26 Comments

  1. Возможна ли настроить подпись отвечающего на тикет сотрудника,
    которую увидит инициатор тикета. Неплохо чтобы в этой подписи было название компании, сылка на сайт, контактный телефон и т.п.

  2. Правильно ли я понимаю, что для того чтобы реализовать такую систему должен быть использован тариф «Компания» в виду ограничения на количество внешних пользователей?

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> Правильно ли я понимаю, что для того чтобы реализовать такую систему должен быть использован тариф “Компания” в виду ограничения на количество внешних пользователей?

      — Нет, работа по описанному кейсу возможна на любом пакете, вплоть до бесплатного.

      Внешние пользователи нужны только в случае, если Вы хотите создать что-то вроде личного кабинета для клиентов в своем аккаунте, в котором они будут видеть свои тикеты и ход работы по ним.

      Если речь идет о получении тикетов в ПланФикс по e-mail и отработке их в системе, то заводить каждого клиента как внешнего пользователя не нужно.

    1. Дмитрий Гончаренко

      Здравствуйте, Сергей!
      Да, есть такая возможность. Текст пока не настраивается, правда, но в будущем будет. Включить может владелец аккаунта, находится это в Управлении аккаунтом / Работа с e-mail

  3. От клиента может быть несколько «заявок» на разные темы. Как автоматически формировать номер тикета, и автоматически «разбирать» их в разные «беседы»?

    Обратная ситуация, по заявке клиент может писать с разных адресов электронной почты и звонить. Как это все связать вместе? Писать может с личного адреса электронной почты и с корпоративного, как личного, так и общего ящика. Звонить — аналогично, с корпоративного или с личного. Более того, хорошо бы связать еще и обращениями в соцсетях (идеально, когда клиент только упомянул в соцсетях имя компании — формировать заявку автоматически и решить проблему или вопрос клиента).

    Как при звонке клиента получить карточку контакта, со всей историей и комментариями, любым менеджером? Как звонок привязать именно к этому тикету прямо во время разговора (идеально, если клиент в тоне наберет номер заявки)?

    Как назначать ответственного по заявке автоматически? Как сделать так, чтобы звонок в первую очередь поступал ответственному сотруднику, а затем всем остальным (реализовано в том же Битриксе24 и Амо только первая часть — только ответственному или всем)?

    Как учитывать «премиальные заявки», которые обрабатываются приоритетно, и число которых ограничено и платное (и как раз важно, новую задачу разбивать на вторую, а не обрабатывать в этой же, и учитывать остаток платных заявок).

    Как получить аналитику, сколько времени потрачено на эту задачу (ведь ей можно присвоить тип? И строить аналитику по типу задачи, по итогам которой, например, оптимизировать те типы, которые занимают больше времени), учитывая все обращения клиента по всем каналам.

    Именно это и есть HelpDesk / Service Desk (а иначе, это просто учет а-ля Excel) 🙂

    1. Дмитрий Гончаренко

      Отличные вопросы, Андрей — спасибо, что задали их здесь, думаю ответы будут полезны не только Вам, но и будущим читателям этой заметки. По пунктам:

      >> От клиента может быть несколько “заявок” на разные темы. Как автоматически формировать номер тикета, и автоматически “разбирать” их в разные “беседы”?

      — Для автоматического формирования номера тикета используются переменные в шаблонах задач. При этом, для функционирования Хелпдеска в ПФ номера тикетов совсем не обязательны — вне зависимости от того, сколько заявок параллельно прислал клиент и насколько активно потом по ним идет переписка, все сообщения будут аккуратно попадать в задачу, по которой идет общение по конкретному вопросу. Мы используем внутренние идентификаторы, которые скрыты в служебных полях письма, поэтому работу можно организовать очень прозрачно для клиента: не пугать его «роботизированными» сообщениями с номерами тикетов и спецразметкой, для него она будет выглядеть как простая переписка по e-mail, а на нашей стороне это будут задачи в ПФ, которые обрабатывает штат сотрудников.
      Когда-то все эти номера тикетов не от хорошей жизни возникли и не факт, что нужно придерживаться этой традиции. Хотя все, конечно, остается на усмотрение администратора конкретного аккаунта.

      >> Обратная ситуация, по заявке клиент может писать с разных адресов электронной почты и звонить. Как это все связать вместе? Писать может с личного адреса электронной почты и с корпоративного, как личного, так и общего ящика. Звонить – аналогично, с корпоративного или с личного.

      — Даже если клиент написал с нового адреса в ответ на сообщение из ПФ, его ответ все равно попадет в нужную задачу. При этом автоматически создастся новый контакт с этим емейлом (мы ведь не знаем, что это тот же человек — это вполне может быть его коллега, например, который тоже будет работать по этому вопросу). Если стало понятно, что это альтернативный емейл одного и того же пользователя, этот емейл можно прописать в его карточке в поле «Дополнительные адреса E-mail» и в последующем письма, приходящие с этого адреса, будут отображаться от имени этого клиента. Автоматически созданный контакт в таком случае можно удалить.
      С телефонами ситуация примерно такая же — у контакта может быть любое число телефонов, в тот момент когда выясняется, что звонок с нового номера реально делает уже существующий в системе контакт, этот номер просто прописывается ему в карточку и в дальнейшем распознается уже как его.

      >> Более того, хорошо бы связать еще и обращениями в соцсетях (идеально, когда клиент только упомянул в соцсетях имя компании – формировать заявку автоматически и решить проблему или вопрос клиента).

      Обращения в группах ВК и на страницах ФБ попадают в ПФ и обрабатываются тем же механизмом, что и сообщения, попадающие другим образом. По поводу автоматической заявки по упоминанию: как бы да, здорово, но пока удачных вариантов реализации такого механизма я не встречал. Если встретятся — интегрируемся с сервисом, который качественно отслеживает упоминания и отдает контакт клиента, и появится еще один вариант попадания обращений на вход «мясорубке» ПФ.

      >> Как при звонке клиента получить карточку контакта, со всей историей и комментариями, любым менеджером? Как звонок привязать именно к этому тикету прямо во время разговора (идеально, если клиент в тоне наберет номер заявки)?

      — Все это (кроме последнего пункта в скобках) работает «из коробки» при установке интеграции с виртуальной АТС.

      >> Как назначать ответственного по заявке автоматически?

      — Широкие возможности настройки доступны в правилах для задач по e-mail и автоматических сценариях (если, к примеру, задача поступает не по почте). Ну и самый простой вариант назначения ответственного, не требующий настройки: если заявки с корпоративной почты сразу форвардятся на внутренний адрес сотрудника или проекта (в этом случае исполнителем становится сотрудник, назначенный исполнителем задач проекта по умолчанию).

      >> Как сделать так, чтобы звонок в первую очередь поступал ответственному сотруднику, а затем всем остальным (реализовано в том же Битриксе24 и Амо только первая часть – только ответственному или всем)?

      — При помощи автоматических сценариев. Например, у нас в аккаунте я настроил сценарий, по которому если в течение 2-х рабочих часов задача в Службу поддержки не принимается, я подключаюсь к ней в качестве исполнителя. В автоматических сценариях достаточно широкие возможности настройки — я уверен, что Вы найдете удобный вариант и для себя.

      >> Как учитывать “премиальные заявки”, которые обрабатываются приоритетно, и число которых ограничено и платное (и как раз важно, новую задачу разбивать на вторую, а не обрабатывать в этой же, и учитывать остаток платных заявок).

      — Нужно понимать детали и принципа учета, но в общем случае — при помощи специально созданной аналитики и отчетов по ней, который в любой момент покажут количество оплаченных и уже использованных заявок. Для удобного разбиения задачи существует механизм создания новой задачи из действия — если клиент вместо того, чтобы создать новую заявку, задает новый вопрос в переписке по существующей, он в два клика может быть выделен в новую задачу.

      >> Как получить аналитику, сколько времени потрачено на эту задачу (ведь ей можно присвоить тип? И строить аналитику по типу задачи, по итогам которой, например, оптимизировать те типы, которые занимают больше времени), учитывая все обращения клиента по всем каналам.

      — Можно и присвоить тип, и настроить такой учет, который нужен именно Вам — аналитики в ПланФиксе как раз для этого и предназначены.

      Буду рад ответить на уточняющие и любые другие вопросы, здесь или в Службу поддержки — пишите.

  4. Механизм «скрытого» привязывания к задаче — да, это, действительно правильно. Но очень неплохо формировать уникальный номер (желательно цифровой, чтобы можно было со временем связать с АТС). Если другой человек обращается, звонок с неизвестного телефона — клиент называет номер заявки, она тут же и очень быстро должна найтись (хорошо вообще из карточки звонка во время звонка, чтобы связать клиента с заявками, по которым звонил автоматически, если не привязаны). По другому — долгий процесс идентификации и поиска заявки (по названию компании …)

    Не очень понял. Пусть, есть один клиент — организация (общий почтовый ящик, общий номер телефона) и два сотрудника (свои адреса почты и телефонов). С почтой понятно — нужно пробовать, все «привяжется» если отвечать. Но если это «чистый» запрос с нового адреса почты (обычно номер заявки указывают в тексте). Как привязать к одной заявке? Как настроить ответы (всем, только одному, одному и на общий адрес компании)? Хорошо, что отвечать можно прямо из ПФ.

    По исполнителям вы не совсем поняли. Как уже реализовано в Битрикс24 и АмоСРМ с той же Задарма. Если есть ответственный в задаче и включена такая обработка, то при входящем звонке на общий номер компании, игнорируется голосовое меню, правила АТС … и звонок сразу идет на ответственного (на его внутренний номер). Но в этой реализации есть проблема: при поступлении на ответственного, игнорируются все правила АТС (имеет значение, если ответственного нет на месте, заболел и т.п.)

    По «премиальным» заявкам. Если она «премиальная», то должна быть в приоритете в очереди. Как в очереди звонков, так и приоритете решения заявок. Есть готовое на эту тему?

    А так да, похоже, что многое вполне реализуется. 🙂

    1. Дмитрий Гончаренко

      >> Но очень неплохо формировать уникальный номер (желательно цифровой, чтобы можно было со временем связать с АТС).

      — Согласен, тут все в Ваших руках — если номер удобен и маскировать его от клиента нет нужды, то почему бы и не сделать (в прошлом комментарии дал ссылку на пример как это настроить).

      >> Если другой человек обращается, звонок с неизвестного телефона – клиент называет номер заявки, она тут же и очень быстро должна найтись (хорошо вообще из карточки звонка во время звонка, чтобы связать клиента с заявками, по которым звонил автоматически, если не привязаны).

      — Такой поиск работает — просто вбиваете этот номер и сразу видите задачу с ним, можете перейти к ней и проводить нужные операции, в том числе и подключать к ней новый контакт в одной из ролей, либо добавить новый номер существующему контакту, привязанному к задаче.

      >> Но если это “чистый” запрос с нового адреса почты (обычно номер заявки указывают в тексте). Как привязать к одной заявке?

      — Если такой сценарий часто встречается, то имеет смысл настроить правило, которое ищет задачу по номеру в теме или теле письма и добавляет письмо комментарием в эту задачу (пример правила). Если такое случается редко (или если клиент указал номер заявки в нераспознаваемом формате), то можно просто вручную сливать «лишнюю» задачу, которая образуется при отправке чистого запроса с нового адреса почты, с первоначальной заявкой.

      >> Как настроить ответы (всем, только одному, одному и на общий адрес компании)?

      — В ПланФиксе этим можно гибко управлять прямо в момент написания комментария: под ним есть блок «Уведомить об этом», кто в нем выделен, тот и получит комментарий. По умолчанию, в нем выделены те же, кто получил предыдущий, так что постоянно лезть туда необходимости нет — но при желании легко отметить новых участников общения (или наоборот, убрать отметку с клиента в принципе и обсудить с коллегами, как лучше ему ответить).

      >> По исполнителям вы не совсем поняли. Как уже реализовано в Битрикс24 и АмоСРМ с той же Задарма. Если есть ответственный в задаче и включена такая обработка, то при входящем звонке на общий номер компании, игнорируется голосовое меню, правила АТС … и звонок сразу идет на ответственного (на его внутренний номер). Но в этой реализации есть проблема: при поступлении на ответственного, игнорируются все правила АТС (имеет значение, если ответственного нет на месте, заболел и т.п.)

      — Да, я действительно изначально подумал что речь идет о работе по почте, а не по телефону.
      В данном случае мы просто отдаем АТС информацию об ответственном, сами никакой маршрутизацией не занимаемся, все настраивается на стороне АТС.

      >>По “премиальным” заявкам. Если она “премиальная”, то должна быть в приоритете в очереди. Как в очереди звонков, так и приоритете решения заявок. Есть готовое на эту тему?

      — Есть разные варианты, но в общем подход сводится к одному: есть некий признак премиальности у заявки и 2 очереди (представляют собой фильтры задач или списки Планировщика) — Премиальные и Простые. Отбор в списки идет по этому признаку премиальности, который может быть разным, начиная от стандартного признака срочности, заканчивая любой придуманной Вами системой приоритетов (хранится в виде кастомного поля в задачах-заявках и заполняются автоматическими сценариями/правилами для e-mail / вручную). Сотрудники вначале работают по Премиальной очереди, затем — по Простой. Или выделяются отдельные сотрудники для работы по премиальной. Или — как доктор пожелает 🙂

    1. Дмитрий Гончаренко

      Да, много чего изменилось, на самом деле. Одно из важных дополнений — появились виртуальные email-адреса и теперь вести работу удобнее с ними, а не с личными адресами сотрудников. Но общие принципы остались теми же, и правила, которые описаны в заметке, можно применять в том числе при работе с виртуальными email-адресами.

  5. В том то и проблема, я не могу аналог этой формы найти 🙁
    Я хочу что бы при получении почты (на наш корпоративный ящик) в планфиксе создавалась задача.
    Я сделал пере адресацию в планфикс, теперь почта приходит туда. Но не могу найти где эта форма для обработки писем 🙁
    Я предположил что это настраивается в Работа с e-mail>Входящие сообщения> но дальше тупик, это еще не задача и не проект в каком месте дальше этот фильтр ковырять?

    1. Дмитрий Гончаренко

      Это зависит от того, на какой адрес вы переадресовали письма. Поставьте задачу на Службу поддержки, подскажем куда жать в данном конкретном случае.

  6. Для полноценной работы Help Desk необходима система структурирования заявок по направлениями для оперативного анализа и оптимизации внутренних процессов.
    Пример деления:
    -направление 1
    инцидент тип1
    инцидент тип2
    инцидент тип3
    -направление 2
    инцидент тип1
    инцидент тип2
    инцидент тип3
    Так что бы можно было добавить в шаблон задачи пункт с меню для распределеня этих задач в соответсвии с структурой подразделения Help desk. И в дальнейшем при помощи вашей аналитики формировать оперативные отчёты.

    PS: пытался реализовать данную структуру на базе справочников но столкнулся с проблемой вложенности справочник в справочник. В меню выводит пункты только 1 справочника…

    1. Дмитрий Гончаренко

      А для какой цели используются вложенные справочники? Недостаточно вложенности, которая есть в рамках одного справочника?

    2. Евгений, добрый день.
      В вашем случае напрашиваются «два поля».
      Я предложу реализацию через два справочника.
      Справочник 1. Направления.
      Справочник 2. Типы, с полем типа запись справочника Направления.
      На шаблон задачи выводите оба поля.
      В справочнике типы задаёте типы с указанием направления, и делаете фильтры для каждого направления (я исхожу что количество направлений не очень большое).
      Таким образом вы характеризуете задачу как по направлениям так и по типам.
      Единственный минус такого решения система не проверяет выбрали ли вы тип по тому направлению которое указано в задаче или по другому. То есть совпадает ли направление задачи с направлением выбранного типа, но это можно попробовать проверять сценариями. Но это можно проверить например при выборе какого-либо статуса (опять же при условии что количество направлений не очень большое ну например не более 20).
      Делаете проверку по условию Тип.Направление = Направление 1 и Направление направление 1. Если такое условие выполняется то выполняете какое-то действие по этой задаче например уведомляете исполнителя что тип или направление выбраны неверно, меняете статус или флаг задачи на Ошибка и т.п.
      В этом случае вам нужно будет создать столько сценариев сколько у вас направлений (опять же легко копированием сделать), и «администратору» который добавляет новые направления, поручить после добавления сразу добавлять сценарий.

      1. Прошу прощения, ошибка «Тип.Направление = Направление 1 и Направление направление 1.» — неправильно.
        Должно быть
        Тип.Направление = Направление 1 и
        Направление Направление 1.

  7. А нет не ошибка почему то при публикации удаляется конструкция «скобка стрелка открытая, пробел, скобка стрелка закрытая», то есть знак «не равно».

Добавить комментарий