вы можете самостоятельно включить вторую «галочку», если считаете, что она вам тоже подходит.

Попробуйте применить новые настройки в своей работе. Надеемся, что с этого момента ваше общение с клиентами по электронной почте станет чуточку приятнее 😉 

Если возникнут вопросы по этой доработке или пожелания по усовершенствованию работы с почтой — смело пишите в нашу Службу поддержки.


А ещё мы добавили проверку DKIM-подписи при получении письма в ПланФикс. Подробности в справке. Об этом я рассказывал накануне в новостях. Если пропустили — подписывайтесь на наши социальные сети: Facebook, ВКонтакте, Telegram, Twitter и YouTube-канал, чтобы быть всегда в курсе актуальных новостей и новинок.

15 Comments

  1. Аватар

    Это единая настройка для обработки всей почты? У меня есть письма от тикет систем, а есть живые общения. Возможно для них иметь разные сценарии подбора существующих задач?

    1. Аватар

      Спасибо команде ПФ, данная доработка поможет закрыть часть случаев.
      Плюсую комментарий dimitriadisman.
      На перспективу хотелось бы более гибких настроек, возможно на уровне конкретного виртуального адреса.
      Например, есть служба поддержки покупателей и для не выделен отдельный виртуальный адрес, вот для него последний вариант был бы самый правильный.
      А например для технической поддержки Клиентов, такая настройка не была бы удобна.

      1. Аватар

        Ошибся в предложении вместо «Например, есть служба поддержки покупателей и для не выделен отдельный виртуальный адрес, вот для него последний вариант был бы самый правильный.» должно быть
        «Например, есть служба поддержки покупателей и для неё выделен отдельный виртуальный адрес, вот для него последний вариант был бы самый правильный.»

      2. Артём Колисниченко

        Илья, любое усложнение и более гибкие настройки имеют и обратную сторону:
        1. тяжелее всё настроить в простых случаях,
        2. разобраться где и что не так настроено, когда что-то работает не так, как хотелось бы.
        Поэтому к вопросу более гибких настроек будем подходить осторожно. Если будут запросы — будем думать, как их реализовать.

        1. Аватар

          Артём, долго этого ждал, спасибо!

          Поддержу dimitriadisman и Ilya Fedorov.
          В идеале иметь подобную настройку на уровне виртуального адреса или еще лучше отдельного правила обработки почты.
          Чтобы не усложнять, можно по умолчанию ставить там везде настройки, как они сделаны на уровне всей учетной записи, а кому надо тот поменяет на уровне ящика или правила…

  2. Аватар

    А разве вы не откатили назад условия с Re в этом пункте? Сейчас они не игнорируются!

    Второй способ — по теме и отправителю.
    В таком случае система находит последнюю по номеру задачу с таким же названием, как в теме письма. Всякие Re: Fwd: и тому подобные приставки игнорируются, чтобы не мешать процессу. При этом отправитель письма должен быть обязательно указан в задаче постановщиком, исполнителем или участником. Если все сложилось — письмо будет добавлено комментарием в эту задачу.

    1. Артём Колисниченко

      Сейчас они игнорируются при сравнении, но галочка работает и подбор по теме происходит, только если в теме письма есть Re или Fwd (в противном случае в одну задачу отправлялись разные письма от всяких роботов, не являющиеся на самом деле ответами)

      1. Аватар

        Это я к тому, что стоит наверное поправить сам текст в блоге. Потому что по факту работает только при наличии в теме письма спец. блоков Re или Fwd
        Без них письма собираться не будут.

  3. Аватар

    Огромное спасибо!
    Как всегда, полезное долгожданное дополнение. Могу присоединиться к тем, к то предложил варианты дифференцированной настройки. Но главное, к кому я хочу присоединиться — к тем, кто благодарен Вам за Ваши усилия по постоянному совершенствованию ПланФикса. Успехов и вдохновения!

    1. Аватар

      Скорость совершенствования ПланФикса восхищает, это да )
      Но если же будет еще дифференцированная настройка работы с письмами от одного адреса — это будет вообще… восхитительно.

      В моём случае ситуация следующая:
      У «постановщика» есть несколько задач с разными шаблонами и разными процессами.

      1. Если от «постановщика» приходит письмо на один виртуальный адрес — значит это письмо должно попасть комментарием в «мастер-задачу» по этому постановщику (т.е. задача, у которой
      e-mail постановщика = e-mail, с которого пришло письмо и
      шаблон = «Диалог клиента»)

      2. если письмо приходит на другой виртуальный адрес, значит письмо должно стать новой задачей по шаблону «Вопрос от клиента», «подчиненной» вышеуказанному «Диалогу клиента»)

      3. Если письмо приходит на третий виртуальный адрес, то письмо должно стать комментарием к задаче, «подчиненной» тому же «диалогу», у которой кастомное поле «Тип продукта» = инфоблоку «Продукт» из тела письма)

      Если такую эквилибристику можно будет реализовать… будет вообще офигенно 🙂

  4. Артём Колисниченко

    По итогам ваших запросов мы решили доработать правила обработки почты, чтобы ими можно было регулировать поведение на уровне каждого адреса. Следите за новостями 😉

Добавить комментарий